Movil QUE NO HA SIDO ROBADO, bloqueado en lista de robados

[SAMun]

Buenos días,

A mi padre Movistar le regaló 2 iphone 4S en 2011, asociados a 2 contratos con permanencia. Desde entonces, uno de ellos lo he estado usando yo hasta hace 20 días, primero con Movistar y después con otras compañías, sin ningún problema.

Hace más de 2 semanas, a finales de octubre, solicito la portabilidad a Movistar incluyendo mi línea en un contrato fusión y me encuentro con que, al introducir la microsim, dispongo de cobertura 3G de Movistar pero no puedo enviar ni recibir llamadas.

Después de indagar, en el 1004 me informan de que mi número de IMEI ha sido incluido en la lista de robados. ¿Cómo? Ni idea. El móvil ha obrado siempre en mi poder y jamás hemos puesto una denuncia para bloquearlo.

Desde ese momento, he hablado quizá con 50 personas diferentes, quienes simplemente me mareaban, delegaban el problema en otros, no se ponían de acuerdo en qué había que hacer y, sobre todo, trataban los problemas con una indiferencia frustrante.

Por no hablar de aquellos interlocutores que directamente renunciaban a ayudarme, insinuando que yo podía haber robado dicho terminal. Esta actitud se repitió con mi padre cuando él trató de intervenir: después de una conversación telefónica, le instaron a devolver dos de sus terminales, diciendo que esa sería la solución al problema. Y yo me pregunto: ¿Qué tendría que ver eso con el desbloqueo de mi móvil? Mi padre, naturalmente, se negó. ¿Respuesta de Movistar? Sin mediar palabra, notifican por SMS a mi padre (cliente de toda la vida, con varias líneas particulares y de empresa, que nunca les ha dado un problema) que ¡¡HAN DADO DE BAJA LOS SEGUROS QUE TENÍA CONTRATADOS PARA SUS MÓVILES, UNILATERALMENTE!! ¡¡Y, para colmo, alegando que él había solicitado la baja!! ¿Pero de verdad esto es la primera compañía telefónica de España?... Increíble. ¡¡Qué maneras de proceder tiene Movistar!!

Me recomendaron que reuniera el albarán de compra del teléfono (que aseguraron que mandarían a mi domicilio  por si yo no conservaba el papel y que jamás llegó. MENOS MAL que tuvimos la suerte de encontrarlo en casa), la fotocopia del DNI de mi padre y una carta explicando el problema y que lo mandáramos por fax al 680017355.

Mi padre trató de mandarlo como 20 veces, y fue imposible conectar (cosa que yo ya había leído en los foros...). Llamé al 1004 (por 98745694795ª vez) y me dieron otros dos números: 680017902 y 680017845. 20 veces por número, media mañana perdida. Imposible. Vuelvo a llamar, enfadada y me dan otros dos: 680017437 y 680017848 que resulta que.... ¡¡¡TAMPOCO!!! ¡¡¡Cómo no!!!

Después de incontables horas perdidas al teléfono, otras tantas perdidas intentando hacer llegar un simple fax y 20 días sin línea, eso sí, pagándola, sigo sin saber nada ni tener ninguna solución.

Además, solicité ayuda a Movistar para que me facilitaran un terminal de forma provisional, aunque fuera uno malo, con tal de poder tener llamadas, dado que paso una buena parte del día fuera de casa y necesito el móvil constantemente (y estoy pagando la línea que no puedo usar por un problema que no es mío). Y, a pesar de todo, nada, imposible. Dicen que eso no se puede hacer. 

Como ven, a fecha de hoy, 20 días después, sigo sin línea. No sé a dónde más recurrir.

Por favor, si alguien conoce otras vías para agilizar estos problemas (denuncias a la OCU etc...), que me lo haga saber. Me han hablado de este trámite: http://www.usuariosteleco.es/comoreclamar/Paginas/reclamaciones.aspx, que quizá ponga en marcha de no obtener una solución por esta vía.

Y después de todo, seguro que me las veo y me las deseo para que Movistar me compense esto de alguna manera...

