Problemas con la App Smart Wifi y con el acceso al Portal Alejandra

[cyberkron]

Muy buenas,

Desde hace unas semanas no puedo acceder a la App Smart Wifi (me dice "UPS algo no ha ido bien"), y así mismo tampoco tengo acceso al Portal Alejandra, al cual estaba intentando acceder para ver si había alguna actualización de firmware disponible y solucionar el problema de ese modo.

¿Podéis por favor ayudarme al respecto? Si me pueden hacer una actualización ustedes del router en remoto y comprobar que todo esté bien o lo que consideren oportuno tienen mi visto bueno.

Si hace falta les envío mis datos por privado, aunque son los mismos que he enviado en anteriores ocasiones y a lo mejor así os sirven de ayuda para agilizar el trámite.

Muchas gracias de antemano.

PD: os adjunto una captura.

[cyberkron]

Muy buenas @Técnico-Movistar 

De acuerdo muchas gracias. En el día de hoy me programaron una visita. Ya les cuento qué tal ha ido todo.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Hola @cyberkron.

De acuerdo, quedamos a la espera de  que nos confirmes el funcionamiento. 

Un saludo. 

Carmen

[cyberkron]

Muy buenas @Técnico-Movistar 

En el día de ayer jueves 9 tenía concertada una cita para que pasara por casa un técnico entre las 11 y las 13 horas. No apareció nadie en todo el día, y no solo tuvieron la poca seriedad de ni siquiera avisar con una simple llamada, sino que encima me mandan un SMS diciéndome que mi problema estaba resuelto (sigue igual el problema). Sigo sin poder acceder al Portal Alejandra y sin funcionarme la App Smart Wifi.

Ya estas dos cuestiones sinceramente me dan igual, puedo vivir sin acceder al Portal Alejandra y sin funcionarme la App Smart Wifi, lo que sí me molesta bastante es que me dejen esperando y que ni tan siquiera se comunicaran conmigo para decirme que tenían alguna dificultad para acudir, excepto mandarme un SMS para decirme que ya estaba todo arreglado ¡pues menudo arreglo!

Sólo reflexiono 2 cosas:

1. ¿Cómo la empresa número 1 de telecomunicaciones en España puede permitir que sucedan estas cosas?
2. ¿Qué ocurriría si yo no cumpliera con mis obligaciones como cliente? ¿Tendría Movistar la misma paciencia? Todo empezó el pasado 17 de enero.

PD: adjunto capturas de los SMS.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenos días @cyberkron 

Ante todo, queremos pedirte disculpas por las molestias ocasionadas. Hemos reabierto de nuevo tu incidencia, para que el técnico de zona, pueda comprobar el motivo por el cual no puedes acceder a las aplicaciones de configuración de tu router ( Portal Alejandra y app Smart wifi) 

Un saludo. Silvia 

[cyberkron]

Buenas @Técnico-Movistar 

De acuerdo gracias.

Saludos.

[cyberkron]

Muy buenas @Técnico-Movistar 

De nuevo me han mandado unos SMS confirmándome que el problema técnico ya está resuelto, por supuesto sin contactarme absolutamente nadie, y siguiendo las pautas que en las últimas ocasiones.

Les pido que desde este foro, si es posible, me abran una reclamación, pero ya no por el problema con la App Smart Wifi y con el acceso al Portal Alejandra, sino por el vacile y la tomadura de pelo del cual me siento objeto (osea por la atención al cliente ante un problema técnico). Veo a unos pasándose la pelota a otros. Siento ser tan directo pero es como me siento, y miren que paciencia no me ha faltado, pero todo tiene un límite.

Entiendo que si un cliente ante un impago de una factura u otro tipo de incumplimiento del contrato con una empresa le repercute de forma negativa y tiene que enfrentarse a alguna medida, una empresa que proporciona un servicio y da un trato pésimo como el que se me está dando de forma REITERADA deberá responder de alguna forma efectiva, y no de esta penosa manera.

Me mantengo a la espera, saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @cyberkron,

Lamentamos mucho los inconvenientes y que no se haya solventado la incidencia en la App. Hemos generado un boletín nuevo con toda la información previa recopilada en él y solicitando la agilización de la resolución del caso. La referencia te la hemos enviado en el mensaje privado previo.

En él hemso solicitado al servicio técnico especializado el contacto personal a la linea 62XXXXX76 para el seguimiento de la reparación y avances.

Estaremos también por neustra parte revisando el boletín para ponerte al corriente de cualquier información que nos actualicen.

Esperamos una pronta solución.

Muchas gracias, un saludo

Irene

[cyberkron]

Muy buenas @Técnico-Movistar 

Les agradezco las gestiones pero me parece que no me expliqué bien. Quiero PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN ANTE EL TRATO RECIBIDO, NO YA SÓLO POR LOS PROBLEMAS TÉCNICOS ¿pueden hacerlo ustedes o tengo que hacerlo por otra vía que me indiquen?

