Reinstalacion de la fibra optica y reclamación ante la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones

A la atención del Departamento de Calidad y Dirección de Movistar:

El pasado 10/07/2026 interpuse una reclamación en la Oficina de Atención al Usuario de telecomunicaciones (Nº de registro RE****************81) debido a la falta de servicio y la concatenación de negligencias que he sufrido en mi domicilio desde el pasado 18 de junio de 2026 en relación con la reinstalación de mi servicio de fibra óptica.

Los hechos se han desarrollado de forma cronológica según se detalla a continuación:

Inicio de la incidencia, nº CP2**********J

El 18 de junio de 2026, con llamada al 1002: Solicito que me pongan el cable de la fibra óptica para conectarlo al decodificador de movistar porque durante las obras que he realizado en mi domicilio lo han cortado y no puedo ver Movistar y además hay que poner otro cable en la cocina. Me dicen que eso está cubierto porque tengo servicio de mantenimiento incluido.

El 18 de junio me dicen que tengo que estar en el domicilio para hacer unas pruebas por teléfono a las 18:00. Como no habían llamado, vuelvo a llamar al 1002 a las 18:04 durante 19 minutos para comentarles que no han llamado, a pesar de haberlo agendado y que es imposible hacer pruebas porque no hay fibra óptica puesto que la han cortado. A las 18:17 mandan un SMS diciendo que no han podido completar la información de la incidencia y que sienten las molestias.

Primer diagnóstico negligente

Se desplaza un técnico al domicilio el 19/06/2026 cuyo dictamen verbal por teléfono es que "el problema no es una avería" sino una “reinstalación de la fibra óptica” y que tengo que volver a llamar al 1002, marchándose de la vivienda sin resolver la instalación ni dejar el servicio operativo.

Volví a llamar al 1002 para solicitar la reinstalación de la fibra óptica entre el 19 de junio al 22 de junio y realicé bastantes llamadas al 1002 puesto que no recibía ningún email ni SMS con la información de Movistar relacionada con esta incidencia (de hecho, días más tarde, el 25/07/2026, anotaron esta incidencia, nº CP2**********6, respecto a los SMS y a los emails que quedó resuelta el 02/07/2026).

Mala praxis del servicio técnico

Conseguí cita para que un segundo operario viniera a mi domicilio el 24/06/2026 que intenta realizar la reparación proponiendo soluciones poco profesionales (como llevar los cables de fibra por fuera de las rozas que hay instaladas dentro de los muros) o irregulares e informales fuera de los cauces y la vía oficial de Movistar (afirmando que no disponía de clavijas suficientes para realizar la instalación en ese momento, pero que podría venir a mi domicilio el domingo como favor personal pero al margen del cauce de Movistar, a lo que me negué) lo cual compromete la seguridad y la garantía de mi instalación. También intentó instalar uno solo de los cables y que solicitara otra reparación, con el coste adicional que ello conlleva, o bien, que anulara el pedido realizado.

Reclamación interna en Movistar nº CO2**********J y cita incumplida

Ante tantas irregularidades, inmediatamente llamé al 1004 para interponer una reclamación formal en los canales de atención de Movistar, nº CO2**********J (llamada de 28 minutos) y se me asigna una persona, J*** A*****o A**** T****, para realizar el seguimiento de la reclamación y la resolución del pedido.

Se me asigna una cita oficial para proceder a la reinstalación definitiva. El día fijado, los técnicos no se presentan en el domicilio dentro del horario acordado (13:00 a 15:00). A las 15:15, recibo una llamada telefónica para informarme de que no acudirán, vulnerando los compromisos mínimos de atención al cliente.

El 03/07/2026, J*** A******* A**** T**** me llama y, para más indignación, me informa que el servicio técnico que tenía asignada la cita del 02/07 le había comentado el cliente, es decir yo, había solicitado el cambio de cita al día 04/07/2026. Le hice saber que no cierto y que no solo informaron tarde que no acudirían, sino que además la persona que llamó tenia una voz parecida a la que concertó la cita del 24/07 (mala praxis). J*** A*****o me comentó que el solo podía hacer el seguimiento a través las llamadas telefónicas, pero que no podía decidir ni intervenir en qué técnicos venían a mi domicilio. Solicité qué ante el poco margen de actuación que tenía, que escalara mi problema a sus superiores, cosa que me dijo que no podía hacer. Ante esta situación le dije que hiciera lo que quisiera con el pedido y con la reclamación.

Ese mismo día, en el área privada de movistar aparece el pedido cancelado (adjunto foto).

El 06/07/2026 puso en funcionamiento uno de los cables de fibra óptica el técnico nº 6915 del servicio de averías, para reemplazar el router, para comprobar que llegaba la señal al decodificador de Movistar. Por cierto, el router que instalaron es el mismo modelo que el que adquirí hace unos 8 años, existiendo actualmente modelos nuevos, que por deferencia podrían haberme instalado.

En consecuencia, no he podido disponer de un servicio esencial de telecomunicaciones por el que sigo vinculado contractualmente, sumando semanas de desatención, pérdida de tiempo y perjuicios personales debido a la evidente falta de coordinación y control de Movistar sobre sus empresas contratas y técnicos de zona.

Por todo ello, SOLICITO:

La intervención inmediata de un supervisor técnico de zona para que envíe un equipo cualificado y oficial que complete la reinstalación de la fibra de manera urgente.

La compensación económica proporcional en mi facturación por todos los días que he permanecido sin suministro desde el 18 de junio al 6 de julio, tal y como estipula la legislación vigente en materia de interrupción del servicio de telecomunicaciones.

La instalación del modelo de router actual, como deferencia por estos incidentes.

Que no se aplique ningún tipo de penalización por permanencia en caso de que la compañía se declare incapaz de solventar de inmediato esta situación y me vea obligado a solicitar la baja por incumplimiento flagrante de las condiciones contractuales por parte del operador.

Quedo a la espera de una respuesta inmediata y de la resolución definitiva de este expediente.

*** Se edita por motivos de seguridad. ***