Qué decepción más grande y qué ganas tenemos de volver a Amena y a Jazztel, de dónde nunca debimos haber salido. ¡Qué diferencia de trato!

Espero su respuesta.

[RaquelC-movistar]

Hola SAMun, buenos días y bienvenid a la Comunidad:

Lamento lo sucedido

Voy a mover el hilo al foro de Ayuda Gestiones, Contratos y Factura Móvil para que mis compañeros del área comercial puedan ayudarte con tu consulta

Saludos

[SAMun]

Muy bien, gracias.

[TaniaN-movistar]

Hola @SAMun

Cuando tengas un momento, puedes enviarme por favor un mensaje privado con los siguientes datos para intentar comprobar qué está ocurriendo:

• nº de teléfono móvil.
• Nif del titular.
• IMEI del iPhone que está bloqueado.

Un saludo!!

[SAMun]

Hecho, gracias.

[SAMun]

No obtengo respuesta de TaniaN-movistar. ¿Alguien me ayuda, por favor?

[Fersancue]

Hola, @SAMun :

El fax oficial que sirve como prueba fehaciente de comunicación con Movistar es el 902 104 132, te paso el enlace de sus propias condiciones generales de contratación ( cláusula decimonovena ). Teóricamente es para dar de baja la línea, pero debería servir también para comunicar cualquier otr incidencia ( dado que otros fax no sirven para nada ).

http://www.movistar.es/rpmm/estaticos/residencial/fijo/lineas-individuales/contratos/contrato-abonog...

La forma de reclamar, lo que se puede reclamar y ante quien se puede reclamar cada cosa, viene en el siguiente enlace

http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/o1030-2007-itc.html#a3

Espero servirte de ayuda, si necesitas más, solo tienes que publicar otro mensaje en este mismo hilo

Un saludo.

P.D: Si te sirvió de ayuda, dame un voto.

[SAMun]

Gracias Fersancue!!!

Ahora mismo les echo un ojo a los enlaces...

Esta tarde nos pondremos manos a la obra... Sigo a la espera de que Movistar de señales de vida... La verdad es que no estoy extrañada... Entre tanto, tendré que hacerme con una nueva línea, de algún operador decente...

Un saludo

[Fersancue]

Hola de nuevo, @SAMun :

Aunque, por otra parte, si quieres que el tema deje constancia oficial, para posibles reclamaciones ante la SETSI o los organismos oficiales de consumo, lo mejor ( aunque algo más caro ) es mandar un burofax a

Telefónica de España, S.A.U. ( Movistar )

Asunto: "Reclamación por ....................................................................."

C/ Gran vía, 28

28013 Madrid ( Madrid )

En los puntos suspensivos pones el motivo de la reclamación ( incluyendo el número de abonado al final y siendo lo mas corto, pero preciso en la indicación del motivo

Ten en cuenta que el burofax es prueba legal ante terceros y que, si lo necesitas, puedes obtener un certificado de lo que has mandado ( muy útil para reclamar después ante organismos oficiales )

Un saludo.

[TaniaN-movistar]

Hola @SAMun

No he tenido oportunidad de leer tu mensaje hasta ahora. Comentarte que la Comunidad no es un servicio de atención inmediata como puedan ser el 1004 o el Chat. Los moderadores os intentamos echar una mano en todo lo posible y dentro de la medida de nuestras posibilidades procurando siempre seguir un orden en los mensajes que nos enviais o que publicais en el foro.

En relación al bloqueo del teléfono, lo hemos trasladado al departamento que se encarga de esta gestión. Tan pronto como nos faciliten más información, te lo comento en este mismo hilo

Un saludo!!

[SAMun]

Muchas gracias, Tania.

Enseguida te mando toda la documentación.

Hoy he recibido una buena noticia. Movistar ha rectificado sobre lo de las pólizas que habían dado de baja sin venir a cuento. ¡QUÉ BIEN! 

Parece que, además, lo del desbloqueo del teléfono avanza. Me han pedido la copia del albarán de compra y he podido mandárselo a Tania como imagen adjunta en un mp. (En el 1004, hablar de mandar algo por email era como ciencia ficción).

Esperemos que las alegrías se sucedan.

Gracias.