No me parece que estén por la labor de arreglarme los 2 problemas que tengo, así que a ver si al menos con la reclamación que solicito se me puede dar algún tipo de solución.

Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @cyberkron.

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Comprendemos tu malestar. Hemos reiterado los datos a los técnicos para que puedan realizar las gestiones pertinentes y te informen al respecto. Sobre la reclamación, podemos pasarte con los compañeros, para que puedan gestionarlo. Esperamos que se solvente la incidencia y te pasamos con ellos. 

Un saludo,

Angela.

[cyberkron]

Muy buenas @Técnico-Movistar 

En el día de ayer por fin un técnico se desplazó de nuevo a casa. Esta vez trajo un HGU nuevo, en concreto un Mitrastar (yo tenía un Askey). Antes de cambiarlo hizo unos chequeos y comprobó que no tenía acceso ni al Portal Alejandra ni a la App Smart Wifi (osea lo que me pasaba desde hacía casi un mes). Entonces hizo el cambio de HGU. Pasó los chequeos otra vez y ya se podía acceder al Portal Alejandra pero no a la App Smart Wifi. Hizo unas llamadas y le derivaron a Sevilla, en donde por "arte de magia" el técnico al describir el problema a quien lo atendió, a los 5 segundos ya podía acceder a la App Smart Wifi (osea deduzco que el operario de Sevilla vió un botoncito que ponía OFF y lo puso en ON, por decirlo de forma un poco chistosa).

A lo que voy, que todo esto opino que se podía haber resuelto sin tener que haber esperado tanto tiempo, dar tantas vueltas y estarme vacilando (al menos es como me he sentido) con que si iba el técnico y luego no aparecía, con que me iban a llamar y no lo hacían, etc. PARECE SER que casualmente cuando he solicitado abrir una reclamación formal por la mala atención al cliente que estaba recibiendo se me han resuelto los problemas en unas pocas horas, y de una manera tan sencilla. Es una pena tener que haber llegado a estos términos.

Muchas gracias por vuestra colaboración y ayuda.

Saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenas tardes @cyberkron,

Nos alegra que ya dispongas de un funcionamiento correcto, ante todo, pedirte disculpas por todas las molestias que te hemos ocasionado, entendemos tu malestar.

¿Podemos ayudarte en algo más?.

Un saludo

Victoria 

[cyberkron]

Muy buenas @Técnico-Movistar 

Créanme que más me alegra a mi. El problema técnico se ha resuelto, pero de reclamaciones nadie me ha contactado, no me refiero a la solicitud de asistencia que solicité por el problema del servicio, sino a la reclamación que solicité por el pésimo trato recibido, pues se tardó en resolver mi problema casi un mes cuando podía haberse hecho en pocos días ¿se sabe algo al respecto de dicha reclamación que en teoría se abrió o bien se ha quedado todo en el aire? Pueden leer las publicaciones anteriores un poco más arriba, donde hablamos de esto que comento (para no repertirme).

Gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @cyberkron 

Como te comentamos anteriormente, pasamos tu consulta con los compañeros comerciales para que puedas gestionar la reclamación. Te responderán desde aquí mismo lo antes posible.

Un saludo.

Nieves

[Comercial.Global_movistar]

Hola @cyberkron 

Hemos recibido tu solicitud y datos, por parte del área técnica, nos ponemos con ello y te informamos lo antes posible.

Un saludo

Ángeles

[Comercial_movistar]

Hola @cyberkron 

Hemos procedido a trasladar tu queja a el área encargada, te adjuntamos más información por privado. 

Un saludo

Mónica

[cyberkron]

Muy buenas @Comercial_movistar 

Muchas gracias, he recibido el privado y un SMS con la información. Me mantengo a la espera de la resolución.

Saludos.

[cyberkron]

Buenas @Técnico-Movistar 

Muchas gracias por la gestión.

Saludos.

[Comercial_movistar]

Hola @cyberkron 

Te comunicamos que, el pasado día 16, realizamos el registro de tu queja por la atención recibida. No queda gestión abierta.

Quedamos a tu disposición.

Un saludo

Cristina

[cyberkron]

Muy buenas @Comercial_movistar 

Entiendo que recibiré otro tipo de comunicación al respecto dando algún tipo de explicación del por qué de la atención recibida, o tan solo que "realizamos el registro de tu queja por la atención recibida" y ya está.

Saludos.

[Comercial_movistar]

Hola @cyberkron 

Te hemos informado por mensaje privado.

Un saludo

Ángeles

[cyberkron]

Muy buenas @Comercial_movistar 

Gracias.

[Comercial_movistar]

Hola @cyberkron

Gracias a ti por participar en la comunidad.

Saludos. Toñi