SABER ESTADO DE RECLAMACIÓN

[zevran]

Hola, @Comercial_movistar 

Por favor, ¿podéis hacerme un seguimiento de la reclamación número CP1910ZDIQLWN9 que presenté la semana pasada y decirme cómo va?

Saludos.

[Comercial.Global_movistar]

Hola @zevran

Por lo general y para poder llevar un orden en las atenciones, es necesario esperar a que te atienda un moderador antes de enviar los datos.  No obstante como ya los has enviado, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Un saludo

Ángeles

[zevran]

Hola...

Informaré yo de lo que me quedé aquí esperando que me informaseis. En fin...

El mismo día que os escribí más tarde me llegó un mail de respuesta a mi reclamación que indicaba:

"Reintegramos 3,47 €, correspondientes a la indemnización por interrupción del servicio (Línea + ADSL) entre el 16/9/2019 y el 19/9/2019."

Me parece una miseria indemnizarme con 3,47 euros por tres días y medio sin servicio, pero aún me parece más miserable los 6,51 euros con que me indemnizasteis en la anterior reclamación por 13 días sin él. Y sobre todo... no cuadra por ningún lado... 3,47 euros por tres días y medio, y 6,51 euros por 13 días??... Haced una simple regla de tres, y veréis que no puede ser.

Además, al menos en este caso habéis dejado claro que la indemnización es por interrupción del servicio de línea y ADSl y las fechas. Sin embargo en la anterior reclamación no dijisteis más que esto:

"Se ha detectado una incidencia en los procesos. Procedemos al reintegro de 6,51 euros impuestos incluidos en factura de próxima emisión."

Evidentemente una "incidencia en los procesos" no se sabe lo que es, ni tampoco vienen indicadas las fechas.

Y por más que reclamé que especificaseis concepto que se me indemnizaba y las fechas no hubo manera.

Quiero presentar una reclamación por  los siguientes conceptos:

1) Que se revise la contradicción cuando ante un mismo caso, no se indemniza del mismo modo. Estoy hablando de las reclamaciones CP19093185BRSE/0 por 13 días, y CP1910ZDIQLWN9/0 por 3 días y medio.

2) Que se me indique claramente por escrito (me vale que sea en una factura de abono, o en un mensaje de e-mail como en esta última ocasión) el concepto y fechas que se indemnizan en la reclamación CP19093185BRSE/0

Sobre esta segunda petición, me gustaría que adjuntaséis a la reclamación dos cosas:

1)El Real Decreto 899/2009 de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, en su Artículo 16 dice:
"Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensar al abonado con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio, se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se hará constar la fecha, duración y cálculo de la cuantía de la compensación que corresponde al abonado."

2) Este hilo, donde habéis aceptado hacerlo, sin entender yo la diferencia entre su caso y el mío más allá de que os haya amenazado con abogados y procuradores:
https://comunidad.movistar.es/t5/Fusi%C3%B3n/RECLAMACION-DEVOLUCION-POR-AVERIA/m-p/3969906#M300814

Un saludo.

[zevran]

Sigo a la espera de que alguien se digne a atender mi reclamación.

[zevran]

Sigo esperando que alguien se digne a atenderme................

[Comercial_movistar]

Hola @zevran

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

En relación a tu petición, te informamos que desde el departamento responsable se ha procedido a:

• Envío de un SMS con la resolución de la reclamación indicada por mensaje privado y la fecha que comprende la devolución de dicho importe.

• Además, tras consultar tu caso en detalle, se ha procedido al envío por correo postal del justificante solicitado por el importe a tu favor.  Lo recibirás en un plazo estimado de 7 días.

Un saludo

Marcela

[zevran]

Hola, Marcela

1) EL SMS no ha llegado... ¿a dónde lo envíasteis?... Porque os pasé en el privado el móvil de contacto, indicándoos los otros móviles ya dados de baja en Movistar, y que como es evidente, si están dados de baja no servirá de mucho que envíeis ahí sms (todo esto os lo puse en el privado). Si es así, por favor, volved a enviar el sms al móvil correcto.

2) El SMS y el envío por correo postal supongo que es referente a la primera reclamación, la de los 13 días, que es la que os estoy pidiendo. ¿Es así?

3) ¿Y qué hay de que verifiqueis que ante dos averías iguales, hayais indemnizado una a razón de 50 céntimos por día, y la otra a razón de un euro por día? ¿Cuál es el motivo por el que indemnizais el doble en un caso que en el otro?

Saludos.

[Comercial_movistar]

Hola @zevran

Te hemos facilitado información del reenvío a través de un mensaje privado.

