Deplorable gestión incidencia por parte de Movistar/Zeleris
El pasado miércoles 13 de noviembre, mi router dejó de funcionar. Al inspeccionarlo, me percaté de que el técnico de Movistar que lo configuró en mi nuevo domicilio había dejado un palillo en el botón de encendido...
Procedí a gestionar la incidencia contactando con su servicio de atención al cliente. Tras realizar las pruebas correspondientes, confirmaron que el aparato no funcionaba correctamente y se comprometieron a enviarme un nuevo router a través de la empresa Zeleris.
Aquí comenzó una auténtica odisea de acontecimientos:
Viernes 15 de noviembre: Según la página de seguimiento de Zeleris, el router estaba "en reparto". Estuve en casa todo el día (incluso perdiendo dos horas de trabajo) para recibir el paquete. Sin embargo, a las 19:40 recibí un mensaje de Zeleris indicando que habían intentado entregar el paquete, pero no había nadie en casa, lo cual es completamente falso.
A través de la página de Zeleris, reprogramé la entrega para el siguiente día laborable, el lunes 18 de noviembre, ya que no operan durante el fin de semana.
Lunes 18 de noviembre: De nuevo, la página mostraba que el paquete estaba "en reparto". Pasé todo el día en casa esperando. A las 19:00, al ver que el paquete no llegaba, consulté el seguimiento y descubrí, para mi sorpresa, que a las 12:30 figuraba como "entregado". Esto es incorrecto, ya que no he recibido ningún paquete. (Adjunto captura de pantalla del seguimiento en la página de Zeleris).
Inmediatamente informé de esta incidencia al servicio de atención al cliente de Movistar. Me aseguraron que gestionarían un nuevo envío con la mayor urgencia posible y que el tiempo sin servicio sería descontado en la factura del próximo mes.
Sin embargo, hasta la fecha nadie se ha puesto en contacto conmigo para resolver esta situación ni para enviarme otro dispositivo y llevo ya más de una semana sin Internet ni televisión.
Considero inaceptable que una empresa de la reputación de Movistar esté gestionando este asunto de manera tan deficiente. Siempre he confiado en vuestro servicio, pagando religiosamente mis facturas y eligiendo vuestra compañía frente a la competencia por la calidad de vuestra atención al cliente. No obstante, esta experiencia ha sido profundamente decepcionante.
Solicito que se resuelva este problema con carácter urgente y que se garantice una solución definitiva lo antes posible.
Quedo a la espera de vuestra pronta respuesta.
Atentamente,
César Rodríguez.
