El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

¡Hola!

 

El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

 Durante 2013 se han sucedido el anuncio de nuevas o mejoras tarifas o servicios, principal arma de las operadoras móviles para captar clientes, y de paso mantener a los que ya tienen en cartera, pero ahora que los precios están tocando suelo no solo con tener las mejores tarifas vale para triunfar en este sector.

 

Y es que además del ahorro el público en general se siente preocupado de la atención que le pueda prestar una u otra compañía en caso de tener cualquier problema con su línea o cualquier otra consulta, lo que ha provocado que grandes operadoras móviles hayan emprendido ciertas acciones durante este año para mejorar su atención al cliente.

 

¿Quién no se ha tirado minutos escuchando una agradable, cuando lo es, música a la espera de que le atiendan o le resuelvan un problema? ¿O quién no ha tenido que contar su problema a más de un operador saltando de departamento en departamento para conseguir alguna solución? Pueden parecer tonterías pero estoy seguro que detrás de ello está la razón para una buena parte de los cambios de compañías que se producen en España.

 

Es por ello que grandes operadoras como Movistar o Vodafone, entre otras, han decidido fijar su estrategia no solo en ofrecer más servicios a menor coste sino también en mejorar su imagen con acciones que pasan desde la vuelta de la atención telefónica a España o la remodelación de sus tiendas.

 

Call centers en España, re-bienvenidos

 

Una de las medidas que más han estado de moda este 2013 ha sido la de traerse de vuelta los call center a España. Grandes operadoras como Movistar, Vodafone o incluso Jazztel creyeron que era una buena idea llevarse su atención al cliente telefónica, no toda eso si, al otro lado del charco, donde el coste de su funcionamiento es mucho menor.

Pero con la marcha de la atención telefónica de España las quejas de los usuarios aumentaron, que no por ello queremos decir que los profesionales de otros países no sean profesionales, lo que llevó a muchos a usar un viejo truco, pedir que le atendiesen en euskera, gallego o catalán para asegurarse que le atendiese alguien desde España.

 

Pero visto lo visto durante este año estos operadores han optado por devolver buena parte de su atención telefónica a España, en Zaragoza y Sevilla en el caso de Vodafone, algo que ya se nota y es que por ejemplo al llamar al 1004 de Movistar siempre nos saludan indicándonos desde que ciudad estamos siendo atendidos.

 

Acercar la atención al cliente a la calle

 

Otro punto que muchos usuarios demandan es no tener que recurrir siempre al teléfono para ver atendidas sus dudas o problemas y es que en las tiendas físicas no siempre se nos proporciona una respuesta o una solución volviendo el usuario a tener que recurrir a los mencionados call center.

 

En este sentido Vodafone ha optado primero por reforzar la atención en sus tiendas físicas, en las que aseguran que se pueden resolver un 80% de las consultas, pero también por la apertura de nuevoscentros de atención al cliente presenciales en grandes ciudades, donde un empleado de la marca nos puede atender cara a cara.

 

Pero la reforma de las tiendas, ya no solo de Vodafone sino también de otros operadores, además de intentar mejorar la atención también ha tenido como objetivo hacer más accesibles a los usuarios la última tecnología, con una mayor exposición de smartphones y tablets reales o con la incorporación deexpertos, que ayudan con el arranque o actualización de distintos dispositivos, a sus tiendas.

 

Distintos modelos, ninguno perfecto

 

Visto lo visto cada operador gestiona de distinta manera su servicio de atención al cliente, y ya si nos metemos a hablar de los operadores virtuales podríamos estar aquí hablando eternamente pero creo que aún así merece la pena mencionar casos concretos de virtuales con estrategias bien claras y distintas.

 

Pepephone siempre lo ha tenido claro, call center con personal propio situado en España con cada agente pudiendo resolver cualquier duda que se le plantee. Pero además el operador de los lunares cuenta con mecanismos muy curiosos, como el Toque de atención, que permite a un cliente penalizar al operador con un 10% de su siguiente factura a modo de aviso.

 

También cabe mencionar Tuenti móvil, con su atención online mediante chat, pero más distinto aún es la política que emplea la nueva Suop, en la que en su comunidad es el centro de todo, y es que a ella puede recurrir cualquier usuarios con sus dudas para que otros se las resuelvan, siendo estos últimos recompensados con puntos que podrán canjear por saldo gratis o dinero en efectivo.

 

Distintos modelos de atención al cliente, cada uno con sus ventajas e inconvenientes lo que hace que ninguno de ellos sea perfecto, pero como siempre, si no nos sentimos bien atendidos por nuestra compañía siempre tendremos la libertad, compromisos de permanencia aparte, de cambiar de operador.

 

Fuente: xataka

 

Un saludoEmoticono feliz

Mensaje 1 de 8
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7 RESPUESTAS 7
Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

En el caso de los call centers en España han ido bién para entenderse mejor con el operador/operadora que esta al otro lado del telefono.

El problema es que si el que te contesta no tiene poderes para solucionar los problemas del cliente tampoco se a mejorado mucho.

Es decir el que te contesta al telefono lo maximo que puede hacer es hacer notitias en el sistema para que el embrollo lo arregle otro...

