En casa estamos ya afónicos de las veces que hemos llamado al 1002 para solucionar una avería.
Estamos ya desesperados, pues no podemos trabajar desde casa, ni nuestros hijos hacer sus deberes, ocio digital cero, teléfono fijo inoperativo….teniendo solo la opción de usar los datos del móvil (también de Movistar) que aún siendo ilimitados, a duras penas permiten navegar. Y llevamos dos semanas sin conseguir ninguna evolución por parte de telefónica
Llego a este foro intentando buscar información para poder solucionar mi problema, y explico a continuación mi vivencia, con la esperanza de poder contactar con un técnico y que me den expectativas de la fecha de solución, y en caso de no disponer de una solución inmediata, que pongan a nuestra disposición alguna medida que nos devuelva los servicios que disfrutábamos y poder así volver al siglo XXI,
También agradeceríamos si alguien nos pudiera orientar en cómo poder hacer responsable a telefónica/Movistar por el malestar y las molestias ocasionadas.
Detallo ,a continuación nuestra vivencia:
Cronologia:
08/12/23
abrimos la siguiente avería:
- Averia de falta de Suministros (fibra, telefono, Nada)
- Nº de avería: CP2312ZOENFK56
- No navego-navego lento Fibra
- Fecha de apertura: 08/12/2023
- Fecha de cierre: 13/12/2023
- Nº de avería: CP24012Z8QV169
- No navego-navego lento Fibra
- Fecha de apertura: 24/01/2024
- Fecha de cierre: Pendiente (estado actual a 8 de febrero)
Y sorprendentemente me conciertan una visita de un técnico para el día siguiente.
Aunque mi percepción, al quedarme por segunda vez consecutiva sin servicio, por una mala gestión de líneas disponibles, es de que hay un problema interno de gestión técnica y de control , y de que la fidelidad del cliente no es valorada por la compañía.
En mi caso llevo décadas con Telefónica /Movistar. (salvo un corto periodo en el que comprobé que era la única compañía que daba un servicio aceptable en mi zona, sierra de Collserola, aunque nunca con las velocidades contratadas)
27/01/2024
30/01/24
5/02/24
- PET24020801511
Pasan los días, y ni en las llamadas que realizo, ni en las conversaciones por wasap (a pesar de estar reportando a diario en la app de Movistar que la incidencia sigue activa), por ningún medio a mi alcance, consigo ninguna actualización del estado de la avería, ni ha contactado ningún técnico aún como prometido infinidad de veces..
se han realizado procediendo a su cierre 😳, y me dan margen de 3 días para reabrirlo.🥺
(Una web curiosa, o al menos poco intuitiva en mi opinion, pues nunca me había resultado tan complicado poder acceder a ella como usuaria registrada. He tenido que realizar múltiples intentos para poder registrarme, siendo yo una persona medianamente usuaria tecnológica, no me quiero ni imaginar en el caso de una persona mayor analógica, la dificultad que seguramente le resulte)
Mi sorpresa es mayúscula cuando consigo entrar y me encuentro que me indica que nunca he tenido una incidencia registrada 🤷
Vuelo a contactar por wasap para pedir una aclaración, y….ya ni contestan
Que alguien me ayude por favor 🙏🙏🙏🙏😭😭😭😭
Hola @Mercedex75.
Comprobamos que el boletín que se había abierto en tu línea, sigue abierto. Se están realizando las gestiones pertinentes para que se pueda solventar en la mayor brevedad posible. Hemos dejado constancia de la información que nos has facilitado. Son los técnicos quienes están realizando el seguimiento y los que contactarán contigo tan pronto como sea posible. Lamentamos las molestias.
Un saludo.
Angela.
Si necesitas soporte técnico en averías, puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico . No te pierdas las últimas ofertas en miMovistar, Tarifas Móvil, Fibra, Móviles, Televisión, Alarmas y Ofertas Movistar.
