Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

No estoy conforme con el importe de los datos facturados en mi última factura de diciembre ni en la calidad de gestión de clientes de Movistar. El motivo de mi reclamación es por una factura de roaming equivocada y totalmente surrealista de 5.489,00 euros!  Tras recibir un aviso de mi banco ayer que tenía un recibo de Telefónica con un importe inhabitual, mire la factura en mi espacio personal y efectivamente indicaba este mismo importe??? Como podéis imaginar, he pedido a mi banco de bloquear el recibo hasta entender y resolver este error con vosotros.

 

El error corresponde a mi línea de movil, donde se me han cobrado datos de itinerancia incorrectos en Cuba durante el mes de diciembre. Viaje allí 10 días en diciembre de vacaciones familiares y al aterrizar en Cuba, recibí un sms de aviso el 28 de noviembre para notificar el coste de datos roaming y servicios SMS/llamadas. Apague datos en itinerancia enseguida con mi marido en ambos teléfonos que tenemos asociados a la cuenta fusion porque vimos que era muy caro.  Lo apagamos a la vez ese mismo día, en este minuto entre recepción de sms al aterrizar y apagar el roaming de los dos dispositivos, costaron a mi marido unos 70 euros que ya parece excesivo para 3Mb…! Y a mi €4500,00 euros aunque lo había apagado…!

 

Me siento engañada, recibí un primer mensaje notificando que me enviarían una notificación al llegar a €50 de mi límite de datos, pero en ningún momento recibí notificación de un uso de itinerancia. Entiendo que un buen servicio de Movistar para sus clientes sería de avisarles en caso de consumo [....] de datos y cortar la línea como lo haría mi banco con mi cuenta.

 

Tenía roaming apagado desde el día 28 de noviembre y nunca de manera voluntaria habría usado datos de roaming sabiendo el coste altísimo de datos al extranjero. Como prueba de eso, compre alli tarjetas de prepago de la operadora cubana - Etecsa - para acceder a internet vía wifi allí sin usar mis datos moviles. No tuve acceso a mi cuenta movistar durante mi viaje allí y en ningún momento recibí un aviso o SMS de Movistar para avisarme que había una actividad de roaming inhabitual con mi cuenta y/o que llegaba a un límite de datos.

 

Tres semanas después de este viaje en familia, me entero sin ningún preaviso de una factura vuestra con un importe descomunal de €5489,00 euros? Llevo varios años con Movistar y tengo contratados varios servicios con Movistar (fijo, 2 móviles, internet, tv, pago dispositivo iphone a plazos, Fusión, fibra, Fusión etc).  No he devuelto un recibo jamás y ahora recibo ésta facturación injusta y una falta de atención al cliente repetida que francamente es una falta de respeto y un descuido hacia un fiel cliente.

 

Quedó en la espera que un responsable de Movistar contacte conmigo lo cuanto antes para rectificar este error de facturación de datos de itinerancia que no he usado.

 

Mande ya tres mensajes a través de la página de Movistar sin ninguna respuesta y he intentado llamar varias veces sin poder hablar con un agente…. estoy mas que decepcionada, sino disgustada de su atención al cliente y de la calidad de sus servicios si tenemos en cuenta el coste promedio por mes de 200-300 euros. Hace ya 4 meses que cancele la suscripción de contenidos "Emoción" a los cuales no me he suscrito y sigo viendo estos contenidos en mi factura. Otra vez un servicio decepcionante.

 

Quedo a la espera que algún responsable de Movistar me contacte para resolver esta incidencia, revisar este problema y nos ofrezca una atención personalizada y una solución justa para rectificar la factura.

 

Saludos cordiales,

 

Una cliente desquiciada

 

Mensaje 1 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @ebuckle,

 

Para poder revisarlo, si quieres envíame tus datos (nombre, dni y teléfono) por mensaje privado y le echo un vistazo.

 

Saludos.

Ana



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Mensaje 2 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @ebuckle :

 

Hemos recibido tus datos.


En el momento que uno de mis compañeros pueda, se pondrá en contacto contigo para gestionar tu caso.

 

Un saludo Miguel.



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Mensaje 3 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola Ana, 

 

Gracias por contestar. Le he enviado los datos por privado. 

 

Un saludo cordial

Mensaje 4 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @ebuckle,

 

Informarte que tienes pendiente la reclamación de la factura.

Comprobamos que en una de las líneas sólo hay dos conexiones que hacen un total de 50€. Esa línea tiene establecido 50€ de roaming y al llegar a ese importe, se restringe el consumo en el extranjero. Esto no sucede con la otra línea que tiene los 50€ pero solamente informativo. Al llegar al importe se informa y se sigue pudiendo utilizar la línea.

