Felicidades para todos los que poco a poco están obteniendo respuesta favorable a la reclamación de este … asunto, (no lo voy a calificar, se hace por si solo).
Por mi parte os cuento que curiosamente ayer al poco de escribir mi último mensaje en el foro refiriéndome a que pasados más de 15 días no había obtenido respuesta de atención al cliente, recibí un correo electrónico de este mismo servicio en el que me informaban que según les constaba, la resolución a mi reclamación fue emitida a fecha 15/4/2015. Siendo esta desestimada.
Pues les constará a ellos pero a mí no me han comunicado nada, vamos en su línea habitual de información a los usuarios, acto seguido solicité a la persona del SAC que me daba esta noticia, que me proporcionaran la resolución a la que se refería y a su vez les reiteraba mi interés en que me faciliten copia del contrato firmado y/o la grabación de voz que daba soporte a su formalización.
Por la tarde preparé el escrito de reclamación al Serv. del Defensor del Cliente y esta misma mañana le he echado valor y me he presentado a las puertas de Mordor (Gran vía,28), a fin de entregar en mano el mencionado escrito, es otra posibilidad de hacerlo para quien viva en los “madriles”, se quiera dar un paseo y obtener prueba fehaciente de que su reclamación se ha recibido. El registro general de correspondencia de Telefónica Gran Vía, está en la calle Valverde nº 2-B y se accede por la puerta de garaje de al lado, está justo bajando la rampa se ve desde la calle, ahí te ponen el sello de recibido con la fecha de entrada, se quedan con una copia y la otra te la devuelven.
Bueno pues de momento a esperar tic, tac, tic, tac, ya os contaré en que queda esta historia.
Supongo, por el tono, que Mordor será un villano de alguna serie o película. Perdón por mi ignorancia, ¿alguien me puede decir de cual?, es mera curiosidad.
Muy buenos días a todos,
Continuando con la información que aporta mkgntó tan instructiva como siempre, incorporo el enlace del Reglamento del Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica, que se parece bastante al de banca, pero difiere en algunos aspectos como por ejemplo en el plazo máximo para la presentación de reclamaciones, que en Telefónica es de un año y en el de banca de dos.
Lo que más nos interesa, entiendo yo, es el procedimiento para efectuar la reclamación que viene recogido en el Artículo 9º Objeto, forma y plazo para la presentación de las reclamaciones.
Bueno por si le interesa a alguien espero le sea de utilidad.
Saludos.
http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/pdf/af_folleto_cas.pdf
Publico esto, pues creo que puede resultar de ayuda para contrastar procedimientos:
- Como no he podido todavia ver cuales son las bases del Servicio de defensor del Cliente de Telefonica,
he mirado el de los Bancos ( que funcionan casi igual )
...concretamente estas son las del Santander...que imagino que ya tendrán todo bien atadito, igual que los de " Mordor ", como decia el compañero del foro
...De hecho coincide con muchos de los temas que nos están pasando.:
Capítulo III. PROCEDIMIENTO EN LAS RECLAMACIONES.
Artículo 9º.- (Iniciación)
1.- La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse personalmente o mediante representación, en soporte papel o por
medios informáticos, electrónicos o telemáticos siempre que estos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003 de 19
de diciembre, de firma electrónica.
2.- En el documento mediante el que se inicie la reclamación se hará constar:
procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
3.- Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al firmante para que, en el plazo de diez días naturales, complete la documentación remitida con el apercibimiento de que, si así no lo hiciese, se archivará la reclamación sin más trámites.
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
4.- Las reclamaciones o quejas podrán ser presentadas ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente de los Bancos, ante el Defensor del Cliente o en cualquier oficina abierta al público de las Entidades mencionadas en el artículo 1º de este Reglamento,así como en la dirección de correo electrónico que cada Entidad habrá de habilitar a este fin, de modo que, en todo caso, sean recibidas por el Defensor.
5.- La presentación de una reclamación ante el Defensor del Cliente deberá hacerse dentro del plazo de dos años a contar desde el día
en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos determinantes de la reclamación y siempre que no hubiesen transcurrido más de
seis años desde la producción de los mismos.
6.- El Defensor acusará recibo al reclamante de su queja o reclamación, dejando constancia de la fecha de su presentación a todos los efectos.
