No puedo entrar en el router con la app smart wifi

[JoseLuis1971]

Mañana hace una semana que tengo el nuevo router Smart Wifi, lo pedí para poder gestionar las conexiones al router, etc.

Lo instalé sin problemas todo funciona perfectamente, pero al intentar acceder desde la aplicación me sale un mensaje con fondo naranja que dice:

Lo sentimos, en estos momentos estamos resolviendo una incidencia. 

He hablado directamente con el 1002 el Lunes, después de mucho tiempo hablando con ellos me dijeron que ya estaba solucionado y que el problema era que no constaba como router entregado. Ma aseguraron que en un plazo de 24 horas estaría activado, no fue asi.

Hoy he vuelto a llamar y he estado de la 1:30  las 13:30 hablando con ellos por el chat, ya que primero he intentado llamando por teléfono pero el sistema automático no me ha dejado describir el problema y por error a generado una avería de linea errónea.

Después de 2 horas en el chat me han dicho que borraban todas las contraseñas de Mi Movistar y de Smart Wifi y que debería volver a entrar en una hora, esta ves la contraseña seria los 8 últimos dígitos de mi cuenta bancaria por seguridad.

Lo he intentado una hora mas tarde y no ha funcionado, lo peor es que he accedido a m

Mi Movistar con la contraseña vieja y la app Smart wifi sigue con el mismo mensaje.

Creo que el servicio de ayuda no funciona como debería, antes de entrar en este foro he intentado de nuevo y después de explicar por enésima vez el problema, me han dejado colgado.

[Técnico-Movistar]

Hola @JoseLuis1971 y bienvenido a la Comunidad Movistar

Para poder revisar tu caso envíame por mensaje privado (Pincha aquí) los siguientes datos:

- Número de teléfono fijo

- Nombre, apellidos y NIF de la persona titular la línea

- Teléfono y persona de contacto, por si fuera necesario

Un saludo

Galder

[JoseLuis1971]

Ya he enviado lo que me ha pedido. 

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @JoseLuis1971. 

Disculpa la demora a la hora de responder.

Hemos recibido los datos solicitados y necesitamos que cuando tengas ocasión realices un reset del equipo, en la parte trasera del router presiona con un palillo o un clip en el orificio que pone reset durante 20 segundos hasta que parpadeen las luces, una vez realizado espera a que las cuatro luces queden azul fijas e intentes acceder a la app Smart Wifi con tus datos de Mi Movistar. 

Quedamos a la espera de la comprobación.

Un saludo.

Miriam

[JoseLuis1971]

Hola!

Lo acabo de comprobar, también he vuelto a instalar la aplicación y sigue igual.

Esto ya lo probé el Lunes al hablar con ustedes por teléfono.

Sigue igual y con el mismo mensaje.

[Técnico-Movistar]

Hola @JoseLuis1971

Lamento que no haya funcionado. Necesito que si tienes la posibilidad pruebes el acceso desde otro dispositivo y nos facilites los siguientes datos  : 

-Marca y modelo de los terminales.

- Versión de IOS o Android.

- Versión de la app Smart WiFi.

Lo puedes enviar por mensaje privado.

Quedamos a la espera.

Un saludo

Miriam

[JoseLuis1971]

Hola!!

ya le he enviado lo que me ha pedido.

[Técnico-Movistar]

Hola @JoseLuis1971

Una vez más te agradecemos que nos hayas facilitado la información que te solicitamos. 

Te hemos enviado un mensaje privado en relación con la incidencia que te hemos generado en cuanto al servicio con los datos de contacto que no has facilitado. Por nuestra parte dejaremos el hilo abierto, por si nos quieres comentar cualquier cuestión relacionado con la avería que te hemos tramitado. 

Un saludo

Griselda. 

[JoseLuis1971]

Hola!!

De acuerdo, muchas gracias!!

[JoseLuis1971]

Hola!

Me han llamado para concertar hora con el técnico para venir a casa.

Me ha dicho que viene esta tarde o mañana y por causas laborales yo no puedo hasta el Viernes o cualquier día de la semana que viene.

Me han comentado que tienen que venir en 48 horas o se cerrará la incidencia y tendré que volver a empezar de nuevo.

Espero que no sea así y que realmente deje anotado que esta semana hasta el Viernes no puedo y desde luego no se cierre el parte para venir a solucionar el problema.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @JoseLuis1971

Te pedimos disculpas por todas las molestias ocasionadas.

Si tienes algún problema con el contacto del técnico o la resolución de la incidencia, nos lo comunicas.

Un saludo.

Nacho.

[JoseLuis1971]

Gracias!

[JoseLuis1971]

Ayer Viernes ha venido el técnico para ver en persona el problema, después de enseñarle lo que me pasa con mi smart phone IPhone XS ha probado con el suyo con el sistema Android y pasa exactamente lo mismo.

Me ha comentado que el problema es de la aplicación, no de la que tengo instalada si no del sistema de Movistar y que en breve se solucionará.