Por defecto se tiene siempre los 50€ en restricción, por tanto en algún momento, se ha cambiado a informativo. Hablamos de la línea que termina en 04. Esta tiene 32 conexiones en Cuba desde el 28/11 al 10/12. Indicarte que las conexiones las puede realizar el terminal de forma automática y sin que el usuario intervenga.

Cuando la reclamación se haya resuelto, te informarán.

 

Hemos revisado también los contenidos emoción y vemos que en la misma línea, la 04, tiene una suscripción de alta. También en factura aparecen Pagos a terceros. Tanto esto como las suscripciones emoción se pueden cancelar pero esto no impide que lo puedas volver a realizar. Por tanto, hemos solicitado tanto la baja como el bloqueo para que no vuelva a suceder. Cuando nos respondan, te lo haremos saber.

 

Saludos, AnIB-Movistar.

 



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Mensaje 5 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Buenos dias, 

 

Gracias por su respuesta pero espero todavia que alguien me llame de Movistar para resolver esta incidencia de factura. Efectivamente parece que el limite no ha funcionado en mi telefono a pesar de que en ningun momento he cambiado los parametros de roaming a informativo. Estoy todavia indignada de su servicio y ver que esa falta de proteccion de clientes fieles a movistar puede suceder. 

 

Gracias de antemano por cancelar todos los gastos de roaming que aparecen en la factura y superan el limite de €50. Ya estamos bastantes indignados por los €50 (+IVA) que nos ha costado en cada movil. 

 

Por otro lado, espero todavia que alguien me llame para personalizar los servicios de Movistar a mis necesidades y las de mi familia porque sigo indignada de pagar una media de €300 al mes por internet y dos moviles.  

 

Saludos cordiales y espero su rapida resolucion. 

 

Mensaje 6 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

@ebuckle estamos cambiando a 50€ el límite del roaming en la línea que termina en 04.

Hemos revisado la factura y vemos que es más elevada por la financiación y llamadas al extranjero a parte de los Pagos Online y contenido emoción. La solicitud sobre esto continúa pendiente. En este enlace puedes ver las modalidades de Fusión actuales por si te interesa alguna. Sobre las llamadas internacionales puedes ver aquí las opciones de ahorro.

La reclamación sobre la factura sigue pendiente.

Saludos, AnIB-Movistar.



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Mensaje 7 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @ebuckle

 

Hemos comprobado que la reclamación sigue pendiente, el departamento de reclamaciones se pondrá en contacto contigo con la resolución.

 

Un saludo

 

Arancha



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Mensaje 8 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola,

 

En las facturas pasadas me ha surgido el mismo caso se me cargan dos facturas por valor aproximado de 1.000 euros por conexiones a internet desde cuba, cuando ni me han avisado de los precios de estas conexiones y si se producieron fueron de forma automatica, puesto que nadie se ha conectado a internet, por lo que os ruego se atienda la reclamación que he puesto. Gracias.

Mensaje 9 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @Daniel Bateas

 

En primer lugar bienvenido a la Comunidad.  🙂

 

 

Para poder revistar la gestión tramitada, envía los datos del titular por privado (DNI  y nombre completo) lo consultamos y te informamos.

 

Un saludo.

Mónica 



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Mensaje 10 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola Mónica,

 

He enviado el privado, por favor atender mi solicitud. Me considero [....] puesto que nadie me ha avisado de estos cargos ni del precio de estos.

 

Saludos.

 

Daniel

Mensaje 11 de 16
38 Visitas
Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @Daniel Bateas

 

Hemos recibido tus datos correctamente por privado, pero necesitamos que nos facilites también el número de fijo y móviles.

 

Saludos

 

Tere



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Mensaje 12 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola de nuevo @Daniel Bateas

 

Nos ponemos con tu caso y volveremos a contactar contigo para informarte.

 

Saludos

 

Tere



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Mensaje 13 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @Daniel Bateas

 

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

 

En relación a tu petición, te informamos que nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada el día 20/08/2019.  

 

Su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción. Te enviamos por mensaje privado el número de la gestión.


Te informaremos por email o envío postal de la resolución.

 

Un saludo

Marcela

 



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Mensaje 14 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Gracias @marcela

 

Quedo a la espera de avances.

 

Saludos.

 

Daniel

 

 

 

 

Mensaje 15 de 16
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Re: Reclamación por abuso facturación roaming y maltrato de cliente fiel de Movistar

Hola @Daniel Bateas

 

Su reclamación continúa en análisis. 

Su plazo estimado de resolución es de 15 días desde la recepción.Te informaremos por sms, email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

 

Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en hilo que has abierto pulsases en el botón “aceptar como solución” del post en el que se ha resuelto tu caso.

Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas. 

 

Un saludo

Marisa



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