La odisea de aceptar una oferta del departamento de Calidad del 1004
Buenos días,
El motivo de este mensaje es airear nuestra frustración, profunda decepción y sensación de haber sido engañados y vacilados por Movistar. Voy a intentar resumir la historia kafkiana a la que Movistar nos ha sometido:
- - A principios del mes de septiembre, la titular de la línea llamó al 1004 para informarse de la posibilidad de ampliar con Netflix nuestro paquete Fusión Inicia. En ese momento, la operadora que la atiende le propone una oferta por la que pasaremos a pagar la mitad por nuestro paquete Fusión durante tres meses, además de que Netflix sea también gratis durante ese tiempo. Es más, nos promete que la oferta se puede prolongar hasta dos años, si periódicamente llamamos para manifestar que la seguimos queriendo. El único requisito, le explica esta operadora, es cambiar el descodificador por otro, porque por lo visto es la única forma de poder hacernos la oferta en cuestión.
- - Al día siguiente, llegan los instaladores y detectamos que nos traen un descodificador estándar, que, evidentemente, al no ser 4K, no sirve en absoluto para poder ver Netflix. Aleccionados por una experiencia anterior con Movistar, les decimos que rechazamos el descodificador y que se lo lleven.
- - Durante esa semana, llamamos más de una vez al 1004 para asegurarnos de que nos han entendido bien, y que sólo hemos rechazado la instalación del descodificador, pero no queremos cancelar la oferta contratada. Nos dicen que todo está correcto, que efectivamente figura que sólo hemos rechazado el deco… pero unos días después, la titular descubre que todo figura cancelado en el perfil de “Mi Movistar”.
- - A continuación, una operadora pasa a llevar nuestro caso, y nos explica que tienen que volver a rehacer el paquete de Netflix más motor más Fusión Inicia de oferta…
- - Todo queda en el aire, con mensajes periódicos del tipo “seguimos trabajando en ello”, hasta que un mes después una persona del departamento de Calidad de Movistar llama a la titular para preguntar qué tal nos va. Obviamente, se le expone que seguimos sin Netflix ni la oferta contratada.
- - Por fin se vuelve a activar todo y los instaladores vuelven a venir ese mismo lunes... ¡¡Otra vez con el descodificador estándar!! En esta ocasión, pensamos que lo mejor para evitar líos es quedárnoslo y pedir el UHD 4K a través del 1004.
- - Al llamar con tal fin, nos confirman que la orden incluía el deco UHD y que no nos lo tienen que cobrar; pero que, para pedirlo, hay que esperar a que se active el nuevo contrato. El operador se compromete a llamarnos al día siguiente a una hora convenida para comprobar si todo funciona ya. Casi al mismo tiempo, nos llama la persona del departamento de calidad y, por primera vez, nos da un detallito importante… ¡¡tenemos que dar de baja la anterior línea de teléfono!! Si no nos avisan, nos podríamos haber quedado con dos contratos activos. Ella también se compromete a llamarnos a una hora concreta. Ninguna de estas dos personas lo hace, con lo que las dos líneas (la vieja y la nueva) permanecen activas durante varios días, hasta que nosotros mismos conseguimos contactar para solicitar la baja de la anterior. A todo esto, nos pasamos una semana con el descodificador estándar y el nuevo router instalados, mientras que el canal de F1 permanece asociado al número viejo y, por lo tanto, no podemos verlo con la nueva instalación hasta completar la baja.
- - El descodificador UHD nos llega poco después… De modo que toca devolver lo que teníamos, y aquí viene lo mejor. Vamos a una tienda Movistar, y la persona que nos atiende es categórica: “Sí, os explico, lo que os han hecho lo llamamos un ‘alta-baja’. Eso, si lo hago yo en tienda, significa que al día siguiente estoy despedido. La persona que os propone la oferta se lleva la comisión como si hubiera captado a un nuevo cliente… y todos los problemas del ‘apaño’ os los coméis vosotros. Os recomiendo que las cosas las hagáis siempre en tienda, no a través del 1004”.
- - Parece que ya lo tenemos todo activado y el sufrimiento ha terminado… hasta que llega la primera factura y ya pasa de castaño a oscuro. ¡¡118 euros!! ¿¿¿Pero no nos habían prometido una oferta de Fusión Inicia a la mitad con Netflix gratis los tres primeros meses??? Ponemos una reclamación y sólo nos devuelven unos 10 euros. Cuando llamamos otra vez cabreados, la operadora nos dice que las bajas siempre deben tramitarse al final de cada mes natural; porque, si no, se rompe el paquete y nos cobran televisión por un lado, internet por el otro… En ese momento, volvemos a abrir reclamación, añadiendo claramente que la baja a mitad de mes se debió a que así nos lo indicaron por cómo funcionaba la oferta proporcionada.
- - La factura del siguiente mes nos ha salido por 100,03 euros. Todavía hay un día suelto de la anterior línea, que sube algunos euros… y nos han cobrado el descodificador UHD, cantidad que por supuesto también vamos a reclamar. Por cierto, según el día y el momento en el que llamemos al 1004, nos dicen cosas totalmente distintas: unas veces, que nos lo tienen que cobrar; otras, que está más que incluido sin coste y que en realidad ya no se instala otro, sino que viene por sistema con los nuevos contratos e incluso que se está tratando de pasar a todos los clientes a este modelo.
Vamos, que, a día de hoy, en vez de pasar a pagar 35-40 euros al mes como en la oferta que nos prometieron, llevamos dos facturas de más de 100 euros. ¿Cómo se puede ser tan descoordinado y maltratar de esta manera al usuario? Empezamos llamando para informarnos de un servicio, y Movistar nos ha tomado el pelo espectacularmente. Operadores que se contradicen, que incumplen, facturas desmesuradas cuando nos vendieron más ahorro… La sensación de indefensión nos lleva a plantearnos seriamente la baja a pesar de que se supone que yo no sé pasar sin la F1. Por lo pronto, queremos formular reclamación formal del dinero que nos han cobrado por el deco UHD (modelo que, después de todo, ya teníamos desde antes de que nos hicieran la oferta, ¡y que sólo cambiábamos porque nos lo ponían como única condición para hacerla efectiva!).
