Problema con la garantía de mi terminal, reparación insatisfactoria, terminal en paradero desconocido…

Tras casi 1 mes de mareo con Movistar, sin que me den una solución la cual, se base en sus propias condiciones, garantía comercial y garantía legal, me veo obligado de exponer mi problema con el terminal Xiaomi Note 10 adquirido en la página web de Movistar

Antecedentes de hecho

• Dia 09/04/2020 adquiero el móvil Xiaomi Note 10 por la página web de Movistar.

• Día 14/02/2020 recibo el terminal.

• Hasta principios de este año 2022 el dispositivo ha funcionado correctamente, hasta que empiezo a notar fallos en la carga del móvil, por lo que el día 10/01/2022 me acerco a tienda Movistar para que sea enviado el terminal al servicio, ya que todavía se encuentra en garantía, el servicio técnico recibe el terminal el día 13/01/2022 y ese mismo día realizan el cambio de la placa base.

• Dia 19/01/2022 recojo el terminal de la tienda Movistar y durante el primer fin de semana de uso, el primer fallo que detecto, es que la huella NO funciona de forma correcta y posteriormente, ante cualquier llamada telefónica no se escucha, es decir, el dispositivo fue al servicio técnico con un fallo de carga que se solucionó, pero volvió con otros dos problemas, además, se puede apreciar de forma clara, que el dispositivo parece haber recibido algunos golpes o picotazos, en los que la pintura exterior ha desaparecido.

• El día 24/01/2022 me acerco de nuevo a la tienda Movistar y comento los nuevos problemas, el chico de la tienda verifica lo de la huella y lo de las llamadas, y tras ello me notifica que se tiene que enviar de nuevo al servicio técnico, de esta manera, me opongo ya que decido aplicar las condiciones de Movistar, tanto la garantía de Movistar como la garantía legal.

• DIA 26/01/2021
  • 13:17, 14:07, 14:22: Recibo una llamada del número 911906154, donde se presentan como el departamento de calidad de Movistar. Me preguntan que, qué tal ha ido la reparación y les comunico, que ha ido muy mal, porque el terminal fue con un fallo pero volvió con otros dos (la huella no funcionaba y las llamadas no se escuchan, además de los golpes donde se aprecia que no hay pintura) y la única solución que ofrecen es, que vaya de nuevo al servicio técnico, por ello, me niego ya que quiero aplicar la garantía comercial y legal que corresponde al terminal, con la persona que hablo le descuadra lo comentando y alega que lo tiene que consultar. Tras la consulta, la nueva solución es que entregue el terminal y que en un 80% se me sustituirá el terminal, me vuelvo a negar y le digo que no están aplicando las condiciones de la garantía comercial ni legal que quiero hablar con su superior. En una tercera llamada, se presenta una persona como la superior, y me dice que entregue el terminal al repartidor que va recogerlo el día 27/01/2022 y que el lunes 31/01/2022 y se me enviará un nuevo terminal igual o mejor aplicando la garantía, esta vez sí acepto esta solución.

• DIA 01/02/2022
  • 14:22:  Recibo un correo con las indicaciones de que mi terminal se encuentra reparación, por lo tanto, esto me descuadra porque en ningún momento solicité su reparación y no es lo que acepté el día 26/01/2022
  • 14:58:  Recibo una llamada del número 910612420, se presentan como el servicio técnico de Movistar y les indico si me puede llamar en 10 minutos.
  • 17:01: Nuevamente recibo la llamada y esta vez no puedo contestar.
  • 19:22: Recibo por última vez la llamada, y esta vez le contesto y se me indica que mi terminal está en servicio técnico y si les puedo indicar los problemas del terminal. Le informo que en un ningún momento se me ha comunicado que se iba a reparar, que yo no he solicitado esto y le reitero varias veces que NO quiero que se repare, pero si quiere verificar los problemas del terminal lo puede verificar.

• Dia 02/02/2022: Intercambio correos con el servicio técnico, donde me pregunta si quiero que se reparar, obviamente reitero que en ningún momento solicité su reparación y que NO se realice su reparación.

