Atención y Servicio al Cliente Deleznable. Facturas

[SusanaM]

Hola,

Hace unas semanas me ofrecieron cambiar el paquete Fusión Ocio Series al paquete Fusión Selección Plus Ficción.

El cambio suponía una mejora en términos de contenidos y también una mejora de precio durante tres meses.

En ningún momento del proceso se me avisó que en este proceso, Movistar se iba a tomar la libertad de facturar los servicios "sueltos" durante unos días. Eso para empezar.

Acto seguido, me llega ahora un mensaje en el que dicen que tengo una factura impagada, la de primeros de este mes.

Señor@s de "Atención al Cliente" (si se le puede llamar así):

* Mi número de cuenta no ha cambiado.

*Había saldo más que de sobra para atender el recibo.

*Su servicio es deleznable y prepotente, me han bloqueado el acceso a los operadores y cuando llamo por teléfono para indicarles que este "impago" ha sido SU ERROR sólo recibía una grabación donde se indicaba como hacer el pago. Incluso a través de la página web no podía acceder a soporte hasta que he realizado el pago.

Después de una vida entera siendo cliente de Movistar no doy crédito a la pésima gestión que están haciendo y al tiempo que me están haciendo perder.

He llamado al 1004 dos veces para explicar que se hagan cargo de sus errores y que revisen qué ha pasado para que no vuelva a ocurrir, en ambos casos la comunicación se ha "cortado".

Me queda claro que sus operadores solo les interesa gestionar nuevos contratos, para eso fueron muy ágiles, ya que me recomendaron dar de baja mi contrato actual y dar de alta el nuevo, teniendo incluso que cambiar mi número fijo. Y sin avisarme de cargos extra, que luego explican con total normalidad como si fueran legítimos.

Supongo que esto es en lo que se ha convertido Movistar, grabaciones y operadores/as que atienden como si fueran bots.

Hagan el favor de revisar EN QUE HA FALLADO SU SISTEMA de COBROS y no vuelvan a amenazarme con un corte de línea. 

Saludos,

Susana

[DavidV]

Huy, es la tónica habitual del 1004, colgarte el teléfono

Yo les digo que he apuntado el nombre y que no me cuelguen 🤣🤣🤣

Vergonzoso

[SusanaM]

Hola DavidV,

Sí, así es.

Pero si llamas para pedir un alta, la agilidad es sorprendente. Se nota en qué están enfocados, en conseguir sus objetivos exclusivamente. En esto se ha convertido Movistar.

Saludos,

Susana

[villuercas]

Algo parecido me ha pasado a mí, es penosa la gestión administrativa. 

[SusanaM]

Hola,

Pues sí, es una pena.

En mi banco me han confirmado que no llegó nada y además hay otra factura extra que se han permitido cobrar de manera irregular, con esa no han tenido problemas para cargarla en mi cuenta.

A saber por qué no han enviado al cobro la factura mensual, quedo a la espera de que me lo expliquen si es que alguien atiende por aquí.

Saludos,

Susana

[Comercial.Global_movistar]

Hola @SusanaM,

Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

En relación a tu consulta, si quieres pásanos tus datos por privado (nombre, apellidos, dni titular y teléfono de contacto) para que podamos consultar tu contrato y facturas e informarte.

Saludos

Belén

[SusanaM]

He enviado mis datos tal y como habéis solicitado, quedo a la espera de vuestra respuesta.

Saludos,

Susana

[Comercial.Global_movistar]

Hola @SusanaM

Hemos recibido tus datos, nos ponemos con tu caso y te informamos

Un saludo

Gema 

[SusanaM]

Hola @Comercial.Global-movistar 

Pues espero vuestra respuesta, porque vuestro servicio sigue siendo un descontrol. Ahora me reclaman otra factura de 6,03€ que a saber por qué se factura por separado. (?)

Y que, insisto, habiendo saldo en mi cuenta bancaria la reclamais con amenazas de cortarme el servicio y cobrarme la rehabilitación.

He marcado el teléfono 223554 que venía en el amenazante SMS que me habéis enviado hoy y la locución decía "Perfecto, no hay ninguna factura pendiente". He entrado en la página web y sí que estaba la factura pendiente de 6,03€, que he abonado a través de la misma página.

Como véis, Movistar se está cubriendo de gloria y decepcionando a clientes de toda una vida.

Patético.

Sigo a la espera de una explicación por vuestra parte y de la resolución de esta incidencia.

Vosotros amenazais con cortar el servicio a vuestros clientes fieles debido a vuestros propios errores (el director de mi agencia bancaria contactará con vosotros gustosamente para confirmaros que el recibo no llegó) por mi parte evidentemente os comunico que estoy mirando otros proveedores porque no se puede con tanta desidia.