[Rebeka-movistar]

Hola @SAMun,

Mi compañera Tania hoy no está disponible, pero confirmarte que hemos recibido la factura del terminal y la hemos remito al departamento encargado, para que se tramite el desbloqueo.

Cuando sepamos algo más, te lo comentaremos por aquí

Un saludo

[SAMun]

¡De acuerdo! ¡Muchas gracias!

Justo estaba escribiendo a Tania, porque mañana necesito tener línea como sea. Tengo que comunicarme con personas mayores que no tienen internet en el móvil. Es muy urgente.

Quedo a la espera de su respuesta. 

[SAMun]

Buenos días,

Sigo sin línea. ¿Cuánto más van a tardar? ¿Podrían ponerse en contacto con esta tienda Movistar y que me faciliten hoy un teléfono hasta que solucionen este problema? Es urgente.

TIENDA MOVISTAR
SANTA CLARA, CL,3 BAJO - OVIEDO - ASTURIAS - 33001 - Tlf:985202907
Tienda especializada

Gracias

[SAMun]

Buenas tardes,

Como siempre, incapaces de ofrecerme una solución. Y como siempre, el cliente pagando por sus errores. Al final, he tenido que comprar una tarjeta de otro operador. Eso sí, no de Movistar, para poder comunicarme. Qué vergüenza. Ni siquiera contestar. En cuanto notan que estamos algo más tranquilos, vuelven a ignorarnos.

En cuanto pueda, me voy.

[TaniaN-movistar]

Hola @SAMun

Tanto mi compañera Rebeka, que se ha encargado de tu caso el viernes, como yo te hemos dado respuesta en todo momento y siempre que hemos estado disponibles en la Comunidad. Siento que la ayuda que te hemos intentado ofrecer no haya sido de tu agrado

En relación al bloqueo del teléfono, como te informó en este hilo Rebeka el viernes, se ha trasladado a otro departamento, ya que nosotras no tenemos opción a desbloquearlo. Estamos a la espera de que nos faciliten una respuesta, que tan pronto como obtengamos, te lo confirmaremos aquí mismo.

Un saludo!!

[SAMun]

Estimadas Tania y Rebeka,

Les agradezco mucho, sinceramente, su interés y ayuda. No estoy disgustada por su atención, a título personal, que ha sido muy amable, sino con el problema en sí, que todavía no entiendo como ha podido darse, y por la lentitud y desorganización de las respuestas que recibo.

Hace ya casi un mes que no tengo línea e ignoro a estas alturas quién, cómo y por qué dio de baja ese teléfono. Por otro lado, hablo con personas que se traspasan el problema pero que no dan acuse de recibo ni informan sobre el estado de la gestión, por lo que se acrecenta mi inquietud, ya que el problema parece a estas alturas imposible de solucionar.

Y también siento mucho que Movistar no disponga de herramientas para otorgar una solución temporal a un cliente que paga rigurosamente la línea y al que este problema ha venido a caerle de golpe sin todavía entender cómo. 

Tras un mes de espera, su manera de proceder me pone en la obligación de interponer una denuncia o reclamación, cosa que jamás imaginé que tendría que hacer y que desearía haber evitado.

Reitero mi agradecimiento a las dos, y mi tono de enfado y desesperación no va dirigido a ustedes, pero sé que entenderán que mi descontento va más allá de su intervención en este problema.

[TaniaN-movistar]

Hola @SAMun

Comentarte que el teléfono no ha sido bloqueado por Movistar, sino por la aseguradora con la que se contrató el Seguro Móvil. Se ha solicitado vía interna al seguro el desbloqueo del teléfono, pero nos confirman que no es posible ya que en Octubre del 2012 se presentó un siniestro por robo de ese iPhone y a cambio se entregó otro teléfono de sustitución. Nos comentan que para desbloquear el iPhone es necesario devolver el teléfono que se entregó en su momento y enviar copia de la ampliación de la denuncia donde se indique la recuperación del terminal y donde aparezca el imei del mismo.

Un saludo!!