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Angela, me puedes dar una explicación para que en una compañía de telecomunicaciones un técnico tarde semanas en contactar con un usuario afectado, para informar de las actuaciones que ya se han llevado a cabo (si es que se hecho alguna) e informar también de fecha estimada de resolución?
Aparte de las molestias ocasionadas, lo más grave que cabe resaltar es la falta de comunicación (claramente demostrada) y la falta total de una previsión de resolución, y falta de una expectativa a la que atenernos .
10/02/24
Tras sin tan siquiera llegar a contestarme al wasap de la noche anterior, el sábado 10 por la mañana se inicia otra conversación, donde acabo conversando con una persona que se identifica como Mario/Tecnico, y que ha leído el link de este foro que yo misma le remito, y me contesta esto:
Mantenemos una conversación sobre si me puede dar más información o mantenerse como un único interlocutor, pero me indica que no.
11/02/2024
Movistar es quien contacta conmigo, paso imagen de su entrada y de mi respuesta,….a la que no hubo réplica
Silencio total durante 5 horas y media, donde cuando sin su respuesta, vuelvo a replicar, y de nuevo la promesa de contactar ….en “más de 30 minutos”, corrigen ellos, “en menos de 15 minutos”….y al final acaba pasando una hora.
De nuevo me piden que me identifique por enésima mes, paso el link del foro para que mi
interlocutora esté al corriente de todo…y me vuelvo a identificar. De esto hace ahora mismo más de media hora….to be continued 😭
😳😫😭😤😡
Actualización 11/02/2024
Si no fuera porque me está ocurriendo a mi, no me lo creería.
Me interlocutora de hoy domingo por la noche, me pregunta si me ha llamado algún técnico, y a mi respuesta “NO”, comparte información según la cual mi número de teléfono no estaba disponible, lo cual rebato con una captura de llamadas perdidas
la captura de pantalla de las llamadas perdidas es esta:
No puedo describir cómo empieza a cambiar para mi el concepto de “empresa de telecomunicación”, cuando me insinúan que en esta avería que llevo reclamando por múltiples medios, según ellos, no me pueden localizar por teléfono 😳
y esto es lo q me contestan 🥺😫
Resulta que un técnico me tiene que llamar y concertar una visita, eso es todo ? Haberlo dicho antes. Pero claro, el técnico tiene qué llamar, y resulta que no lo hace, y resulta que lo he dicho, reportado, escrito por infinidad de medios. Será qué al técnico se le ha estropeado también el móvil 🤔,
Por no ser negativa en, como positivo decir que al menos me llevo el poner más léxico a mi vocabulario, por el concepto “no tiene potencia de caja” y no soy técnica pero seguro que algún técnico podrá confirmar que es sinónimo o va ligado a problema de “planta externa” …reportado desde el 24 de enero
😳🥺😩😭😤😡
Hola @Mercedex75
Entendemos le malestar por la situación y te reiteramos las disculpas. Volvemos de nuevo a insistir a los técnicos de zona para que gestionen la reparación pendiente.
Un saludo.
Nieves
Si necesitas soporte técnico en averías, puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico . No te pierdas las últimas ofertas en miMovistar, Tarifas Móvil, Fibra, Móviles, Televisión, Alarmas y Ofertas Movistar.