Un saludo

Mónica 

[zevran]

Hola, Mónica

Indicar que en el mensaje privado no se ha resuelto ninguno de los puntos expuestos en mi anterior mensaje. Así que insisto en los tres:

1) El SMS al número 637xxxx12 no ha llegado. Así que enviadlo de verdad, porque, insisto, NO HA LLEGADO.

2) El SMS y el envío por correo postal supongo que es referente a la primera reclamación, la de los 13 días, que es la que os estoy pidiendo. ¿Es así?

3) Si no es vuestra competencia responderme al punto tres, haced lo que os he pedido, presentad en mi nombre una reclamación formal para que se verifique y se responda por qué ante dos incidencias iguales se indemniza de diferente forma. Quiero una reclamación formal, con su número de incidencia, y una respuesta formal. No un "indicarte que la resolución o dictamen de las reclamaciones interpuestas no competen a este servicio de atención". Ya sé que vosotros no resolveis, vosotros tramitais la reclamación, que es lo que os pido, y luego que me responda el que sí sea competente.

Gracias... Sigo a la espera de una solución a mis cuestiones...

[Comercial_movistar]

Hola @zevran,

La Comunidad hace de nexo de comunicación y por tanto traslada las reclamaciones como tal a otros niveles, para que estos la resuelvan en un sentido u otro.

Gracias por la paciencia.

Saludos

Belén

[zevran]

Hola, Mónica, Marcela, Belén... Yo también copio y pego, ya que seguís sin responder a lo planteado:

Indicar que en el mensaje privado no se ha resuelto ninguno de los puntos expuestos en mi anterior mensaje. Así que insisto en los tres:

1) El SMS al número 637xxxx12 no ha llegado. Así que enviadlo de verdad, porque, insisto, NO HA LLEGADO.

2) El SMS y el envío por correo postal supongo que es referente a la primera reclamación, la de los 13 días, que es la que os estoy pidiendo. ¿Es así?

3) Si no es vuestra competencia responderme al punto tres, haced lo que os he pedido, presentad en mi nombre una reclamación formal para que se verifique y se responda por qué ante dos incidencias iguales se indemniza de diferente forma. Quiero una reclamación formal, con su número de incidencia, y una respuesta formal. No un "indicarte que la resolución o dictamen de las reclamaciones interpuestas no competen a este servicio de atención". Ya sé que vosotros no resolveis, vosotros tramitais la reclamación, que es lo que os pido, y luego que me responda el que sí sea competente.

Gracias... Sigo a la espera de una solución a mis cuestiones...

[zevran]

Sigo esperando una respuesta EFICIENTE a mis solicitudes.

[zevran]

Hola Mónica, Marcela, Belén...

Después de más de una semana desde que inicié este hilo, aún sigo esperando una respuesta EFICIENTE a mis solicitudes. ¿Pensais dármela en algún momento, o pensais seguir escurriendo el bulto y pasando de todo??

¿Hay clientes "de segunda"?... Porque yo siempre me he sentido como tal con Movistar.

Por favor, no más copia y pegas, leed lo que planteo y dadme alguna SOLUCIÓN!!!!

De momento, soluciones cero patatero... Ni siquiera lo que afirmais es cierto. El SMS nunca ha llegado. El justificante en papel de momento tampoco, aunque tampoco sé qué justificante habéis envíado porque tampoco me respondeis a eso. Para presentar una reclamación tengo que pelearme y pelearme solamente para que siquiera la admitais a trámite. ¿Tanto os cuesta hacer una reclamación? De verdad es que no entiendo como se puede dar una atención al cliente tan pésima.

Hay tres puntos en mis últimos mensajes, que son los que estoy solicitando que me respondais. Por favor, pido una vez más, podéis contestarme a cada uno de los tres puntos?

[Comercial_movistar]

Hola @zevran

Lamentamos que no estés de acuerdo con la resolución de las reclamaciónes, por privado te hemos informado de las vías que tienes para seguir reclamando.

Saludos. Toñi

[zevran]

Hola, Mónica, Marcela, Belén, y Toñi.... que parece que lo hacéis a posta para rotaros y nunca responder la misma persona...

Primero, la reclamación no es por lo mismo, nunca he presentado una reclamación en que pida se comparen las dos indemnizaciones y se me explique el por qué de la diferencia entre ambas. ¿Por qué os negais sistemáticamente a presentarla????...