A los pocos minutos después de marcharse, me ha llamado y hemos hecho un reset al router desconectando la fibra, después apagado el router, conectar la fibra y dejar que se actualice el firmware, una vez hecho esto y al volver a tener las cuatro luces encendidas lo he probado y sigue igual.

Me ha dicho que descarta cualquier problema en la línea o router y que pasa nota a la central para verificar problemas con la aplicación.

De momento sigo igual y un poco decepcionado por no poder utilizar al cien por cien mi nuevo router (que además he tenido que pagar).

Espero que puedan solucionar el problema en breve.

[Técnico-Movistar]

Hola @JoseLuis1971,

Sentimos mucho las molestias que te estamos ocasionando, y gracias por la información detallada que nos acabas de enviar.

Vamos a efectuar cuando puedas una prueba, entra en la web  en la parte superior derecha pulsa a "soy cliente" e "identificate" idicha inserta el Dni del titular con la letra pegada sin espacios en mayúsculas y pulsa en "he olvidado mi contraseña" solicita dicho cambio y prueba en esta web a acceder cuando dispongas de la nueva. Si accedes correctamente pruebala en la app Smart wifi y nos confirmas su funcionamiento por favor.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[JoseLuis1971]

He probado lo que me han dicho y falla alguna cosa.

He cambiado la contraseña y he intentado entrar en la página web con mi usuario y nueva contraseña, no me ha dejado y sale este mensaje:

He probado en la aplicación “Mi Movistar” en el teléfono móvil y he podido entrar sin problemas.

He probado en la aplicación “Smart wifi” y sale el mensaje de siempre:

Después de todo esto he vuelto a probar entrar en la página web pero entrando usuario y en vez de la nueva contraseña lo he hecho con el código que me envían por sms, ha funcionado y he entrado en la página web con el PC.

Despues de revisar un poco mis datos y mirar en la página he visto que en “datos de cliente” sale mi número de DNI en Nombre y apellidos y también mi número de DNI en Documento fiscal, no será nada pero en una de las primeras veces que me puse en contacto con ustedes en el 1004 me dijeron que iban a revisar mis datos y ver si había alguno mal.

No se, esto es todo lo que les puedo decir, cualquier pregunta por favor háganmela para solucionar de una vez este embrollo.

Gracias y un saludo!!

[JoseLuis1971]

Solo remarcar que NO puedo entrar en la página web con mi DNI y la nueva contraseña.

En la aplicación del móvil, Mi Movistar, SI

En la aplicación del móvil “Smart wifi”, NO.

[Técnico-Movistar]

Hola @JoseLuis1971

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.
Te hemos pasado aviso de lo que esta ocurriendo, te hemos enviado un mensaje privado con la información del boletín que hemos abierto.
Los técnicos te llamaran en la mayor brevedad posible 

Un saludo

Soraya
 

[JoseLuis1971]

Hola!!

Hoy ha vuelto a venir un técnico y después de estar un rato verificando la conexión y funcionamiento de la fibra óptica (que ya funcionaba perfectamente), ha llegado a la conclusión de que el fallo está en la aplicación por parte de Movistar.

Vamos, que estoy igual que antes y lo más triste es que hoy me ha llegado la factura de Movistar y me han cobrado 35€ del Router (que ahora mismo me da la misma utilidad que el viejo) y 33€ de instalación del Router (que me enviaron por transportista y lo instalé yo).

En definitiva he tirado casi 70€ y estoy igual que antes.

Yo por mi parte desisto del tema del Router, me lo quedo sin poder entrar con la app, pero creo que deberían devolverme el dinero invertido en el cambio ya que llevo más de tres semanas con el tema y no se ha solucionado.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @JoseLuis1971

Recibido los datos correctamente  en el departamento comercial. Trasladamos tu reclamación.

Un saludo

María

[Comercial-movistar]

Hola @JoseLuis1971

Te hemos gestionado una reclamacion con el numero 202002593894 por el coste del router, desde reclamaciones contactaran contigo para darte respuesta a la misma.

Saludos Pilar

[JoseLuis1971]

Según correo recibido, me comentaron que no me facturarían el router ni la instalación, pero en facturación en mi Movistar dice que me lo van a cobrar en breve.

Es normal que esté todavía reflejado ahí?

Gracias!

[Comercial-movistar]

Hola @JoseLuis1971

Si te refieres a la factura que se emitió con fecha del 01/09/2020,  se reclamó el importe del cobro del router con fecha del 02/09/2020, dicha reclamación aún está en estudio, la resolución la recibirás por escrito en un plazo aproximado de 15 días, no obstante si pasada esta fecha no te ha llegado nada, nos lo indicas y comprobamos.

Saludos

Toñi

[Comercial-movistar]

Hola @JoseLuis1971

Revisando la reclamación vemos que ha sido estimada a tu favor y se te va a devolver el importe que viene en factura como activación del dispositivo.

¿Tienes alguna otra duda o consulta en que podamos ayudarte?

Saludos, Jaime.