• Dia 04/02/2022: Recibo una llamada de Movistar 911906154, se me indica que ha habido una confusión y que mi terminal ha sido enviado a reparación, y que ellos les aparecen la orden del swap al terminal. Me preguntan si me he negado al swap, le indico que en ningún momento me he negado al swap que solamente me he negado a la reparación del terminal y que tras otra semana de espera a su solución prometida, el día 26/01/22022 no la tengo, y que a día de hoy, me niego a aceptar su solución y no puedo seguir esperando más tiempo sin tener mi terminal, ni una solución,  que quiero aplicar la garantía comercial y legal cuando no hay un acuerdo, y que se ejerza la garantía legal como comercial.

• Dia 05/02/2022: Como desconozco la situación de mi terminal, me acerco a la tienda principal de Movistar de Madrid, es decir la que se encuentra en la Calle Gran vía. Aquí, directamente alegan que el terminal no existe y que no existo en el sistema, esto ya me pareció surrealista, en la primera tienda Movistar donde se solicitó la primera reparación sí existo y en la principal no existo, la verdad que parece una broma. Se continúa sin aplicar las condiciones de Movistar en dicha tienda.

• Dia 07/02/2022 20:19: Tras seguir desconociendo el paradero de mi terminal, decido enviar este mismo escrito al correo escribenos@telefonica.es Aquí recibo contestación a las 23:32 donde se me pide que adjunte los datos y la factura con la que adquirí mi terminal, adjunto los datos solicitados.

• Dia 08/02/2022: A las 22:19 recibo un SMS de movistar que ha abierto la reclamación con nº XXXXXXXX donde se me indica “Movistar info: Registrada reclamación XXXXXXXX. Recibirás el ingreso antes de 1 mes. Contactaremos si es necesario, no tienes que hacer nada mas”. Este SMS CONFIRMA que ya se va a solucionar mi problema. A las 22:27 se me confirma desde escrirebenos@telefonica.es que han recibido los datos adjuntados y que se abierto la reclamación con nº XXXXXXXX.
• Dia 14/02/2022: Recibo un SMS de movistar donde me indica “Hola. Analizada reclamación(XXXXXXXX) no hemos encontrado ningún error en los importes, por lo que ha sido desestimada. Sentimos las molestias” Esto me descuadra al primer SMS y mando un email escribenos@telefonica.es para preguntar acerca de este SMS. Se me comenta que el caso se ha cerrado y que me busque la vida a través de la garantía comercial online o una tienda movistar, en resumen, que es un auténtico mareo y ya es una broma de mal gusto. Primero en tienda te dicen que tiene que ser telefónicamente; telefónicamente te dicen que es en tienda y vía email que lo consulte en una tienda o un telefónicamente.

• Dia 15/02/2022: A día de hoy, sigo sin saber dónde se encuentra mi terminal y sigo sin tener una solución.  Me pongo en contacto con el soporte técnico por si tiene alguna información de mi terminal, que lo han enviado al HUB de telefónica y que me ponga en contacto con ellos. Llamo al 1004 para que se me de esta información y lo desconocen o su departamento no puede llegar a mirar más. Así que, tras 1 mes sin mi terminal y esperando una solución, publico mi problema en el foro de Movistar explicando los antecedentes de hechos y mis fundamentos de derecho.

Fundamentos de derecho

Me opongo a que mi terminal sea enviado nuevamente al servicio técnico y a la solución de sustitución del terminal no cumplido tras casi un mes de espera, por los siguientes fundamentos que recoge las condiciones de Movistar y el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:

• En la página web de Movistar se encuentran las condiciones de contratos en el siguiente enlace https://www.movistar.es/contratos  En el apartado móvil, nos encontramos con las condiciones generales donde nos aparecerán varios PDF, pero específicamente el  PDF  denominado  “CONDICIONES GENERALES DE VENTA DE EQUIPOS, TERMINALES MÓVILES Y DISPOSITIVOS ELECTRÓNICOS”  aquí se detalla las condiciones que aplican Movistar en los terminales adquiridos en la página web.