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Hola Sres de Telefónica/Movistar
1, la avería abierta el 24 de enero continúa
2, no tengo ninguna información de su parte
3, ningún técnico se ha puesto en contacto con nosotros
4, ante su falta de comunicación, el día 13/02/2025 he iniciado un litigio en la web oficial de la unión europea, https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.howitworks,
donde con toda seguridad van a tener que dar respuestas en un plazo de max 90 días, (ref. del litigio 2024/DT106539) y espero poder conseguir que asuman su responsabilidad, por su falta total de comunicación y cumplimiento
por el momento, esto es lo que recibo de ustedes:
-respuestas a las aportaciones en su foro a parte de las del propio foro
sigo sin dar crédito, la respuesta estándar para indicarme que ha habido actividad en su propio foro es ¿se ha resuelto su problema? Resulta hasta ofensiva, cuando el foro no ha sido de ninguna utilidad hasta la fecha. Por si hace falta que lo vuelva a informar, la avería no está aún solucionada, y ningún técnico ha llamado aún
-respuestas de la app
-respuestas por wasap
(Domingo 11feb)
El mensaje anterior parece alentador….pero pasan 7 días y no me contacta nadie, por lo que vuelvo a preguntar
Hola @Mercedex75
Ante todo te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Comprobamos que el boletín sigue abierto y en trámite, por parte de los técnicos. Lo hemos reclamado de nuevo, para que lo agilicen lo máximo posible. Son ellos quienes están realizando el seguimiento y los que contactarán contigo tan pronto como sea posible.
Un saludo.
Ruth.
Si necesitas soporte técnico en averías, puedes acceder a nuestro apartado de Soporte Técnico . No te pierdas las últimas ofertas en miMovistar, Tarifas Móvil, Fibra, Móviles, Televisión, Alarmas y Ofertas Movistar.
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Más muestras de faltar a la verdad
19/02/24
La noche anterior me indican en el wasap que como Adriana estaba haciendo seguimiento, sería ella quien me contactaría el 19/02 a las 17h, pero eso no ocurre y contacto de nuevo por wasap. Esta es parte de la conversación
ningún avance, más de lo mismo. Desesperante hasta el punto que me ha rebrotado un herpes facial que no tenía desde hace muchos años 😩
como todos los demás que me han atendido, lamentan, y pasan informe a un técnico que llamará y nunca llama.
Y cuando pido un informe detallado de la avería, me remiten al 1004, pero al poco me indica que en el 1004 tampoco me darán ningún informe (entonces porque derivarme al 1004?)
y sin dar respuestas útiles se deshacen amablemente de mi
20/02/24
Recibo una llamada que consiste en una locución que me pregunta si sigue abierta la avería y me cuelga al contestar.
A los pocos minutos, por primera vez recibo un SMS de Movistar q no es para ofrecerme unos servicios que no puedo:
me indican que se están haciendo trabajos…pero sin más información. Ah! Y me indican que no haga nada, que cuando se resuelva me contactarán. Lo mismo que desde el primer día, a diferencia que pno indica que un técnico me tiene que contactar.
Pero sin embargo, en la app de Movistar hay por primera vez una actualización por su parte en la que indican exactamente lo mismo que el día 24/01, pero 27 días más tarde (una actualización o exactamente lo mismo?😩)
por la tarde, al finalizar mi jornada llamo varias veces al 1002/1004, largos tiempos de espera, corte en la llamada, y tras varios intentos, un operador me indica….lo mismo de siempre, “lamentamos,…no tenemos más información….un técnico le contactará”
al no obtener ninguna información nueva, ningún atisbo de que un técnico contacte conmigo, o lo intente, vuelvo a contactar por wasap, donde me hacen estar en espera, en principio <30 minutos….y al cabo de una hora, ni siquiera me atienden 😭
Más muestras de faltar a la verdad y al compromiso
19/02/24
La noche anterior me indican en el wasap que como Adriana estaba haciendo seguimiento, sería ella quien me contactaría el 19/02 a las 17h, pero eso no ocurre y contacto de nuevo por wasap. Esta es parte de la conversación
ningún avance, más de lo mismo. Desesperante hasta el punto que me ha rebrotado un herpes facial que no tenía desde hace muchos años 😩
como todos los demás que me han atendido, lamentan, y pasan informe a un técnico que llamará y nunca llama.
Y cuando pido un informe detallado de la avería, me remiten al 1004, pero al poco me indica que en el 1004 tampoco me darán ningún informe (entonces porque derivarme al 1004?)
y sin dar respuestas útiles se deshacen amablemente de mi
20/02/24
Recibo una llamada que consiste en una locución que me pregunta si sigue abierta la avería y me cuelga al contestar.