Saludos,

Susana

[Comercial_movistar]

Hola @SusanaM

La gestión que realizaste fue baja de línea fija, la cual rompió el paquete Fusión anterior, por lo que en la factura de menor importe del 04/11/2019, se recoge el periodo del 18 al 19 de septiembre por el servicio Movistar Internet.  

El alta del contrato Fusión Ficción Fibra 600 Mb con nueva línea fija está activo desde el 18/09/2019 y tiene asociada otra factura del 4 de noviembre, por el periodo del 18 de septiembre al 17 de octubre.

En lo que respecta a la factura del 01/11/2019 de 6,03€ de la línea móvil que nos has indicado, recoge el periodo del 18 de septiembre al 17 de octubre de los conceptos de consumos realizados fuera del paquete Fusión (te los hemos detallado por privado).

Te confirmamos que la cuenta corriente asociada a la línea móvil es la misma que la de Fusión. 

Anteriormente tus recibos iban a una entidad bancaria, en el contrato nuevo a otra (te hemos aportado los nombres por privado).

Te recordamos que puedes acceder a tus facturas y productos en tu Área Privada de Mi Movistar.

Quedamos a tu disposición si necesitas cualquier otra consulta o gestión.

Un saludo

Cristina

[SusanaM]

Hola,

Gracias por vuestra respuesta, pero recoge varias incorrecciones.

Yo no me puse en contacto para pedir la baja de mi línea fija. A mi se me hizo una oferta con una mejora. Si Movistar gestiona tan mal la relación con los clientes que son clientes desde hace 30 años, y resulta que para hacer una mejora del contrato el operador solo puede hacer una baja y alta nueva, entonces hay algo muy disfuncional en Movistar.

¿O quizás los operadores les interesa hacer bajas para llegar a sus objetivos de altas de contrato? 

La cuestión es que es vuestro problema, no el de los clientes. Entonces cualquier cargo añadido por baja y alta también es vuestro problema y sin embargo lo cargáis impunemente a los clientes (a estas altura, clientes ya muy decepcionados).

Por otro lado decís que:

"Anteriormente tus recibos iban a una entidad bancaria, en el contrato nuevo a otra (te hemos aportado los nombres por privado)."

Ahí está otro error realmente grave. Yo no he cambiado de banco, ni os he facilitado otra cuenta. Y como por privado me habéis enviado los nombres de los bancos, os aviso que no tengo cuenta en La Caixa y que la tuve hace unos 12 años así que a ver si estáis guardando datos de manera irregular, causando un perjuicio a los clientes importante.

Haced el favor de revisar la grabación que se realizó cuando hice el cambio de contrato (según vosotros baja y alta) y decidme en qué momento:

1) ¿Se me informa de la baja y alta de mi contrato con los cargos que luego habéis cobrado?

2) ¿Cuándo he dicho al operador que mi banco es La Caixa?. PORQUE ESA COMUNICACION NO EXISTIO Y ES VUESTRO ERROR.

Y haced el favor de cargar los recibos en la cuenta donde siempre se han cargado ya que no hay otra.

Y QUE MOVISTAR ASUMA SUS ERRORES, QUE SOIS ESPECIALISTAS EN DARLE LA VUELTA A LAS INCIDENCIAS PARA QUE PAREZCA QUE LOS CLIENTES SOMOS RESPONSABLES.

Asimismo, exijo una disculpa por el trastorno ocasionado por los errores de Movistar en relación al pago de las facturas. Y una confirmación por escrito de la subsanación del error, que los clientes no tenemos porque estar detrás vuestro para que cobreis en la cuenta correcta y facilitada desde el año 2009.

Saludos,

Susana 

[Comercial_movistar]

Hola @SusanaM

En primer lugar, te pedimos disculpas por la demora en la respuesta y por las molestias ocasionadas en relación al pago de las facturas.

Hemos verificado que nuestro Centro de Atención de Reclamaciones está estudiando tu reclamación presentada con fecha de hoy, 25/11/2019.  Te informarán por email o envío postal de la resolución en un plazo no superior a los 25 días desde dicha recepción.

En cuanto a los datos bancarios, necesitamos que nos confirmes por favor, por mensaje privado, el número de la cuenta corriente completo para verificar que se generan las facturas a la domiciliación bancaria correcta.

Gracias por tu colaboración.

Un saludo

Marcela

[SusanaM]

Gracias Marcela @Comercial_movistar , ayer os envié los datos por mensaje privado.

Saludos,

Susana

[Comercial_movistar]

Hola @SusanaM

  Te confirmamos, que hemos corregido la domiciliación bancaria. Sentimos lo ocurrido,  el sistema no gestiono correctamente y la  factura  fue enviada   a una cuenta incorrecta.

Un saludo

María