En dicho PDF encontraremos los siguientes puntos a destacar:

• “1. CONDICIONES Y SU ACEPTACIÓN
  1.1. Objeto
  Las Condiciones descritas a continuación (en adelante, las "Condiciones") regulan las relaciones entre TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S.A.U. (en adelante, Movistar), con CIF nº A-78923125, domiciliada en Ronda de la Comunicación s/n, Distrito Telefónica, edificio Sur 3, 28050 Madrid,
  inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, ST-1, Tomo 8958, General 7804, de la Sección 3ª del Libro de Sociedades, Folio 92, Hoja nº 85226-1, Inscripción 1ª , como parte vendedora, y el Cliente, como parte compradora, (en adelante, el "Cliente") en todo lo relativo a la compra de equipos, terminales móviles y dispositivos electrónicos a través de página web de www.Movistar.es

1.2. Aceptación
La aceptación, sin reservas, de las presentes Condiciones deviene indispensable para realizar la compra de cualquier equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico en www.Movistar.es.

El Cliente manifiesta, en tal sentido, haber leído, entendido y aceptado las presentes Condiciones Generales, puestas a su disposición, en todo momento en www.Movistar.es/contratos.

La compra del equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico se encuentra sometida igualmente a todos los avisos, reglamentos de uso e instrucciones puestos en conocimiento del Cliente por Movistar por cualquier medio, que completan lo previsto en estas Condiciones en cuanto no se opongan a ellas.”

En el punto 1.1, claramente se especifica que las condiciones de dicho PDF, serán basadas en las compras de equipos, terminal móviles y dispositivos a través de la página web de Movistar. En el punto 1.2 como cliente he leído y aceptado las condiciones.

• “2. ASPECTOS BÁSICOS DEL CONTRATO

2.4 Servicio postventa

En aquellos casos en los que el Cliente sea Cliente Movistar, el Cliente podrá consultar en el área privada de Movistar los canales adecuados de comunicación parala gestión de cualquier incidente o petición de reparación.

Para los Clientes que hayan comprado un equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico distinto a los equipos Volava Smart Bike y/o Volava Smart Pulse, será de aplicación lo siguiente:

• El Cliente podrá solicitar la reparación del equipo, terminal móvil o dispositivo electrónicos en Tiendas Movistar o a través del siguiente enlace: https://atencionalcliente.Movistar.es/?q=reparar.
  • Si el Cliente solicita la reparación en una Tienda Movistar, esta última le comunicará el presupuesto correspondiente y, si este lo acepta por escrito, Movistar procederá a la reparación de la avería y facturará su importe al mes siguiente e independientemente del precio determinado.
  
  

Para los Clientes que hayan adquirido equipos Volava Smart Bike y/o Volava Smart Pulse, será de aplicación lo siguiente:

• 
  • El Cliente podrá solicitar la reparación del equipo enviando un correo electrónico a
  clientesMovistar@volava.com o llamando al número 34 932 20 29 30.
• Para los casos fuera de garantía o daños no achacables a la fabricación del producto, se ofrecerá al Cliente el presupuesto correspondiente para su solución.”

Este punto especifica claramente que el cliente pondrá solicitar la reparación del terminal en cualquier tienda Movistar, tal como solicité la primera vez.

• “ 4. COMPROMISOS Y OBLIGACIONES
  4.1. Obligaciones del Cliente
  • El Cliente se compromete a hacer un uso, tanto de la plataforma de venta como de los productos adquiridos a través de la misma, diligente y acorde con la Ley, a la moral, a las buenas costumbres generalmente aceptadas y al orden público, así como de conformidad con las presentes Condiciones y, en particular, a abstenerse a utilizar los bienes adquiridos con fines distintos de los expresamente permitidos en estas Condiciones.
• 
  • En línea con lo anterior, el Cliente se compromete igualmente a utilizar cualesquiera productos adquiridos conforme a las funcionalidades definidas en las Condiciones correspondientes a cada producto.
• 
  • El Cliente se obliga a no utilizar los productos adquiridos de forma o con efectos contrarios a la Ley, a la moral y a las buenas costumbres generalmente aceptadas o al orden público.
• 
  • El Cliente se obliga a poner en conocimiento de Movistar aquellas incidencias que le impidan el disfrute del producto adquirido.
• 
  • El Cliente se compromete a no abrir físicamente el equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico, ni a modificar o introducir elementos físicos en el mismo. Tampoco podrá realizar modificaciones en los parámetros de esos equipos que supongan un cambio en las características de su homologación.
• 
  • El Cliente será responsable frente a Movistar de cualquier uso distinto a las funcionalidades o prestaciones que incluya el producto adquirido conforme a sus condiciones, y que pueda causar un daño o perjuicio a Movistar o a terceros y, en particular, a cualquier uso que suponga una reventa o comercialización de dichos productos.