[SAMun]

La información que me proporcionan es contradictoria:

Inicialmente, se me comunicó que el teléfono había sido bloqueado por una denuncia interpuesta por una persona que no éramos ni yo, ni mi padre, ni su empresa, y que además, según lo que me indicaron, procedía de una provincia diferente, lo que es imposible puesto que el teléfono es de mi propiedad, tengo un albarán de entrega que lo prueba, y siempre ha obrado en mi poder.

Esto que usted me transmite, y que afirma que nuestra intención es desbloquear un móvil, a cambio del cual la aseguradora nos entregó un nuevo terminal, es incorrecto, y ya lo explicó mi padre por teléfono, pero lo repito aquí mismo:

El teléfono cuya pérdida fue denunciada al seguro, es el otro teléfono que figura en el albarán de compra, con un IMEI diferente (al CIF en cuestión se le entregaron 2 iphones 4S), tal y como se precisa en la denuncia interpuesta por mi padre (que tengo en mi poder, y de la que ustedes o la aseguradora deberían tener copia). Ese teléfono no es del que se está solicitando el desbloqueo, puesto que sigue extraviado. El teléfono al que me refiero es aquel cuyo IMEI ya les he hecho llegar con anterioridad, y que nunca se ha perdido y del que nunca hemos denunciado el robo.

Comprueben la información y consulten la denuncia.

[TaniaN-movistar]

Hola @SAMun

La información que te he comentado un poco más arriba es la que nos ha facilitado la aseguradora, que es la empresa que ha bloqueado el teléfono móvil, no Movistar. Vamos a solicitar vía interna a la empresa con la que contrataste el seguro que contacten contigo para ayudarte, ya que desde la Comunidad, poco más podemos hacer en este caso, lo lamento

Un saludo!!

[SAMun]

Hola Tania,

De acuerdo. Ya me he puesto en contacto también con la aseguradora. Muchas gracias.

He de decir que lo único que saco en claro, después de ya más de un mes de dar vueltas a este tema, es que Movistar es una compañía de una torpeza y una incompetencia como no he visto. Las constantes incoherencias y contradicciones en las explicaciones que me han ofrecido, la desinformación y el desinterés más apabullantes, y, sobre todo, el descontrol y la desorganización que impide la comunicación fluida entre sus propios departamentos, todo ello es preocupante.

Al final, uno mismo, se las arregla para encontrar una solución, aunque sea abandonando la compañía, pero lo que me da la impresión de que está fuera de control es su problema con la atención al cliente. Y no hay más que leer los mensajes en estos foros para quedarse boquiabierto.

Muchas gracias a ustedes, a título personal, por su esfuerzo y su atención. Creo que han hecho lo que estaba en su mano. Pero es una pena que Movistar no les proporcione las herramientas para solucionar los problemas, porque lo harían estupendamente. Y, sin embargo, así, nos vamos todos descontentos.

[TaniaN-movistar]

Hola @SAMun

Nos ha confirmado la aseguradora que ya se han puesto en contacto contigo para solicitarte la documentación necesaria para el desbloqueo del teléfono   Siento que se haya producido todo este retraso y no haberte podido ayudar mucho más

Un saludo y muchas gracias a ti por participar en esta Comunidad!!

[SAMun]

En realidad fui yo quien se puso en contacto con ellos en cuanto usted me informó del problema. Aunque quizá, de no haberlo hecho, ellos hubieran llamado. Eso ya, no lo puedo saber. 

[SAMun]

Buenas noches,

Acabo de comprobar que el terminal está por fin desbloqueado. Todavía no me lo creo.

Ahora quisiera que, por favor, me informaran detalladamente de qué trámites debo realizar para poner una reclamación por el tiempo sin servicio y las molestias causadas.

Gracias

[Fersancue]

Hola, @SAMun :

Espero que este enlace a un mensaje mío te sirva para tus intenciones de poner una reclamación ( se que está lleno de hiperenlaces, pero es que es más cómodo eso que no cortar, pegar y modificar o teclear todo el contenido ).

http://comunidad.movistar.es/t5/Foro-Off-topic/Como-realizar-una-reclamaci%C3%B3n-de-forma-efectiva/...

Espero que te sirva ( la orden 1030/2007 del MITYC es la leche ).

Un saludo.