Segundo, ¿por qué no respondéis a lo demás????? No os podeis imaginar el hartazgo que tengo de Movistar.... Qué ganas de librarme de vosotros para siempre de verdad de la buena, porque ni dándome de baja de todo lo que tengo con vosotros me libro. Porque lo que estaba pendiente de resolver sigue pendiente hasta el infinito. ¿Seréis capaces de resolver una sola cosa de lo que os pido... SIQUIERA UNA???????

Me llegó lo del abono hoy... pero cómo no... como me temía... y mira que os lo he preguntado veces en este hilo... habéis mandado el abono que NO OS PEDÍ!!!!!!

VOLVED A LEER LOS TRES PUNTOS, Y POR FAVOR, MIRAD A VER SI SOIS CAPACES DE LEERLOS BIEN Y ATENDERLOS ADECUADAMENTE. Y SOBRE TODO, FIJAROS QUE EL ESCRITO DE ABONO QUE OS PIDO ES EL DE LOS 13 DÍAS SIN INTERNET, Y QUE CONSTE CUÁL ES EL CONCEPTO QUE SE ME INDEMNINZÓ Y QUÉ FECHAS (que por cierto, en el abono de los tres días y medio ni siquiera especificais las fechas, o sea, no sólo habéis envíado el que no os pedí, sino que además MENTÍS una vez más al decir que vendría con el detalle de las fechas).

Es desesperante, hasta el Santo Job perdería la paciencia con vosotros.

Sigo esperando una respuesta EFICIENTE a los tres puntos.

[zevran]

Sigo esperando una respuesta EFICIENTE a los tres puntos...

[zevran]

¿No pensais responderme, verdad?... Bueno, espero que al menos el hilo sirva como un ejemplo más de la maravillosa atención al cliente de Movistar.

No dudeis que voy a usar otras vías para que os hagan cumplir lo que la ley os obliga, y que relataré cómo reiteradamente y por todas vuestras vías de contacto posibles me habéis negado el derecho a que en los justificantes de abono de ambas incidencias de internet reflejaseis el concepto que se indemniza y las fechas, tal y como os exige la ley (que no me lo invento yo). Además de que vuestro cálculo de la indemnización correspondiente no tiene ni pies ni cabeza (eso sí, los fallos siempre van en contra del cliente).

Pienso en a cuántos clientes r.obais porque no tendrán la paciencia ni las ganas de meterse en líos para reclamar lo que es suyo. Pero me alegra pensar en que muchos se irán para siempre a otras compañías, y vosotros acabais perdiendo más que si fueseis más empáticos con ellos.

Me gustaría que fuese un adios para siempre, pero aún temo tener que regresar porque a ver cómo me viene la última factura (y si es realmente la última), pues no dudo que Movistar hará honor a su reputación, y seguro que como despedida pretende cobrarme de más (sería tremenda sorpresea que por una vez hiciese las cosas bien).

No me peleo más, haced lo que os dé la gana. Eso sí, os RUEGO que no contesteis a esto con uno de vuestros típicos mensajes de "lo sentimos mucho", "reclama por otro lado", etc... que no sirven para nada.

[Comercial_movistar]

Hola @zevran

"Contenido que sea amenazante, difamatorio o abusivo, ya sea entre los miembros de la comunidad, o dirigida a los moderadores o empleados o directivos de la Comunidad, de Movistar o cualquier empresa del Grupo Telefónica. No se permitirán las amenazas legales contra Movistar u otra empresa o competidor. Las firmas de los usuarios no podrán incluir comentarios o referencias que desacrediten o denigren directa o indirectamente a Movistar y sus empleados."

Punto 4 del apartdo de Conducta del post :  Condiciones de Servicio de la Comunidad.

Como te hemos comentado anteriormente, si no estás de acuerdo con la resolución de la reclamación gestionada tienes otra vía de reclamación a través delServicio de Defensa del Cliente, ya que una vez cerradas las reclamaciones por el departamento correspondiente, desde la comunidad no podemos volver a crear una reclamación por el mismo motivo.

Lamentamos no poder seguir ayudándote en este caso.

Saludos

Belén

[zevran]

Hola, Belén

Sentimos muchísimo indicarle que ningún organismo de Movistar resulta fiable a estas alturas. La reclamación ha sido presentada por otras vías que se espera sean más EFICACES e imparciales. Gracias igualmente por su información.

Asimismo, lamentamos profundamente decirle que no hay el más mínimo arrepentimiento por ninguna de las palabras aquí escritas.

Disculpa las molestias y sentimos no poder ayudarle en está ocasión, esperamos hacerlo la próxima vez.

[Comercial_movistar]

Hola @zevran,

Lamentamos la situación.

Desde la Comunidad hacemos todo lo que está en nuestras posibilidades para ayudarte. 

Saludos

Belén