Se congela la imagen en los canales en directo con Router Smart Wifi y Descodificador UHD TV 4K

[Mac22]

Buenas tardes. Hace unos días me han actualizado el descodificador: un UHD TV 4K. Desde el primer momento  al cambiar a un canal de emisión en directo la imagen se reproduce con normalidad durante unos pocos segundos y acto seguido se queda congelada. Para poder seguir viendo el canal con normalidad la solución es pausar la reproducción y volver a iniciarla  una vez pasan unos segundos de margen, como si necesitara cargar la señal en algún buffer durante un tiempo, antes de poder reproducirla. Eso pasa únicamente  con los canales de tv en directo (en todos). En el resto de reproducciones como tv grabada, series, películas, Netflix, Disney, etc, funciona con normalidad. En la aplicación Movistar de la TV, del ordenador y de otros dispositivos no hay ningún tipo de problema.

Después de comunicar la avería me han cambiado el Router Smart Wifi y el descodificador y el problema persiste. El técnico no ha detectado ningún problema en la conexión, de echo tengo un 1gb contratado y por cable me llega una velocidad de más de 900 Mb. He probado con 2 TV, he probado a conectar el descodificador en diferentes HDMI, con diferentes cables HDMI y diferentes cables Ethernet de la categoría requerida, he reseteado Router y descodificador varias veces: primero el Router (sin nada conectado por cable ni por wifi), después el Descodificador (único equipo conectado al Router por cable y sin ninguna conexión wifi activa). El resultado es el mismo y la avería persiste. Consultado con un técnico apunta a que puede deberse de nuevo al Router, que me cambiaron. ¿Hay constancia de más gente afectada por esta avería? ¿Se puede hacer alguna comprobación remota para verificar si hay algún problema de configuración de la línea? Estoy valorando actualizar al nuevo Router Wifi 6. ¿Alguna idea? Gracias y saludos.

[Técnico-Movistar]

Buenas noches @Mac22 y Bienvenid@ a Comunidad Movistar. 
 

Para poder revisar la linea y los equipos, por favor, envíanos un mensaje privado (con el puntero sobre el nick de Técnico-Movistar te habilita la opción) con los siguientes datos:

-Numero de teléfono afectado.

-Nombre, apellidos y DNI del titular de la linea. 

-Teléfono y persona de contacto. 

-Dirección completa (Calle, numero, población y provincia)

Un saludo. 

Miriam
 

[Mac22]

Buenos días, os he enviado los datos solicitados. 

Gracias por la atención.

Saludos

[el acido]

Yo estoy exactamente igual que tu, llevo dos meses así. Me han cambiado el router dos veces, funciona un tiempo y vuelven los parones. Reseteado todo a valores de fabrica y nada. Puede estar sin fallar una semana. El acceso al router es muy lento, sólo va bien recien reiniciado.

Ya no se que hacer, salvo darme de baja.

[Mac22]

Gracias por responder @el acido. Yo creo que es cuestión de actualización de firmware del Router, aunque a juzgar por la cantidad de problemas que se publican parece que hay pocas posibilidades e interés en una actualización. Nuestros Routers son antiguos y malos. No hay más que buscar un poco por la red para darse cuenta. En esta comunidad hay un post que hace referencia al mismo problema con el nuevo Modem Wifi 6, pero que en 2 días de comentarios han solucionado. La cuestión es que estamos pagando por un servicio que no recibimos con la calidad adecuada pero aceptamos y nos conformamos. Quizás habría que plantearse buscar alternativas. Un saludo.

[el acido]

Añadir que dispongo de dos decos y cuando se congela la imagen, ocurre en los dos a la vez. La solución, momentanea, es reiniciar el router. Después de eso puede que funcione unos minutos o varios días. Totalmente aleatorio. Parece que algo satura la interface de la iptv, pues la navegación por internet sigue fluida.

Veo muchos post con este mismo problema, ya descarto que sea un tema de mi instalación.

un saludo.

[Mac22]

Totalmente de acuerdo @el acido. Después de todas la pruebas que he hecho de reseteo y de cables, TVs, visita técnicos, etc.  pienso que no es tema de mi instalación. Además a mí me llega mi por mi instalación por cable la velocidad máxima de 1 Gb al ordenador. 

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22 

Nos alegramos de que este resuelto, en la linea no hemos llegado a realizar ninguna actuación, pero observamos que hubo una incidencia en la zona que afectada al servicio de tv, la cual esta ya solucionada. ¿Podemos ayudarte en algo mas?

En cuando a tu caso @el acido, la linea a la que esta asociado el servicio es la acabada en 61. Si es así, ¿Esta conectados directamente por cable al router o están por WiFi o equipo intermedio?

Un saludo. 

Miriam

[Mac22]

Gracias por la información Miriam! Efectivamente parece solucionado. Espero que definitivamente. Un saludo.

[el acido]

Buenas tardes:

Sí, la línea es la acabada en 69.

Un deco está por wifi y otro por cable. Pero he probado todas las alternativas, los dos por cable y directo, nada funciona estable. Puede pasar una semana sin problemas y volver a aparecer los parones. 

Después de la visita del técnico todo parecía correcto, pero han vuelto las congelaciones de imagen.

Gracias. 

[Mac22]

Ha durado poco y hoy vuelven a congelarse los canales en directo como describí al principio.

