Recuperación archivos Movistar Cloud

Hola Abraham87 

Agradecemos la información que nos compartes respecto a lo indicado por el departamento de Gestión de Peticiones Escritas de Telefónica. Tal como mencionamos anteriormente, según la información correspondiente al servicio de Cloud, aún te encuentras dentro del tiempo de guarda para la solicitud de tus datos. Te pedimos disculpas, pero desde nuestra parte no es posible escalar esta gestión de manera interna, ya que el procedimiento establecido consiste en realizar la petición de envío del enlace de descarga de tus archivos a través del formulario disponible en el enlace: https://cloud.movistar.es. Por lo tanto, dada tu situación, te solicitamos que realices nuevamente la petición de tus datos para que el proceso pueda completarse. Lamentamos no poder intervenir de manera más directa en esta situación; sin embargo, al tratarse de una gestión externa, estamos limitados en las acciones que podemos realizar. Esperamos que esta situación pueda resolverse lo más pronto posible y que del área encargada realicen las gestiones correspondientes.

Muchas gracias por participar en la Comunidad.

Un saludo, Tatiana.

Hola de nuevo,

Actualizo el hilo porque la situación ya roza el absurdo y necesito que un moderador intervenga de verdad para frenar esto.

Por un lado, hoy el departamento de Gestión de Peticiones escritas de Telefónica (escritos.gp@telefonica.com) me contestó oficialmente confirmándome que, al haber pasado los 20 días de gracia, estoy de lleno en el Periodo de Guarda de 55 días adicionales para solicitar mis archivos en un fichero .zip a través del soporte de Cloud. Hasta ahí todo claro: la baja fue el 12 de mayo, hoy es 5 de junio, por lo que voy por el día 24 de 55. Estoy en plazo de sobra.

Sin embargo, acabo de recibir un correo del soporte de la propia aplicación de Cloud donde me dicen, textualmente, que ese periodo de guarda «solo aplica si el cliente accedió en los primeros 20 días y tuvo un error técnico». Se están inventando una norma totalmente restrictiva que contradice de arriba a abajo el protocolo oficial de la compañía que me pasaron ayer por email (donde pone bien claro que el periodo de guarda es justamente "Si NO has aprovechado el Periodo de Gracia").

Se están pasando la pelota de un departamento a otro con contradicciones flagrantes mientras mi plazo sigue corriendo y mis archivos (que son importantísimos para mí) siguen en riesgo.

Por favor, ¿puede algún moderador de la Comunidad abrirme hilo privado, pedirme los datos y escalar esto directamente al área de ingeniería de Servicios Digitales para que me generen el dichoso enlace .zip?

¡Muchas gracias!

Hola, Tatiana.

Agradezco tu respuesta, pero existe una contradicción importante entre la información que me facilitas y la que me han dado por otra vía.

Según me indicas, tras el plazo inicial de 20 días dispongo de 60 días adicionales en los que puedo solicitar la recuperación de mis datos a través del formulario de la web. Sin embargo, al ponerme en contacto con el soporte específico de Cloud, me aseguran que, habiendo transcurrido 22 días, los archivos ya se han eliminado de forma definitiva y no es posible recuperarlos.

Dado que, de acuerdo con las condiciones que me detallas, me encuentro perfectamente dentro del plazo legal de esos 60 días adicionales, os solicito que aclaréis esta discrepancia internamente.

Por favor, os ruego que trasladéis el caso al departamento correspondiente para que revisen la situación y me faciliten el acceso a mis contenidos a la mayor brevedad.

Un saludo.

Hola Abraham87 

Te damos la bienvenida a la Comunidad Movistar. 

Entendemos la urgencia de lo que nos mencionas y te pedimos disculpas por los inconvenientes que esta situación pueda estar generando. Sin embargo, al tratarse de una gestión externa, es necesario que realices la solicitud a través del siguiente enlace: https://cloud.movistar.es. Tras la cancelación de Movistar Cloud, dispones de un plazo inicial de 20 días para descargar tus contenidos, accediendo con tu correo electrónico y la contraseña generada en ese momento, tal como nos indicaste. Si no realizas la descarga en ese periodo, tus archivos deberían conservarse durante 60 días adicionales. Durante los primeros 55 días de este plazo, puedes solicitar la recuperación de tus datos mediante el formulario disponible en el enlace indicado. Una vez tu solicitud sea revisada, recibirás un enlace de descarga con una validez de 5 días.

Debes tener en cuenta que, pasados los 60 días adicionales, los contenidos se eliminan de forma definitiva y no existe ningún mecanismo de recuperación. Por ello, te recomendamos que, en cuanto recibas el enlace de descarga, realices la descarga lo antes posible para evitar la pérdida irreversible de tus datos.

Muchas gracias por participar en la Comunidad. 

Un saludo, Tatiana. 

Hola de nuevo,

Escribo porque la situación es crítica y necesito urgentemente que un moderador me eche una mano y me pida los datos por privado.

He contactado con el soporte de Cloud por correo y me han respondido con una plantilla estándar diciendo que, como no entré en la cuenta durante los 20 días de gracia, ya es imposible recuperar los archivos y que no hay manera de hacer nada.

Sé perfectamente que esa respuesta es errónea. Mi portabilidad se ejecutó el 12 de mayo, por lo que solo han pasado 23 días. Técnicamente, mis datos tienen que estar en el Periodo de Guarda de 55 días adicionales que establece el propio protocolo de Movistar Cloud tras el fin del periodo de gracia. Los archivos siguen en el servidor, pero bloqueados para el usuario.

Por favor, ¿puede algún moderador revisar mi caso, paralizar cualquier borrado definitivo y gestionar con el área de ingeniería el enlace de descarga de mis contenidos? Son archivos muy importantes para mí.

Quedo a la espera de vuestro mensaje privado. ¡Muchas gracias!