7.- La presentación y tramitación de reclamaciones ante el Defensor del Cliente tiene carácter totalmente gratuito.
Artículo 10º.- (Admisión a trámite)
1.- Recibida la reclamación o queja, el Defensor, tras las averiguaciones que considere oportunas, decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia y, si estimase que no lo es, denegará su admisión a trámite.
2.- No procederá la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:
concrete el motivo de la queja o reclamación.
competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el artículo 7º de este
Reglamento.
en relación a los mismos hechos.
Si se entiende no admisible a trámite la queja o reclamación por algunas de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Transcurrido dicho plazo sin que el interesado presente alegaciones se tendrá por definitiva la inadmisión de la reclamación o queja sin más trámites. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final
adoptada por el Defensor.
Artículo 11º.- (Tramitación)
1.- Admitida a trámite una reclamación, el Defensor concederá al Banco un plazo de quince días hábiles para que pueda formular las alegaciones que convengan a su derecho, con aportación o proposición de las pruebas pertinentes. Asimismo, el Defensor podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Banco, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba complementarios considere pertinentes para adoptar su decisión, fijando, en cada caso, un
plazo de diez días naturales para completar estas peticiones.
Estos plazos no interrumpirán el establecido en el artículo 12 del presente Reglamento para que el Defensor dicte su resolución.
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
2.- Si, a la vista de la reclamación o queja, el Banco rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Defensor del Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso del interesado. En tales casos se procederá al archivo de la reclamación sin más trámite.
3.- Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el Defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Artículo 12º.- (Decisión del Defensor)
1.- El Defensor del Cliente dictará su decisión en un plazo no superior a dos meses contados a partir del día de la presentación de la queja o reclamación. Para el cómputo de este plazo no se tendrá en cuenta el tiempo empleado por el reclamante en completar la documentación conforme a lo dispuesto en el artículo 9.3. La decisión será notificada a las partes en el plazo máximo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por cualquiera de los medios mencionados en el artículo 9º.1 de este Reglamento, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
2.- La resolución del Defensor será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada reclamación o queja fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección a la clientela aplicables y las buenas prácticas y usos financieros. En el caso de que la resolución se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán expresarse las razones que lo justifiquen.
En la resolución se mencionará la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
pronunciamiento del Defensor, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.
3.- La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación o queja vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la
plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.
La entidad afectada ejecutará la decisión en el plazo máximo de veinte días contando desde el día en que se le notifique la
aceptación del reclamante, cuando en ella se le obligue a pagar una cantidad o a realizar cualquier otro acto a favor del cliente, salvo
que, dadas las circunstancias del caso, la decisión establezca un plazo distinto.
4.- En el caso de no aceptar la resolución del Defensor o transcurrido el plazo previsto en este Reglamento sin que le haya
sido notificada la decisión, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la defensa del Cliente de Servicios Financieros
que corresponda sin perjuicio de su derecho a ejercitar las acciones que estime oportunas.
Artículo 13º.- (Procedimiento en la defensa del partícipe)
El procedimiento de presentación, tramitación y terminación de las quejas y reclamaciones regulado en este Reglamento se aplicará a
las que se presenten por los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones individuales.
Capítulo IV.- INFORME ANUAL
1.- Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente
presentará a los Bancos un informe explicativo del desarrollo de su
función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el
contenido mínimo siguiente:
Reglamento del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander
ANEXO - Reglamento del Defensor del Cliente
Página 10
carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
2.- Un resumen del informe se integrará en la Memoria Anual de los Bancos.
Gracias por la respuesta.
Ya buscaré en google el mapa, porque no aparece en tu mensaje.
El IRPF va bien ( a todos les devuelven, incluso a uno 0,01 €, pero con tal de no pagar......)
P.D: Ya se ve el mapa. Muy chullo, y además en relieve
...A ver si me banean ahora a mi,
Quiero decir, que el mapa es este:
Hola Bakunin2014 !!!, ¿ Qué tal las decl. de la renta ?
En realidad Mordor, es donde habita el mal.
...En la pelicula del Sr. de los Anillos,
...pero ahora ya sabemos cómo se llega . :smileyvery-happy:
https://www.youtube.com/watch?v=zhJOgrz0ibc