4.2. Obligaciones de Movistar
• Entregar el equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico en perfecto estado de uso.

• 
  • Permitir el adecuado uso y disfrute pacífico del equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico conforme a las especificaciones técnicas del mismo.
• 
  • Mantener actualizada la información sobre el equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico que pueda ser objeto de compra en www.Movistar.es, así como sus precios y, en su caso, gastos de envío”

Punto 4.1 como cliente y como obligación, informo a Movistar la incidencia producida tras la primera reparación y de tras ello, por culpa ajena a mi persona,  se me está omitiendo el derecho a disfrute total de mi terminal. Por otro lado, la primera información se realiza en la tienda Movistar donde fue enviado al servicio técnico y luego mediante una llamada con el departamento de calidad.

Punto 4.2, como obligaciones de Movistar no se me está permitiendo el uso y disfrute pacifico de mi terminal, por lo tanto, incumplen dicha obligación.

• “6 GARANTIA LEGAL DE CONFORMIDAD

Si los equipos, terminales móviles o dispositivos electrónicos fueran defectuosos o no acordes con lo anunciado, el Cliente dispondrá de dos años de garantía postventa a contar desde el momento de su recepción, para la reparación o reemplazo. Cuando no sea posible su reparación o reemplazo, el Cliente podrá solicitar un reembolso o rebaja del precio del producto. El Cliente deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella.

En el caso de que el fabricante del producto ofrezca cualquier garantía adicional a las exigidas legalmente, éstas se indicarán en el correspondiente documento de garantía que acompaña alproducto.

De conformidad con lo establecido en la cláusula 2.4 de las presentes Condiciones:
• En los casos en los que el Cliente no haya adquirido equipos Volava Smart Bike y/o Volava Smart Pulse, la garantía de los equipos, terminales móviles o dispositivos electrónicos adquiridos podrá solicitarse en las Tiendas Movistar.
• En los casos en los que el Cliente haya adquirido equipos Volava Smart Bike y/o Volava Smart Pulse, la garantía de los equipos, terminales móviles o dispositivos electrónicos adquiridos podrá solicitarse enviando un correo electrónico a clientesMovistar@volava.com o llamando al número 34 932 20 29 30.

Salvo que se indique expresamente otra cosa en el documento de garantía correspondiente, no están cubiertas por las garantía cualquiera fallos, daños o averías que sean el resultado de la instalación, uso o manipulación indebidos del producto, utilización para cualesquiera fines distintos a aquél para el cual está destinado o de cualquier manera distinta a la indicada en manual de uso, o por causas de fuerza mayor o caso fortuito ajenos al control de Movistar y/o fabricante, y en general, cualesquiera otras exclusiones detalladas en el documento de garantía que se entrega conjuntamente con el equipo, terminal móvil o dispositivo electrónico.

 No estarán cubiertas por la garantía la reparación de averías excluidas de la garantía comercial debidas al mal uso o trato inadecuado, manipulaciones de persona ajena a los canales autorizados por Movistar y aquellas debidas a casos fortuitos o de fuerza mayor, así como los desperfectos ocasionados por culpa o negligencia del Cliente o terceros.

En el supuesto de que Movistar detecte que una avería procede de una de las causas anteriormente expuestas, Movistar se reserva el derecho de facturar el importe del producto al cliente.”

Se indica claramente que, el cliente dispondrá de dos años de garantía para la reparación o reemplazo, incluso si la reparación no ha sido satisfacoria el reembolso total, tal como indica la garantía legal.

