Mala gestión comercial y ahora a pagar las consecuencias

[juan505]

Buenas tardes,

Voy a intentar ser lo mas breve posible, pero pongo en conocimiento la lamentable gestión (por decir algo suave) realizada sobre el departamento comercial del 1004.

Mi abuela y ahora mi madre (aunque el dinero sale de la misma cuenta bancaria) lleva siendo clienta más de 40 años, hasta hace poco tenía contratado únicamente Fijo + Fibra Óptica.

El 28 de Septiembre deciden mis padres cambiar el tipo de contrato de Movistar y pasar a Fusión Selección Plus con Fútbol donde expongo un resumen cronológico de lo acontecido hasta la fecha de hoy:

- 28 de septiembre mi madre se acoge a la promoción de Fusión Selección Plus con Fútbol con una promoción de 3 meses a 57,50€ y se hace la grabación del contrato mediante voz. (Tengo el id de la grabación y además el nombre del agente que la gestiono).

- 29 de septiembre me llaman del departamento de ofertas y me dicen que la titular no se puede acoger a esa oferta porque solo es para nuevos clientes de movistar. Le insisto que el vendedor ya conocía dicha situación y me dijo que no había problema para acogerse a dicha promoción. Entonces, me propone hacer un nuevo contrato donde yo sería el titular de la linea de telefono. Le indico que la numeración del fijo que ha tenido mi familia durante 40 años no puede cambiar, y me indica esta persona (tengo también su nombre y a que departamento pertenece) que la única manera de hacerlo es que una vez que "instalen" nuevamente la fibra (no tienen que hacer instalación porque como he dicho ya tengo fibra) desde el 1004 me cambian la numeración fija de mi madre a mi contrato.

Para hacer dicha gestión, la señora que me atiende me indica que el mismo día de la instalación me llamará para hacer los cambios acordados. 

- El 1 de Octubre vienen los técnicos, y efectivamente lo único que hacen es ponerme el router y deco de la TV de Movistar. Pero de la compañera del 1004 incumple lo acordado, NO llamándome. 

A las 21:00 de la noche llamo al 1004 donde me da la sensación que NO se enteran de nada, les comento la situación y me indican que no me preocupe que me llamaran del departamento correspondiente en unos días para confirmar dicha gestión.

- El 10 de Octubre, después de llamar durante la semana para quejarme de la situación de que nadie se pone en contacto conmigo, finalmente me llaman y me dicen que la gestión que quiero realizar NO se puede hacer y me recomiendan que pida la baja de este nuevo contrato.

Llamo al 1004 en bajas, y comento que necesito volver a recuperar el numero de mi madre. Me indican que el contrato de mi madre sigue activo y por lo tanto basta con volver a enchufar el antiguo router  y a su vez conectar a este el teléfono fijo de casa.

- 11 de Octubre: Llamo para realizar la baja de mi contrato y se gestiona, pero me advierten ese día que están de migraciones el sistema de bajas y lo mismo pudiera ocurrir cualquier problema a la hora de realizar la baja. Entonces me recomiendan que llame el jueves 14 (el 12 era festivo) para ver si la baja se había registrado adecuadamente.

- 14 de Octubre, ya francamente estaba muy cansado por la situación, y después de hablar con mi madre, llegamos al consenso de que si iban a ver más problemas íbamos a cambiar de compañía sintiéndolo mucho.

Entonces llamo al 1004, y no se había registrado la baja de mi contrato. Le indico a la compañera toda la odisea que había pasado y las intenciones de la titular de la linea. Me hacen una oferta de 6 meses de descuento en el contrato de mi madre para podernos acoger a la Fusión Selección Plus con Fútbol, y finalmente la aceptamos.

Vuelve a realizarme la gestión de baja donde se me indica que realmente lo que yo hago es es un desistimiento por lo que no se me debería cobrar nada sobre ese periodo. Además es importante indicar que durante ese periodo como ya he dicho, ha estado activo MI contrato y el contrato de mi madre sobre el mismo domicilio.

- 18 de Octubre, finalmente mi contrato esta finalizado con Movistar y ademas devuelvo los equipos (router y el deco)

Esta mañana me ha dado por ojear mi zona privada de Movistar, y me encuentro con que se me va a facturar 23€, cuando realmente me habían dicho que no se me iba a cobrar nada.

La verdad es que estoy muy indignado con toda esta situación que realmente me la han generado en el 1004. He perdido mucho tiempo en el 1004 y ya acudo a este foro para ver si alguien me puede ayudar. No veo normal que habiendo dos contratos activos en ese periodo de tiempo tenga que pagar por los dos (mi contrato más el de mi madre).

Dado que este foro me parece un buen ejercicio de transparencia por parte de Movistar hacia los clientes, por favor, agradecería que ayuda por parte de alguien de Movistar.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @juan505

Te damos la bienvenida a la Comunidad de Movistar. 