A los pocos minutos, por primera vez recibo un SMS de Movistar q no es para ofrecerme unos servicios que no puedo:
me indican que se están haciendo trabajos…pero sin más información. Ah! Y me indican que no haga nada, que cuando se resuelva me contactarán. Lo mismo que desde el primer día, a diferencia que pno indica que un técnico me tiene que contactar.
Pero sin embargo, en la app de Movistar hay por primera vez una actualización por su parte en la que indican exactamente lo mismo que el día 24/01, pero 27 días más tarde (una actualización o exactamente lo mismo?😩)
por la tarde, al finalizar mi jornada llamo varias veces al 1002/1004, largos tiempos de espera, corte en la llamada, y tras varios intentos, un operador me indica….lo mismo de siempre, “lamentamos,…no tenemos más información….un técnico le contactará”
al no obtener ninguna información nueva, ningún atisbo de que un técnico contacte conmigo, o lo intente, vuelvo a contactar por wasap, donde me hacen estar en espera, en principio <30 minutos….
y al cabo de una hora, ni siquiera me atienden 😭
Más muestras de faltar a la verdad y al compromiso
19/02/24
La noche anterior me indican en el wasap que como Adriana estaba haciendo seguimiento, sería ella quien me contactaría el 19/02 a las 17h, pero eso no ocurre y contacto de nuevo por wasap. Esta es parte de la conversación
ningún avance, más de lo mismo. Desesperante hasta el punto que me ha rebrotado un herpes facial que no tenía desde hace muchos años 😩
como todos los demás que me han atendido, lamentan, y pasan informe a un técnico que llamará y nunca llama.
Y cuando pido un informe detallado de la avería, me remiten al 1004, pero al poco me indica que en el 1004 tampoco me darán ningún informe (entonces porque derivarme al 1004?)
y sin dar respuestas útiles se deshacen amablemente de mi
20/02/24
Recibo una llamada que consiste en una locución que me pregunta si sigue abierta la avería y me cuelga al contestar. Mi respuesta claramente es que si, que la avería sigue
A los pocos minutos, por primera vez recibo un SMS de Movistar q no es para ofrecerme unos servicios que no puedo:
me indican que se están haciendo trabajos…pero sin más información. Ah! Y me indican que no haga nada, que cuando se resuelva me contactarán. Lo mismo que desde el primer día, a diferencia que no indica que un técnico me tiene que contactar.
Pero sin embargo, en la app de Movistar hay por primera vez una actualización por su parte en la que indican exactamente lo mismo que el día 24/01, pero 27 días más tarde (una actualización o exactamente lo mismo?😩)
por la tarde, al finalizar mi jornada llamo varias veces al 1002/1004, largos tiempos de espera, corte en la llamada, y tras varios intentos, un operador me indica….lo mismo de siempre, “lamentamos,…no tenemos más información….un técnico le contactará”
al no obtener ninguna información nueva, ningún atisbo de que un técnico contacte conmigo, o lo intente, vuelvo a contactar por wasap, donde me hacen estar en espera, en principio <30 minutos
….y al cabo de una hora, ni siquiera me atienden 😭
Continuación
21/02/24
tras no contestarme la noche anterior, me contacta “Carla” en el chat por la mañana pidiendo disculpas po no haberme atendido, y dándome una información como excusa que no se ajusta a la realidad
cuando lo cuestiono, me informa de quizás no me atendieron por estar en otra plataforma, y que ella me atiende desde Canarias, una hora menos que en la península, por lo que atendiendo desde allí no acortaría el horario sino que lo alargaría 😶
A continuación me indica que accede a mi ficha para recabar la información, y después de hacerlo me pregunta si se trata de una avería no resuelta 😓. Y usa el tiempo condicional “tendría”, que no aporta nada de seguridad en su respuesta.
