Smart TV aparece “Fuera de la red del Hogar” estando en casa – PC y móvil sí aparecen como Hogar – incidencia >2 semanas
Buenas tardes.
Tengo una incidencia con Movistar Plus+ en dos Smart TV Samsung de mi domicilio. En Mi cuenta → Gestión de dispositivos, ambas aparecen como “Fuera de la red del Hogar”, aunque están conectadas a la propia conexión Movistar de la vivienda.
Lo más significativo es que se produce una contradicción clara:
- En la propia aplicación Movistar Plus+ de la Smart TV, dentro de Configuración, aparece “En casa”.
- Sin embargo, cuando reproduzco un canal, en Gestión de dispositivos esa misma televisión aparece como “Fuera de la red del Hogar”.
- Un ordenador conectado a la misma conexión es reconocido correctamente como “Hogar / En casa”. También lo he comprobado con el móvil, con el mismo resultado correcto.
Esto está afectando al uso de contenidos que tienen restricciones cuando Movistar considera que el dispositivo se encuentra fuera del hogar, especialmente fútbol, pese a tratarse de televisores situados físicamente en mi propia vivienda y conectados a mi línea Movistar.
Para evitar que se me solicite repetir las mismas comprobaciones, detallo todas las pruebas ya realizadas:
- Probado con dos Smart TV Samsung diferentes de la vivienda: ambas presentan el mismo problema.
- Inicialmente ambas estaban conectadas mediante Ethernet.
- En una de ellas desconecté completamente el cable Ethernet y la conecté directamente al WiFi del Router Smart WiFi 6 Go, evitando cualquier equipo intermedio. Sigue apareciendo como “Fuera de la red del Hogar”.
- Se ha comprobado la configuración IP de la TV: 192.168.1.x, máscara 255.255.255.0 y puerta de enlace 192.168.1.1.
- Se ha comprobado también que la LAN del router es 192.168.1.0/24, con gateway 192.168.1.1.
- Se ha cerrado sesión en Movistar Plus+ y vuelto a iniciar.
- Se han desvinculado absolutamente todos los dispositivos de la cuenta y se han vinculado nuevamente desde cero.
- Después de hacerlo, PC y móvil vuelven a aparecer correctamente como “Hogar”, mientras que las Smart TV vuelven a aparecer como “Fuera de la red del Hogar”.
- Se ha desinstalado completamente Movistar Plus+ de una de las Smart TV, apagado/desenchufado el televisor durante varios minutos y vuelto a instalar la aplicación.
- Después de reinstalarla, dentro de la propia aplicación vuelve a aparecer “En casa”, pero Gestión de dispositivos continúa clasificándola como “Fuera de la red del Hogar”.
- Se ha reiniciado el router.
- Se dejó posteriormente el router apagado durante más de 30 minutos.
- Finalmente, por indicación expresa del soporte de Movistar, se realizó una restauración completa del router a valores de fábrica.
- Tras esa restauración, la Smart TV tuvo que volver a vincularse mediante el móvil, por lo que se realizó una vinculación completamente nueva.
- Incluso después del reset de fábrica y conectando la televisión directamente al WiFi del router recién restaurado, el resultado continúa siendo:
App de la Smart TV: “En casa”
Gestión de dispositivos: “Fuera de la red del Hogar”
También he comprobado otra anomalía: desde Gestión de dispositivos puedo cambiar el nombre del PC/móvil, pero al intentar modificar el nombre de una Smart TV he recibido el mensaje “Por seguridad, la sesión de Mi cuenta ha finalizado”.
La incidencia lleva produciéndose desde hace más de dos semanas, posiblemente más, aunque no puedo precisar actualmente el primer día exacto en que comenzó.
He contactado ya en varias ocasiones con soporte de Movistar mediante WhatsApp. En una de las atenciones se me indicó literalmente que habían comprobado que:
“se está presentando un fallo con la app que afecta el funcionamiento correcto en algunos dispositivos”
y que se dejaba registrado un reporte para revisión remota.
A pesar de ello, las dos gestiones realizadas fueron posteriormente marcadas en Mi Movistar como:
“Finalizado – Avería resuelta”
y recibí sendos correos indicando que el servicio ya funcionaba con normalidad, cuando he comprobado inmediatamente después que la incidencia continúa exactamente igual.
Además, las dos gestiones han terminado clasificadas de manera diferente: una como problema de Movistar Plus+ por Internet desde dispositivos/televisión y otra como problema de App SmartWiFi/Internet, aunque las pruebas sobre router y red se realizaron como parte del diagnóstico del mismo problema de Movistar Plus+.
Por todo ello, agradecería que no se repitan nuevamente las pruebas básicas indicadas anteriormente, ya que se han realizado incluso desvinculación completa de dispositivos, reinstalación de la aplicación y restauración del router a valores de fábrica.
Solicito:
- Que se revise técnicamente la clasificación de las Smart TV como dispositivos dentro/fuera del hogar en Movistar Plus+, ya que existe una discrepancia evidente entre el estado “En casa” que muestra la propia aplicación y el estado “Fuera de la red del Hogar” registrado en Gestión de dispositivos.
- Que la incidencia sea escalada al equipo técnico responsable de Movistar Plus+ en dispositivos si es necesario.
- Que no vuelva a cerrarse como solucionada hasta que se haya comprobado realmente que las Smart TV son reconocidas como dispositivos del hogar y el servicio pueda utilizarse correctamente.
- Que quede constancia de que el problema se viene produciendo desde hace más de dos semanas.
- Dado que durante todo este tiempo no he podido utilizar correctamente en las Smart TV de mi propia vivienda una parte del servicio incluido en la cuota que estoy abonando, solicito también que se revise la compensación o ajuste correspondiente por el periodo de indisponibilidad parcial del servicio. Si este aspecto debe ser gestionado por Atención Comercial en lugar de por soporte técnico, agradecería que se me indique o derive al departamento correspondiente, pero quisiera que quede constancia de la solicitud y de la antigüedad de la incidencia.
Adjunto las siguientes capturas como prueba de todo lo anterior:
- Dos Smart TV Samsung apareciendo como “Fuera de la red del Hogar”.
- Configuración de una de esas Smart TV mostrando “En casa”.
- Configuración IP de la Smart TV (192.168.1.x / gateway 192.168.1.1).
- Configuración LAN del router (192.168.1.1 / 255.255.255.0).
- Acceso desde PC conectado a la misma línea correctamente reconocido como “Hogar / En casa”.
- Conversación con soporte Movistar en la que se reconoce que existe un fallo de la app que afecta a determinados dispositivos.
- Las dos averías que aparecen como “Finalizado / Avería resuelta” junto con los correos indicando que el servicio funciona con normalidad, cuando la incidencia continúa.
Espero que con toda esta información pueda revisarse directamente el problema sin tener que repetir nuevamente todas las pruebas ya realizadas.
Muchas gracias.
