Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

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Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola.

 

Soy cliente de Movistar+ desde hace años. Hace 3 días comenzó a quedarse congelada la imagen a los 3-4 segundos de cambiar de canal. Sin embargo cualquier contenido bajo demanda (VOD o U7D) se puede reproducir sin problema alguno.

Apago el decodificador (Arris Nano) y pasadas unas horas vuelvo a encederlo y me encuentro con que todos los canales están en negro y sin audio (y puedo seguir accediendo bajo demanda, menús, etc.)

Reinicio el router (HGU) y durante unos minutos parece funcionar bien, pero nuevamente vuelve a congelarse la imagen al cambiar de canal y pasadas un tiempo, todos los canales en negro.

Pruebo con otro deco prestado (Zyxel) y que funciona correctamente en otra instalación y la misma situación. Tras un reinicio del router parece ir bien, al poco tiempo comienzan a congelarse los canales al cambiar y finalmente se quedan todos en negro.

Reseteo a valores de fábrica tanto el router como el deco, dejando solo conectado por cable el deco y parece funcionar bien. Realizo la configuración básica del router y vuelvo a probar pasadas unas horas y nuevamente los canales se congelan a los segundos y en un tiempo extra, todos los canales en negro.

A modo informativo, si pruebo desde un PC con el reproductor VLC, tras un reinicio del rotuer puedo ver el canal que ponga su dirección, una vez se quedan en negro los canales en el deco, el software no logra acceder al canal.

No sé si puede haber una incidencia del lado de la central o quizá algo se haya podido estropear en el router.

Os ruego que, por favor, lo reviseis o me envieis en caso necesario un nuevo router y deco por mensajería para poder resolver la incidencia cuanto antes.

Quedo a la espera de que me confirméis que os envíe los datos necesarios.

Muchas gracias por vuestra ayuda.


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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

A la espera de una respuesta para saber si se trata de una incidencia general:

 

  1. Desconecta todos los equipos del Router.
  2. Con un palillo pulsa el bótón de Reset hasta que se apaguen todas las luces y sueltas.
  3. Dejalo 5 minutos sin conectar ni tocar nada (Con esto si tiene actualización pendiente la carga).
  4. Pasados 5 minutos, enchufa el Descodificador y le haces este Reset:

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-TV/Reset-de-f%C3%A1brica-del-descodificador/td-p/2649128

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Gracias @Andres por tu sugerencia, pero todo ese proceso ya lo he realizado varias veces y el resultado es el mismo.

Mi mensaje es detallado, pero hay una parte en la que comento que dejo el router y deco a parámetros de fábrica y solo conectado el deco al router por cable. Dicho proceso lo he realizado exactamente de la forma que amablemente me indicas.

Quedo a la espera que un moderador pueda, por favor, solicitarme los datos necesarios para revisar la incidencia.

Muchas gracias!

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

He realizado todo el proceso de nuevo, reseteando a fábrica el router y el deco y dejándolo solo conectado por cable, con el mismo resultado.

 

Al principio se ve, a los minutos comienzan a congelarse los canales y pasado un tiempo todos lo canales en negro.

Quedo pendiente de que cuando un Técnico o un Moderador de Movistar disponga de un momento, por favor, me pida mis datos para pasárselos por privado.

Muchas gracias.

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Una última pregunta a la espera de un moderador: ¿En la pestaña de Red lo tienes todo en DHCP o Manual?.

 

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola @Andres, gracias nuevamente por tu ayuda.

He probado de ambas maneras, tanto DHCP como manual, con el mismo resultado.

Trabajo de administrador de redes y sistemas, creo que he probado casi todas las posibilidades que he visto en otras consultas y lo que se me ha ido ocurriendo.

Es muy posible que se me escape algo, pero ha estado funcionando correctamente años, por lo que pienso que es una incidencia del lado de Movistar o que el router o el deco pueden estar fallando, pero no creo, porque las VLAN de voz e internet funcionan perfectamente y ocurre también con un deco prestado y tampoco es posible acceder a los canales por VLC una vez comienza la incidencia.