En primer lugar, agradecerte que te hayas puesto en contacto con nosotros. 

Para poder ayudarte con tu consulta, necesitamos que nos facilites por mensaje privado los datos personales de su madre para revisar la contratación y recuperar la línea de fijo (nombre y apellidos, DNI, nº de línea de fijo y líneas móviles) y tus datos personales para consultar la factura con importe de 23€, lo revisamos y te informamos.

Te adjuntamos el siguiente post explicativo para el envío de mensaje privado en la Comunidad.

Saludos
Belén
    

[juan505]

Mensaje privado enviado. Muchas gracias

[Comercial.Global_movistar]

Hola @juan505

Hemos recibido tus datos por mensaje privado.

Nos ponemos con tu caso y te informamos.

Saludos

Belén

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

Hemos abierto la reclamación vinculada a la factura de 23 €. Enviamos por privado el número de la reclamación.

Seguiremos el progreso y te mantendremos informado.

Un saludo

María
 

[juan505]

Muchas gracias por la rápida gestión. Si desean marcar le tema como solucionado pueden. En cualquier caso, también estaré pendiente de dicha gestión y esperando que esta vez quede aclarado este problema

Un saludo

[Comercial_movistar]

Hola @juan505,

Gracias a ti, vamos a seguir el proceso y te mantendremos informado.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

¡Gracias a ti por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!.

Te mantendremos informado.

Saludos

Tere

[Comercial_movistar]

Hola @juan505,

Continuamos pendientes del progreso de la reclamación, te mantendremos informado.

Un saludo

Mercedes

[Comercial_movistar]

Hola @juan505,

Te hemos enviado un mensaje privado con información de la reclamación.

Saludos

Pilar

[juan505 · Accepted solution]

Buenas tardes,

Muchas gracias por las gestiones realizadas, y por vuestra comprensión. 

Un cordial Saludo

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

Gracias a ti por utilizar la Comunidad.

No dudes en contactar con nosotros si necesitas nuestra ayuda.

Saludos

Pilar

[juan505]

Buenos días,

Reabro este hilo porque hoy revisando mi cuenta bancaria me encuentro que efectivamente se me ha devuelto el importe de 22.99€ (correspondiente a la fecha 6-17 Oct).

Pero me encuentro otro nuevo importe que se me ha cargado de 12.40€ (correspondiente a la fecha 1-5 Oct). 

Espero que se me abone esta nueva cantidad y no volverme a encontrar "sorpresas" de este estilo.

Un saludo

[Comercial.Global_movistar]

Hola @juan505

Vamos a revisarlo y te informamos.

Un saludo

Cristina

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

Hemos presentado la reclamación por el motivo que nos indicas.  Te enviamos el número de gestión por mensaje privado.

El plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.  Estaremos pendientes del progreso de la reclamación para mantenerte informado.

Un saludo

Marcela

[juan505]

Buenas tardes,

Privado recibido. Quedo quedo pendiente también de la reclamación.

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

Estaremos pendientes de la resolución de la reclamación para informarte.

Un saludo

Marcela

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

Continuamos pendientes del progreso de la reclamación. Te mantendremos informado.

Un saludo

Silvia

[juan505]

Buenas tardes,

Os iba a contestar cuando he visto que habíais hecho una nueva reclamación dado que la anterior que pusisteis el 19/11 referente al periodo 1 al 5 de Octubre me había sido rechazada.

La del 6-17 de Octubre había sido aceptada siendo exactamente la misma situación.

Quedo pendiente de esta nueva reclamación, y espero que se resuelva a mi favor por que como indique en el primer mensaje de este hilo, todo esto viene de una operación de alta mal efectuada por vuestra parte. Durante ese periodo de tiempo se ha pagado 2 veces el servicio de fibra para el mismo domicilio (el del contrato de mi madre y el de mi antiguo contrato). 

Gracias

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo

Efectivamente, te confirmamos que hemos reabierto la última reclamación solicitando su revisión.

En cuanto recibamos respuesta, contactaremos contigo para informarte.

Un saludo

Silvia

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

El área responsable  a resuelto la reclamación ...Y6GI. Se indica que se reintegra  por transferencia bancaria, 10,25 euros más impuestos, por concepto de baja tardía de línea fija 96******78.

Un saludo

María

[juan505]

Buenos dias,

Muchas gracias por la gestión realizada. Quedo a la espera del reembolso.

Un cordial saludo

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo,

Por favor, infórmanos cuando recibas el ingreso para confirmar que todo queda solucionado.

Gracias a ti por utilizar la Comunidad.

No dudes en contactar con nosotros si necesitas nuestra ayuda.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola de nuevo, 

Continuamos pendientes de tu caso.

Saludos

Pilar

[Comercial_movistar]

Hola @juan505

Continuamos pendientes de que nos informes que has recibido el ingreso.

Un saludo

María