En ninguna de las condiciones se expresa que la garantía del terminal sólo se puede realizar mediante una llamada al 1004, más bien todo lo contrario, que la garantía del terminal se puede solicitar en las tiendas Movistar y esto no se está cumpliendo en ningún caso, ya que en tienda sólo saben dar la información de que llames al 1004 y en el 1004, la solución que te dan es que vayas a un tienda es decir, un auténtico mareo, no sé en qué condiciones se están basando cuando dan esta información al cliente, se les realizan las preguntas de dónde sacan estas condiciones y la contestación es: de la tienda o las de Movistar, y no saben especificarme dichas condiciones para poder leérmelas. Lo PRIMERO, es hacer cumplir las condiciones de Movistar y poder ejercer tu derecho de garantía en las tiendas Movistar, tal como indican dichas condiciones.

• Aplicado la Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.  Con los artículos referencia

“TÍTULO IV

De la prescripción de las reclamaciones y régimen sancionador

              Artículo 169. Prescripción de las reclamaciones.

El plazo de prescripción para presentar reclamaciones con arreglo a este libro será de dos años.

Artículo 170. Régimen sancionador.

A lo dispuesto en este libro no le es de aplicación el régimen de infracciones y sanciones previsto en el libro primero, título IV, capítulo II, siéndole de aplicación el régimen de infracciones y sanciones previsto en la legislación específica sobre la materia dictada por las Administraciones públicas competentes en materia de turismo o por aquellas que en cada caso tengan atribuida la competencia por razón de la materia. Las sanciones que se establezcan deberán ser efectivas, proporcionadas y disuasorias.

Disposición transitoria primera. Garantía comercial.

1. Lo dispuesto en esta norma respecto de la garantía comercial adicional no será de aplicación a los productos puestos en circulación antes del 11 de septiembre de 2003.
2. No obstante lo previsto en el apartado anterior, en relación con los bienes de naturaleza duradera puestos en circulación antes de dicha fecha, el productor o, en su defecto, el vendedor deberá entregar al consumidor y usuario una garantía, formalizada por escrito, en la que, como mínimo, se asegure al titular de la garantía:
3. a) La reparación totalmente gratuita de los vicios o defectos originarios y de los daños y perjuicios por ellos ocasionados.
4. b) En los supuestos en que la reparación efectuada no fuera satisfactoria y el objeto no revistiese las condiciones óptimas para cumplir el uso a que estuviese destinado, el titular de la garantía tendrá derecho a la sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas características o a la devolución del precio pagado.
5. El documento de garantía al que se refiere el apartado anterior tendrá el siguiente contenido mínimo:
6. a) El objeto sobre el que recaiga la garantía.     
7. b) El garante.
8. c) El titular de la garantía.
9. d) Los derechos del titular de la garantía.
10. e) El plazo de duración de la garantía que, en ningún caso será inferior a 6 meses desde la fecha de entrega, salvo cuando la naturaleza del bien lo impidiera y sin perjuicio de las disposiciones legales o reglamentarias para bienes o servicios concretos.“

Art. 170.2 b), se indica claramente que si la reparación efectuada no es satisfactoria y si las condiciones del terminal no son las óptimas para cumplir su uso optimo, el titular de la garantía tiene derecho a la sustitución del objeto por uno igual de las idénticas características e incluso la devolución del precio pagado.

Tal y como se ha expuesto, la primera vez si se lleva a cabo y acepto la reparación, tras ello, la sustitución del terminal y tras más de una semana de no tener dicha solución, reclamo la devolución del precio pagado.

SÚPLICO

Tal y como se ha expuesto en los apartados anteriores, aplicando los textos legales mencionados, solicito la devolución del precio pagado por el terminal XIAOMI NOTE 10, en los plazos establecidos en la ley, sin dilación indebida.

Mis preguntas:

¿Dónde se encuentra mi terminal?

¿Cuáles son las condiciones en las que se basan en una tienda Movistar para dirigirte directamente a que solo se puede realizar mediante una llamada?

¿Se están cumpliendo las condiciones de garantías comercial de Movistar como la garantía legal?

¿Cuándo se solucionará mi problema?