Quedo a la espera de un moderador (soy consciente de la demora por la situación actual).

Muchas gracias!

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola:

 

He continuado haciendo pruebas adicionales, incluyendo nuevamente varios reseteos a fábrica tanto del router como del deco, uso de cables Ethernet nuevos, asislar router con solo el deco conectado por cable, asignación de IP mediante MAC en el DHCP del router, cambio de rangos de direccionamiento... con el mismo resultado, a los minutos de reiniciar, en cuanto se cambia de canal se ve durante unos 5 segundos y se bloquea, ocurriendo en todos los canales.

Revisando las fechas desde la que ha comenzado a ocurrir es casi coincidente con que Movistar activase gratuitamente los canales del paquete Cine en mi Fusión Selección por el Covid-19 hace aproximadamente una semana.

Lo que me lleva a pensar que puede ser un fallo de aprovisionamiento de los canales en central y que impide que reciba la señal, lo que requeriría que un técnico reaprovisonase todos los canales de alguna manera y pueda realizar las pruebas pertinentes del lado de la central.

Quedo pendiente de que, por favor, abran cuando sea posible una incidencia  para poder resolverlo.

Muchas gracias y mucho ánimo!


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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Buenos dias @ruidos

 

Te pido disculpas por las  molestias ocasionadas , y el tiempo de tardanza de nuestras respuestas, Estoy comprobando a nivel de tu linea  los datos son  correctos . ¿Esta incidencia se produce solo con un decodificador  o con ambos decodificador, por favor ? Hemos realizado una actualización de los equipos ¿Puedes comprobar si ya te funciona , por favor ?

 

Gracias por tu aportación @Andres

 

Un saludo 

 

Silvia 



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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola @Técnico-Movistar 

Tras muchas pruebas y como se demoraba la respuesta (totalmente comprensible) decidí adquirir un nuevo router HGU que me llegó ayer, lo configuré y contacté con el 1002 via incidencia en Twitter para confirmar que estaba funcionando correctamente (esta mismo mañana cerré la incidencia con ellos).

Por lo que parece que la causa era el antiguo HGU que se había dañado provocando un funcionamiento irregular al poco tiempo de reiniciarse. De hecho en los últimos momentos y que me ayudó a decidirme a adquirir uno nuevo mediante la web de Movistar, es que comenzaba a haber errores de resolución DNS en la navegación normal.

Os agradezco la actualización del firmware de los equipos, aunque ya no era requerida, si bien eso lo desconocíais. Aunque ha supuesto que el router vuelva a fábrica y tener que reconfigurarlo a las necesidades de mi vivienda. Por el momento, tras la reconfiguración sigue funcionando correctamente.

Aprovecho vuestra respuesta para comentaros que el nuevo HGU tiene el conector de fibra verde (donde se conecta el latiguillo de fibra) que baila en la carcasa, lo que me deja intranquilo, ya que el modelo anterior no le ocurre en absoluto y en otros router que he podido ver siempre está bien fijado ese conector hembra.

Aunque salvo eso, estaba impoluto, la caja dónde llegó tenía los precintos abiertos, tanto la exterior como la interior. Supongo que para establecer el IDONT, pero no lo sé con seguridad.

¿Podríais,  gestionar el envío de una nueva unidad para que pueda disponer de un router sin peligro de que se suelte la conexión óptica? (que además ha tenido un coste para mi)

Por otra parte,consultaros cómo será la devolución del equipo, ya que oficialmente se dan 15 días para ello, pero lógicamente por el estado de alarma no puede realizarse.

Muchas gracias por vuestra ayuda.

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Buenas tardes  @ruidos

 

Nos alegra conocer que tras la recepción del nuevo router y puedes ver la televisión de forma correcta . Respecto al defecto de nuevo router que se mueve la carcasa y esto puede afectar al funcionamiento del cable de fibra , he procedido a  solicitar la sustitución del HGU,  te lo llevara una empresa de logística.

