Buenos días, Comparto con Vds. y el resto de usuarios de la Comunidad Movistar el problema actual que estoy sufriendo para reclamar una pronta resolución a Movistar y poner en aviso al resto de usuarios de sus servicios por si mi experiencia pudiera servirles de ayuda ahora o en el futuro. Les pongo en contexto: 27/09: se solicita el traslado de línea por cambio de domicilio. Respuesta de la línea de atención al cliente 1004: no hay ningún problema, la fibra llega al domicilio de destino mañana mismo se pondrán en contacto con VD. Así comienza una truculenta historia de: Pedidos de traslado anulados sin informarnos. Promesas de llamadas por parte de la línea de atención al cliente 1004 incumplidas. Llamadas por nuestra parte al 1004 para solicitar feedback casi a diario. Promesas de "no se preocupe yo personalmente voy a encargarme de hacer seguimiento de su gestión" de nuevo incumplidas: hemos tenido la oportunidad de comentar el problema al menos con 12 personas distintas, esto quiere decir: atención personalizada cero. Propuestas de solución para priorizar el problema como: vamos a dar de alta este pedido y registro uno nuevo a mi nombre (supervisor) y adicionalmente una reclamación de pedido para agilizarlo. Mismo resultado: cero avance. Aquí los galones tampoco han servido. Mil disculpas que ni tranquilizan ni necesitamos: hay un problema, no se disculpen, solucionenlo. Explicaciones incoherentes, incompletas o contradictorias facilitadas por las 12 personas que nos han atendido con una única parte en común: el 1004 no tiene ni idea de cuál es el problema o, si lo sabe, da cualquier explicación para salir del paso (impresión personal corroborada). Justificación 1: el pedido de traslado de línea se anula por problemas administrativos internos de Movistar. Justificación 2: el pedido de traslado de línea se anula y sólo figuran en el sistema unos códigos de error informados por "otro departamento técnico" que el operador del 1004 desconoce, no sabe interpretar y no tiene forma de descubrir el misterio que se esconde tras los mismos. Justificación 3: ausencia de circuitos. ¿?¿?¿?¿?¿?¿? Justificación 4: error informático por el que los pedidos se anulan. Está en revisión. Justificación 5: no hay cajas disponibles en el edificio de destino. Y he aquí la cuestión: a fecha 15/10 después de pasar por todos los estados que una persona puede sufrir ante una situación tan frustrante, del enfado a la confianza, de la confianza a la desesperación, de la preocupación a la incredulidad, la verdadera razón de los 4/5 pedidos de traslado de línea anulados sale a la luz: la infraestructura de Movistar en el domicilio de destino es INSUFICIENTE. Movistar es operador universal, esto conlleva ventajas y obligaciones, una de ellas es la de facilitar línea telefónica e internet a cualquier ciudadano sea cuál sea su ubicación en el territorio nacional: esté en el centro de Madrid o en una cabaña de pastores en los Picos de Europa. Y me dicen, después de 4 semanas de volverme loca, que el problema es que no hay cajas libres en el CTO (Caja terminal óptica) del edificio al que nos trasladamos y que este problema no suele transparentarse a los clientes al tratarse de un problema interno de Movistar. Ya sabemos el problema: seguimos sin solución ni fecha de compromiso. Y no sabemos ni la solución ni la fecha de compromiso porque el pedido está en el departamento de Instalaciones (según indica el 1004) al que los humildes clientes no tenemos acceso ni por teléfono, ni por correo ni por paloma mensajera. Siéntate a esperar. Y como en el 1004 deben estar a tope y cansados de aguantarnos me llaman para decirme que mi problema se traslada a "otras compañeras" de "otro departamento" que tienen más tiempo y que seguirán atentas a esta incidencia para darnos contada cuenta del avance a diario. Vamos a poner el broche: No tenemos fibra, no tenemos internet ni fijo ni TV porque ambos también necesitan de la fibra. No sabemos cuándo lo vamos a tener. Pero... el taxímetro sigue corriendo y Movistar me pasará una factura por 150 € (aprox.) por unos servicios que NO ESTÁN PUDIENDO DARME. El problema lo sufrimos nosotros y lo único que hemos hecho para ser objeto de esta tropelía es ser clientes de Movistar. La responsabilidad y obligación de dar una solución son de Movistar como proveedor universal. No voy a entrar en porqué las cajas del CTO están saturadas y Movistar no prevé futuras necesidades para dejar siempre cajas disponibles, porque este melón lo voy a abrir por otras vías más serias que este foro. Hasta aquí mi relato y a continuación el objetivo del mismo: DEJAR CONSTANCIA de la falta de atención por parte del 1004. Señoritas muy amables a quienes tienen de pantalla. Poco ganan, súbanles el sueldo, y a la vez preocúpense de poner a su disposición la información que requieren los clientes, eso, o cambien el nombre del departamento de Atención al Cliente por el de Desatención al Cliente. Seamos serios y justos con lo que decimos que vamos a hacer y hacemos. INSTARLES por este medio adicional que tan amablemente ponen a nuestra disposición para que faciliten una PRONTA SOLUCIÓN al problema descrito. MANIFESTAR mi TOTAL DESACUERDO con la próxima(s) FACTURA(s) que van a emitir ya que ESTÁN INCUMPLIENTO EL ACUERDO MARCO DEL SERVICIO CONTRATADO con Vds. INFORMARLES que nos reservamos nuestro DERECHO a emprender TODAS LAS ACCIONES LEGALES a nuestro alcance para interponer tantas reclamaciones como sea posible en tantos organismos como tenemos a nuestro alcance en calidad de CONSUMIDORES de un suministro que tienen Vds. la OBLIGACIÓN de facilitar. Por último, sin mucha esperanza de que sirva para algo viendo la trayectoria de su gestión, un último apunte: Actualmente en Madrid capital (localidad origen/destino del traslado de línea) estamos en ESTADO DE ALARMA por la pandemia del Covid-19. Las autoridades sanitarias recomiendan que aquellas personas que tengan la posibilidad de teletrabajar ejerzan su labor desde sus domicilios, más aún en el caso de personas de riesgo. Debido a su ineficacia y falta de previsión PERSONAS DE RIESGO se están viendo obligadas a desplazarse a su centro de trabajo de forma presencial ya que NO PUEDEN TELETRABAJAR porque Vds. no son capaces de resolver SU PROBLEMA en un plazo de tiempo razonable. A aquél o aquella persona del equipo de Movistar que lea este mensaje: conozco tu trabajo y sé de las limitaciones de tu capacidad de respuesta, pero si hay algo que puedas hacer para ayudarme a solucionar este problema en el corto, muy corto plazo, mil gracias!
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