También me habla de una avería general en mi zona del día 18/02, lo cual pongo en duda, primero porque no lo ha indicado ninguno de los que anteriormente me han atendido, y segundo porque vivimos en un barrio comunicado por wasap, y cuando alguien tiene algún corte de luz, agua o teléfono enseguida nos enteramos todos.
por la tarde, vuelvo a contactar en el 1004.
ninguna actualización más a parte de la de siempre (reporto para que un técnico contacte contigo)
pero en esta ocasión me facilitan un correo electrónico: Escritos.gp@telefonica.com
donde también puedo reportar todo lo que está ocurriendo, sobre todo teniendo en cuenta que mi caso no es que sea un alta nueva, o que mi conexión tenga alguna avería, ya que en mi caso un técnico ha desconectado mi línea para dar línea a otro usuario.
Más tarde, recibo por primera vez una llamada que no es una locución, es una persona real que me comenta que está en el departamento de calidad, y me llama, no porque tenga una avería, sino porque como el día anterior hice varias llamadas sin conseguir hablar con ellos, les salta un aviso y contactan con el cliente (truco, si quieres que te llamen, llámales varias veces pero que se corte la llamada, y al día siguiente te llaman de calidad).
El casi es que la persona que me llama no tiene ni idea de mi caso, lo revisa de nuevo, y me indica que se compromete a llamarme el viernes 23/02 sobre las 18:30h. También me indica que lo normal es que un técnico hubiera contactado en 72h desde la incidencia.
22/02/24
recibo una llamada que es una locución y me pregunta si sigue abierta la avería, al contestar “si” me propone marcar “1” para que un técnico venga a mi casa el 23/02 entre las 16h y 17h.
tengo mis dudas, básicamente porque una de las personas que me ha atendido estos días en el 1004 me ha dicho que cuando es avería de planta externa, ocurre frecuentemente que un operador asigna la visita a un técnico, que está externalizado. Cuando el técnico ve la visita en su agenda, y comprueba que es de planta externa (no es su campo de actuación), directamente cancela la cita. Yo concretamente tengo 2 citas canceladas al principio de la incidencia.
Como tengo estas dudas, contacto por wasap para que me confirmen la cita de mañana 23/02 del tan resbaladizo técnico.
Me indican atenderme en <15” y acaba pasando más de 30”.
me atiende Cynthia, le hago la consulta, y ….desaparece Cynthia y de repente me contesta Isabel, pero de asistencia técnica
y a continuación me confirma que efectivamente le consta la cita, pero no le puede confirmar que será un técnico de planta externa
Me confirma finalmente que le consta que la avería es de planta externa (pero no si vendrá un técnico de Planta Externa)
….to be continued ….
Ha desaparecido mi post anterior…intento replicarlo
22/02/24
me contacta por mensaje privado una persona que dice que le han pedido que revise mi caso, “hay cosas que no le cuadran”
Me dice que me avisará cuando sepa algo….
23/02/24
para este día tenía programada una visita de un técnico, confirmada también en el wasap con Movistar, y también me iba a llamar la operadora de calidad, concretamente sobre las 18:30h
La operadora en cuestión se identifica como Yiret Martínez, quien me asegura varias veces que me llamará en la fecha y hora convenida.
la sorpresa hubiera sido que el técnico se presentara, pero como en las ocasiones anteriores, nadie acude. Nadie llama.
Informo en mi trabajo, donde están teniendo mucha paciencia conmigo, pues con cada cita, trabajo desde casa para poder atender al técnico, y eso supone ser menos productiva por la pésima conectividad de la que dispongo, al haberme privado de wifi.
No pueden decir que no estuviera disponible, pues recibo de nuevo la ya conocida locución que me vuelve a preguntar si la avería está solucionada, y me dan una opción de nueva cita para el lunes 26.
Locución que no hace caso a mis indicaciones de voz, solo al teclado.