Respecto a la devolución del router antiguo , cuando adquiriste el nuevo, te indicaron que  lo tenias que  devolver  en un distribuidor ,¿ es así? , si la respuesta es afirmativa , indicarte que el  momento que finalice el estado de alarma puedes acudir a cualquier punto de venta de Movistar y realizar la devolución

 

Quedamos a la espera de la recepción del nuevo router para que puedas comprobar los servicios 

 

Un saludo 

 

Silvia 



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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola @Técnico-Movistar 

 

Muchas gracias por la gestión para la sustitución del router HGU, ya he recibido notificación de Movistar con el número de seguimiento y la empresa que se encargará de la entrega.

Una vez lo reciba, instale y verifique que todo funciona correctamente os lo confirmaré para que podáis cerrar la incidencia.

Respecto de la devolución del router antiguo, algo después de escribiros recibí un SMS de Movistar que dice:
Info: Ante la situacion provocada por el COVID-19, el plazo de 15 dias para devolver los equipos antiguos que has sustituido por equipos nuevos queda temporalmente suspendido. Restablecida la situación, te informaremos sobre el nuevo plazo de devolución de equipos. ¡Gracias!

Y conjuntamente con el router que habéis tramitado hoy para reemplazo he recibido nuevamente el mismo SMS, por lo que queda aclarado por ambas partes.

Muchísimas gracias nuevamente por vuestra ayuda y gestiones.

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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola @ruidos.

 

Continuamos el seguimiento de la incidencia y vemos que el boletín de avería para sustitución Router se ha cerrado. ¿Nos confirmas por favor si lo has recibido y el funcionamiento es correcto?

 

En cuanto a devoluciones de equipos, en efecto, de momento, se ha suspendido el plazo tal y como te indica el mensaje. Disculpa todas las molestias.

 

Un saludo. Mª Jesús.



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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola @Técnico-Movistar ,

 

Efectivamente ayer me entregó Zeleris un nuevo HGU reemplazando y llevándose el anterior.

 

Para poder recibirlo me advirtieron por télefono el día antes que tenía darlo junto con el alimentador en el momento de la entrega, supongo que para evitar el tema posterior de llevarlo a tienda pasado el estado de alarma.

Configuré el nuevo y hasta el momento todo está funcionando correctamente, por lo que en principio diría que ha quedado resuelta la incidencia.

Muchas gracias por vuestra ayuda e interés.

Saludos.

Mensaje 13 de 16
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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Hola @ruidos.

 

Nos alegramos de que ya esté solucionado. Te agradecemos que nos informes sobre la devolución del equipo. 

 

¿Podemos ayudarte en algo más?

Por otra parte, si consideras que tu consulta está resuelta, te agradeceríamos que en el hilo que has abierto, pulsases en el botón “Aceptar como solución” del post en el que se te ha resuelto tu caso. Es importante para nosotros que vuestras consultas queden resueltas y para otros usuarios es útil utilizar estas respuestas para sus dudas.

 

Un saludo. Mª Jesús. 



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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.

Buenas tardes @ruidos

 

Nos alegra conocer que ya dispones de servicio correctamente  Vamos a cerrar el hilo , Indicarte que para cualquier otra gestión puedes contactar de nuevo con nosotros 

 

Un saludo 

 

Silvia 



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Re: Movistar+ imagen congelada al cambiar de canal. Después en negro.


Hola, @ruido
Recientemente te he ayudado con la resolución de un problema al respecto de tu línea móvil en la Comunidad Movistar.
Esperando haber podido ser de ayuda, tan sólo quería pedirte que por favor rellenes el siguiente cuestionario para mejorar nuestro trabajo en la Comunidad, y valorar mi atención, no te llevará ni un minuto:
https://www.opinator.com/l/6gsc03vppjfu15gsgq897yksqpyakki1
No dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier consulta y/o problema.
¡Gracias por confiar en nosotros y participar en la Comunidad!



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