[el acido]

Hoy, sin tocar nada, va perfecto. No hay parones y el acceso al router es absolutamente fluido. ¿Han dejado de hacer algún tipo de prueba?

Es muy extraño, descarto totalmente que sea un problema de mi red interna. 

Un saludo.

[Mac22]

Buenos días. El viernes me comentaron que habían detectado una avería en la zona que afectaba el servicio de TV pero que se había resuelto. Ese mismo día por la tarde mi movistar TV funcionó correctamente. Al día siguiente, sábado, volvió a presentar problemas en los canales en directo, que se congelaban, pero por la tarde volvió a funcionar correctamente. Esta mañana, domingo, vuelve a presentar problemas en los canales en directo (se congela la imagen). ¿Me pueden confirmar si la avería de la zona sigue abierta y si están realizando alguna intervención al respecto? En mi caso ya vino un técnico, pero persiste el problema en los canales en directo. ¿Hay alguna solución a este problema, que por lo que parece  afecta a muchos más usuarios??

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22

Sentimos que vuelvan a presentarse fallos en la visualización de los canales en directo. En este momento no tenemos detectada ninguna incidencia en la línea.

Si persiste, te recomendamos desconectar el descodificador de la red eléctrica unos segundos. También prueba por favor a resetear el Router (A tener en cuenta que con este reseteo el Router vuelve a tener los ajustes originales, por si tienes cambiada contraseña wifi, puertos abiertos etc..) Después de estas pruebas comprueba el funcionamiento y nos comentas por favor si se ha solucionado. 

Sobre tu incidencia @el acido, ¿has comprobado si en estas últimas horas el funcionamiento ha seguido siendo correcto?

Un saludo. Mª Jesús. 

[el acido]

De momento todo va bien desde el sábado, pero eso ya ha pasado anteriormente, una semana sin fallos y vuelta a lo mismo. Espero que esta vez sea la definitiva, empezó a ir todo bien sin hacer ningún reset. El acceso al router es ahora fluido y sin fallos.

Lo sigo poniendo en "cuarentea", esperaré un par de semanas para dar el tema por solucionado "milagrosamente".

Muchas gracias, un saludo.

[Mac22]

Gracias por responder Mª Jesús. Volveré a probar lo que me comentas, aunque lo he hecho en varias ocasiones y a veces ha funcionado, aunque ha durado poco el efecto y en otras no ha solucionado nada.

Ya os diré, gracias.

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22.

Comprobamos que nos consta el  boletín de la incidencia abierto. Son los técnicos quienes están realizando el seguimiento y los que contactarán contigo tan pronto como sea posible.

Un saludo.

Angela.

[Mac22]

Ayer hicieron comprobaciones en la línea y me cambiaron el Router. De momento funciona correctamente, aunque voy a esperar un un poco para confirmar el tema como solucionado.

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22

Perfecto, dejamos el hilo abierto entonces para que nos puedes confirmar que todo siga funcionando bien.

Un saludo.

Fernando.

[Mac22]

Hoy he comprobado que persiste el problema. Os he enviado mensaje. Saludos.

[Técnico-Movistar]

Hola @Mac22.

Como nos indicas que persiste. Hemos notificado los datos de nuevo a los técnicos, para que lo puedan revisar. Son ellos quienes realizarán el seguimiento y los que contactarán contigo tan pronto como sea posible.

Un saludo.

Angela.
 

[NataVic]

Me ocurre exactamente lo mismo, es imposible ver la tele en directo te desespera.

He puesto bastante incidencias a través de "MImoviestar" pero creo que no hacen nada. 

Al leer a tantos usuarios con el mismo problema me he animado a pensar que el problema no es de mi comunidad si no de algo interno de moviestar. ¿Qué me aconsejáis porque he probado de todo y persiste? gracias

[Mac22]

@NataVic Yo tengo este problema hace casi 1 mes y no hay manera de solucionarlo. He probado de todo como comento al inicio del tema. Ha venido el técnico 3 veces a mi casa y ha cambiado equipos, han comprobado la línea y mi instalación, que está en perfecto estado por cierto. He reseteado router y descodificador decenas de veces y sigue el problema. Por el foro hay bastantes casos de quejas en este sentido. Sería cuestión de centralizarlas como hicieron en el caso del Smart Wifi 6 que solucionaron rápidamente por la cantidad de quejas. Hasta ahora el proceso es el mismo: comunicas la avería, abren expediente con tu caso, hacen pruebas remotas, te dicen que ha de venir un técnico a casa, el técnico viene a casa, hace comprobaciones y observa el problema, hace cambio de equipo si lo considera necesario y no se soluciona el problema de manera definitiva, al menos en mi caso: 3 veces ya!! 

[Mac22]

@Técnico-Movistar gracias por vuestro seguimiento. He visto que habéis abierto otro expediente. Después de casi 1 mes y de 3 visitas de1 técnico a mi casa, por cierto al cual agradezco su profesionalidad y disponibilidad para intentar aportar soluciones al problema, no quiero volver a repetir el proceso ya que no me sale rentable la pérdida de tiempo que supone para nada. Así que si el nuevo expediente que habéis decidido abrir va a suponer el proceso habitual de "Es necesario que un técnico vaya a tu domicilio", declino volver a pasar por lo mismo, así que ya lo podéis cerrar. Gracias y buenas fiestas!

[Mac22]

@Técnico-Movistar He detectado posible relación del Wifi con el problema de los canales congelados en directo. Os he enviado mensaje.