Contacto por wasap para preguntar por el motivo de la anulación y …
24/02/24
Contacta conmigo Movistar en el wasap, pidiendo como siempre disculpas por no atenderme la noche anterior.
a mi pregunta de porque no se presentó el técnico el día anterior, y su respuesta es que yo no estaba localizable 😤
Los técnicos de la gran empresa se comunicaciones no se pueden comunicar conmigo 🤔
25/02/24
me pongo en contacto con la persona que por este foro, en privado, me dijo que iba a hacer seguimiento, y le pongo al día
26/02/24
tengi una cita confirmada para hoy. Concretada mediante la llamada de locución del viernes, tras la cita fallida.
de nuevo no se presenta nadie 😭
Y mantengo la siguiente correspondencia a través del correo de este foro con la misma perdí a que dice hacer seguimiento.
To be continued ….
26/02/24
el día 26, también recibí un par de SMS indicándome que tenía abierta una avería, desde el 222023, con distintas referencias respecto a las que tenía hasta ahora, y con la diferencia de tener un enlace para concertar la cita.
27/02/24
de madrugada recibo un SMS confirmando nueva cita para el 28/02
busco más información sobre quien envía el enlace en los SMS, es COMFICA, una potente empresa a quien telefónica subcontrata servicios, uno de ellos los de planta externa.
intento contactar con ellos por teléfono en el número que aparece en su web , pero no contestan las llamadas
empiezo a buscar información sobre esta empresa, e incluso me planteo desplazarme físicamente allí. Encuentro información en este mismo foro de Movistar que no es alentadora (imposible contactar con ellos, etc…)
la alarma dura poco, pues en la misma mañana me llaman de un número y se identifica como técnico de Comfica, Juan Gómez de Comfica solicita cambiar la cita, no el mañana 28/02 sino hoy 27 de 17-18h, pues tiene un técnico disponible, el técnico que vendrá se llama Santiago.
acepto la cita, a pesar de tener ese día una intervención quirúrgica (motivo por haber concertado la cita el 28 y no el 27)
El técnico se presenta !!!! 🥳🥳🥳
se dirige a la caja, y en mi presencia hace la magia. Desconecta a los que no son “Movistar” y me conecta a mi.
La sensación de alivio ni os la imagináis. Tenemos fijo y wifi y una velocidad de navegación de nuevo del siglo XXI. Esta noche veremos una peli de nuestra elección , y las noticias mientras cenamos, cosa que hace más de un mes que no podíamos disfrutar.
mientras el técnico hace los cambios, recibo un correo en el foro
28/02/24
al día siguiente de ser conectados, recibo otro mail en el foro preguntando si me conectaron
Respuesta completa al correo anterior
Y seguimos con un cruce de correos en los que que quieren convencerme de que lo que yo vi con mis propios ojos (y no digo más pues no quiero perjudicar al técnico, que me queda claro que es un mandado, y autónomo) no era tal cual así…
Y bien, el caso es que tenemos wifi, pero no funciona correctamente, tenemos cortes de conexión
en esas estamos ahora. Nos hemos enterado que un aparato que se llama Wifi6 ayudaría a mejorar la calidad, y en estos momentos estamos solicitando que nos lo faciliten, y de forma gratuita (que menos, poner a mi disposición algo que ellos disponen y que mejoraría mis problemas con sus servicios)
ah! Y ahora toca revisar las facturas, que a pesar de toda esta odisea, dicho por los propios operadores del 1004, ahora me toca a mí reclamarles que me abonen los días sin servicio.
Buenos días.
Desde este foro se hicieron las gestiones necesarias para escalar y solucionar la avería que os mantenía incomunicados desde hacía tiempo. Respecto al los problemas con el wifi no tiene por qué estar relacionado con el equipo si anteriormente os funcionaba correctamente. Los técnicos tendrán que valorar las posibles soluciones para un correcto funcionamiento y si es necesario realizar algún cambio.
Alguno de estos consejos igual te pueden ayudar para un mejor funcionamiento.
https://www.movistar.es/blog/router/trucos-mejorar-senal-wifi-router-movistar/
Si necesitas algo más por nuestra parte nos dices.
Un saludo
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