Smart WiFi 6 negado tras migración de contrato antiguo a nuevo, a pesar de lo indicado en atención al cliente
Soy cliente de Movistar desde hace más de 15 años, con un contrato antiguo (anterior a 2015) y el mismo router desde entonces.
El pasado miércoles 10/09/2025, a las 19:00 h, contacté con el chat oficial de Movistar en WhatsApp para preguntar si podía acceder al router Smart WiFi 6, ya que en varias ocasiones había recibido correos y encuestas en los que se me ofrecía este equipo gratis en un plazo promocional (que no llegué a aceptar a tiempo). La agente Michel me respondió:
“Lo que sucede es que tu contrato es antiguo. Tendríamos que hacerte una migración a los nuevos contratos para que el sistema habilite el cambio.”
Siguiendo esa instrucción, realicé la migración de mi contrato antiguo a uno nuevo desde la app Mi Movistar.
Al no ver reflejado el pedido del Smart WiFi 6 en la zona de pedidos, llamé al 1004. En esta ocasión me atendió una agente llamada Rosibel, quien me indicó que no era posible el cambio porque, según ella, el Smart WiFi 6 solo se entrega a clientes con contrato nuevo. Es decir, se me niega el beneficio a pesar de haber hecho la migración expresamente siguiendo las indicaciones del propio servicio de atención al cliente.
Además, la agente abrió únicamente una incidencia técnica para reiniciar el router, ignorando los problemas reales que presenta por su antigüedad: fallos en la asignación de direcciones IP y problemas de estabilidad cuando se conectan varios dispositivos. El router conecta y desconecta correctamente, pero ese no es el problema principal.
Considero que se trata de un incumplimiento de lo prometido en atención al cliente y de lo que figura en la web, donde el Smart WiFi 6 aparece como incluido para nuevas contrataciones y migraciones. También supone una discriminación hacia los clientes antiguos, que llevamos más de 15 años pagando puntualmente por el servicio.
Dispongo de capturas del chat previo, de lo que quedó registrado en la incidencia (donde literalmente se anotó: “No navego-navego lento”), de varias encuestas en las que se ofrecía el Smart WiFi 6 gratis, así como de los correos que solicitándolo hace más de un año, y también del correo de hace dos años donde se me ofrecía si lo aceptaba en 10 días hábiles. Por todo ello, entiendo que, como cliente de larga duración, debería poder acceder igualmente al cambio.
Agradezco que revisen mi caso y me ayuden a resolver esta situación, ya que el único motivo por el que realicé la migración fue por la promesa de recibir el Smart WiFi 6.
Muchas gracias por su atención.
Hola Cristina Gloria
Vemos que ya hay un pedido de Alta de HGU WIFI6 sin coste Movistar Fibra hasta 1 Gb, contactarán contigo en los próximos días para hacer la entrega del mismo.
Un saludo, Vero.
