MOVISTAR Y ZELERIS PRETENDEN LAVARSE LAS MANOS Y NO APLICAR LA GARANTÍA
Buenos días.
El 30 de Mayo recibimos una televisión SAMSUNG modelo QE55Q65BAUXXC que adquirimos como dispositivo.
En el momento de recibirla, aparentemente la caja y todos los componentes estaban en perfecto estado por lo que montamos e instalamos con sumo cuidado el dispositivo sobre un mueble en el que ha permanecido desde entonces sin que se haya movido para nada.
Aproximadamente al mes de estar funcionando perfectamente, notamos un fallo de la imagen en el lateral derecho de la pantalla, el cual se fue haciendo cada vez más grande pasando a fallar prácticamente toda la parte inferior de la pantalla y todo el lateral derecho en cuestión de horas. En todo ese tiempo, la televisión NO RECIBIÓ NINGÚN GOLPE, ya que permaneció sin moverse en el mueble en el que la habíamos instalado y nadie la tocó absolutamente para nada, ni la pantalla, ni el armazón (para eso vienen equipadas las televisiones modernas con un mando a distancia, para que no sea necesario tocarlas).
Inmediatamente ponemos la circunstancia en conocimiento de la tienda donde la habíamos adquirido, con el objetivo de hacer valer la garantía y tras hacer las consultas pertinentes, nos dicen que para gestionarla, hay que entrar en el siguiente enlace de la web de Movistar:
https://sat.zeleris.com/movistar/reparacion
Una vez dentro del enlace, vemos que hay que rellenar y adjuntar una serie de datos entre los que se pide un albarán que en ningún momento habíamos recibido con la entrega del producto. Tras comunicarnos, nosotros mismos y a través de la tienda en más de 5 ocasiones por vía telefónica, finalmente, transcurrido más de un mes desde la avería, recibimos el albarán y el 17 de julio podemos abrir la incidencia en el enlace mencionado, a la cual le han asignado el código FORMR2RR00146326. Tras esto, nos solicitan fotos de la TV encendida y apagada, de la etiqueta posterior y de la caja. Dado que la televisión (que no es pequeña) ya llevaba metida en la caja desde hace más de un mes, a la espera de que vinieran a recogerla, se envían una foto de la tele encendida que se hizo cuando le detectamos la avería y fotos de la caja y el mando a distancia. Finalmente, tras todo esto ayer recibimos vía WhatsApp (ni siquiera por correo electrónico o mediante una llamada) el mensaje siguiente, cuyas capturas de pantalla les reproduzco a continuación:
Tras ver esto, da la impresión de que desde Movistar, a la vista de unas fotografías y sin ninguna revisión ni informe técnico pertinente, pretenden no hacerse cargo de la garantía y considerar que se trata de una "pantalla rota" por un golpe, sin ni siquiera considerar la posibilidad de que se trate de una "pantalla rota" por defecto de fábrica, fallo de tensión o por un golpe durante el transporte cuyos efectos se han manifestado con posterioridad (la tele apenas funcionó un mes), situaciones que técnicamente son posibles y que probablemente respondan a la realidad de la avería, ya que como les he comentado, la televisión ha permanecido siempre en su sitio sin moverla ni tocarla (y mucho menos golpearla) desde el momento en el que fue instalada. O quizás es que las pantallas son tan delicadas que se rompen con solo mirarlas o al posarse en ellas una mosca. En definitiva, parece ser que la única solución que ofrecen es la de enviarles la televisión y, en su caso, repararla cobrando el arreglo y sin aplicar la garantía para una televisión que apenas ha funcionado bien un mes.
En rodo caso el mensaje recibido fue contestado por nosotros exponiendo lo mismo que ahora estamos contando y no hemos recibido contestación alguna, figurando actualmente el estado de la incidencia como "Pendiente respuesta cliente".
Como clientes de Movistar a nivel particular y de empresa, estamos bastante decepcionados con este pobre y deficiente servicio técnico y postventa, ya que vemos que simplemente pretenden lavarse las manos y no responder a la obligación legal que tienen de reparar o reponer los dispositivos que están en garantía, que aun se están pagando y que no han sido sometidos a mal uso, manipulación ni daño físico. De hecho parece que ni siquiera pretenden realizar una inspección técnica in situ.
Por lo consultado en Internet, parece que esta es una política que Movistar aplica de forma injusta (cerca de la ilegalidad) y arbitraria con demasiada frecuencia. Sin embargo hemos podido encontrar en esta comunidad un caso de un cliente en el que se le repuso el dispositivo tras un caso similar:
https://comunidad.movistar.es/t5/miMovistar/Reposici%C3%B3n-TV-rota/td-p/4913673
Espero que algún responsable de esta comunidad nos aclare como debemos de proceder para que nos apliquen la misma política que a este cliente y no la que parece que quieren aplicar a la vista de unas fotografías. Ni que decir tiene que si no es así y se procede (como tal parece) a no aplicar la garantía sin que se nos proporcione algún tipo de informe justificativo, además de dar de baja todos los contratos que mantenemos con Movistar, emprenderemos otras vías como la denuncia ante la correspondiente Junta Arbitral de Consumo, la OCU y cualquier organismo que haga falta.
En ese sentido, nos gustaría también que algún administrador de este foro nos indicase el convenio arbitral al que están suscritos Movistar y Zeleris, para en caso de que mantengan la postura de no aplicar la garantía, poder proceder ante la Junta de Arbitraje correspondiente.