 

saludos

Mensaje 2 de 8
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Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

Hola.

 

No cabe ninguna duda de que los operadoras han hecho muchos esfuerzos en la Atención al Cliente, volviendo dichos servicios a estar atendidos desde España. pero tienen un punto al que deberian de prestarle mayor atención, y este es la FORMACIÓN, tienen que preparar mucho mas a las personas que nos atienden, en muchos casos dejan bastante que desear.

 

saludicos.Guiño

Mensaje 3 de 8
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Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

¡Hola!

 

Efectivamente, para que la atención sea completa se necesita de una formación eficiente y que los teleoperadores tengan capacidad de resolución de problemas, y no tengan que derivar ciertas incidencias de un departamento a otro por la falta de las anteriores menciones.

 

Esperemos que las mejoras continuen y que las quejas sobre el 1004 se queden en mera anécdota no dentro de muchoGuiño

 

Un saludoEmoticono feliz

Mensaje 4 de 8
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Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

Hola a todos.

 

Creo que un problema importante es la imposibilidad en la mayor parte de las ocasiones de volver a contactar con la misma persona  cuando un problema no se resuelve. Esto supone tener que volver a contar la misma historia varias veces, y que quien te atiende la segunda, tercera, ... vez tambien tenga que comprender el problema. Si a ello añadimos, por lo que se lee en el foro, que es frecuente que te den interpretaciones dispares...

 En este sentido es mas eficiente el procedimiento de la com unidad movistar, donde un moderador gestiona un problema y lo lleva hasta el final. Quiza seria una buena idea implementar este procedimiento en el 1004.

 

un saludo.

Mensaje 5 de 8
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Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

norbys escribió:

Hola a todos.

 

Creo que un problema importante es la imposibilidad en la mayor parte de las ocasiones de volver a contactar con la misma persona  cuando un problema no se resuelve. Esto supone tener que volver a contar la misma historia varias veces, y que quien te atiende la segunda, tercera, ... vez tambien tenga que comprender el problema. Si a ello añadimos, por lo que se lee en el foro, que es frecuente que te den interpretaciones dispares...

 En este sentido es mas eficiente el procedimiento de la com unidad movistar, donde un moderador gestiona un problema y lo lleva hasta el final. Quiza seria una buena idea implementar este procedimiento en el 1004.

 

un saludo.


Pues sería un punto importante en la atención al cliente, que el mismo operador siguiera tu incidencia y que además fuera él/ella quien te fuera informando sobre cómo va, tanto hasta la resolución como si lo tiene que derivar a otro departamento y tiene que dejar de llevar la incidencia.

 

Próximo planteamiento para el siguiente evento de la COmunidad MovistarEmoticono muy feliz

 

Un saludoEmoticono feliz

Mensaje 6 de 8
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Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

Gracias por el articulo @chandre 

 

Un saludo.

Mensaje 7 de 8
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Re: El creciente esfuerzo de las grandes operadoras móviles por mejorar su atención al cliente

Hola,   creo que el gran esfuerzo de las dos grandes operadoras mencionadas en el articulo viene en gran parte por el "equilibrio" a nivel de clientes que se esta produciendo en el sector móvil, como ya sabemos en dos años movistar pasa del 40% a un 33% y vodafone del 28 % a un 24 % (y quizás en estos momentos sea ya la tercera operadora) y digo esto porque es muy difícil tener una buena atención a "todos" los 17 millones de clientes (caso de movistar) ; si que es verdad que tanto movistar como vodafone tiene un buen servicio al sector empresarial y grandes clientes pero el sector domestico esta muy descuidado (de aquí que este tipo de cliente se ha dado cuenta y esta emigrando), si continua esta tendencia en los dos próximos años tendremos a movistar con un 25%, vodafone con un 20% al igual que orange y los operadores virtuales sobre el 20% y en el resto para yoigo, estaríamos pues en un equilibrio dentro del sector móvil muy bueno para los consumidores no solo en tarifas si no en atención al cliente.

Ya se ha dicho que la formación es importante para el operador pero también la estabilidad en los puestos de trabajo ya que muchos operadores que nos atienden (sector domestico) una vez "formados" más por los propios clientes que por las compañías son remplazados por otros en cortos periodos de tiempo, claro esta que en esta situación estos operadores no pueden tener mucha capacidad de resolución de problemas ya que el sistema no se lo permite y a lo más que  te pueden dar es información (en ocasiones desfasada, muchos operadores se enteran de lo que comercializan antes por el cliente que por su propia compañía) y poner notitas en el sistema para que otra persona con más capacidad resuelva...  si en un día hay muchas notitas... luego viene el  "no esta registrado", "no consta", "te habro nueva incidencia, etc.

El llamar por un problema y que el operador sin resolver el problema ya este intentando venderte algo  "que no necesitas" para que tu factura sea más abultada a final de mes es.... alucinante  Emoticono sorprendido, pero no por el operador si no por política de empresa.

Las tiendas en la calle de las grandes compañías están para vender (en general) y ganar dinero no para ayudar o resolver dudas o pequeños problemas , si en tu consulta ellos no ven dinerito la respuesta es " no se llama al ......"

Un saludo

Mensaje 8 de 8
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