EL móvil no tiene cobertura y la atención en el 1002 es de nota... horrorosa

[Iñaki59]

Móvil  de mi mujer q desde ayer no tiene cobertura. Es un dispositivo ofrecido por Movistar en su día sujeto a plazo. Llamamos al 1002 por primera vez y nos dicen q deshabilitemos la red 4g y habilitemos la 2g y volvamos a habilitar la 4g. Estupefactos lo hacemos. Volvemos a llamar para decirles q eso no ha funcionado. Otra persona nos atiende ahora y nos dice q utilicemos la tarjeta sim en otro móvil y q si funciona volvamos a llamar al 1002 q ya nos dirán qué hacer. Volvemos a llamar y nos coge otra persona q dice q la incidencia q han abierto anteriormente es por un fallo masivo de cobertura en nuestra zona. Y q ya nos llamarán cuando se solucione. Le digo q para nada. Q yo en mi móvil tengo cobertura perfecta. Sorpresa. "Deja q mire a ver qué pasa", Pues q tendremos q ir a una tienda Movistar. Y le digo q qué va a hacer un comercial de una tienda q no puedan hacer los "técnicos del 1002".  Sorprendido por mi insistencia me dice q lo mirarán y q probablemente  manden el terminal a un técnico. Me quedo de piedra ante esta respuesta y al pedirle concreción me cuelga el teléfono. Y así nos hemos quedado. Para poner la guinda al pastel recibo un correo q me da las gracias por llamar. Q ha sido un placer facilitarme la información q necesito. Y q en esta ocasión no han tenido q tramitar ninguna gestión. De piedra. Así me he quedado. ¿Qué se supone q debo hacer? Mamma mia!!!

[thonio]

   Hola @Iñaki59, es un placer,

si otros dispositivos se conectan correctamente (como es tu caso) en tu zona, podemos descartar fallos en las antenas que irradian espectro radioeléctrico en las proximidades y a las cuales se conecta tu actual terminal. Por tanto debemos centrarnos en el terminal y la SIM, en el dispositivo perteneciente a tu esposa.

   Dicho lo cual ¿Podrías por favor, si no te es mucha molestia, contestarnos a las siguientes preguntas?:

   ¿Has probado a meter la tarjeta SIM en otro terminal, que funcione correctamente (Por ejemplo en el tuyo? ¿Y otra SIM diferente en el dispositivo de tu mujer (como puede ser la tuya, que dispone de un funcionamiento operativo correcto)? ¿Sabes si en otras zonas el terminal se conecta de forma adecuada para prestar el servicio? ¿En el lugar en el que te encuentras, funcionan bien otros dispositivos movistar conectados a la red (Si tú no eres cliente Movistar, consulta con algún familiar o vecino que lo sea)?¿Si cambias momentáneamente de la red 5G/4G a la 3G/2G y viceversa, sabes si conecta? (Puedes comprobarlo yendo a *"Ajustes"  >> "Conexiones"  >> "Redes Móviles"  >> "Modo de red" y seleccionando la opción 3G/2G conexión automática y después cambiarle nuevamente a 4G/3G/2G conexión automática); perdona por la formulación de tantas preguntas, pero son realizadas con la finalidad de comprobar los factores de red o componentes, que pueden estar originando la incidencia (SIM/Línea o dispositivo) y así poderte ayudar de forma mas rápida y ágil, a la hora de implementar una solución. Es de vital importancia, antes de nada, que realices la prueba cruzada que hemos indicado antes y que te aconsejaron previamente en el 1002, es decir, coloca una SIM diferente en el terminal, y la SIM que venias utilizando en este terminal, insértala en otro dispositivo, que se conecte correctamente, a fin de efectuar un diagnostico mas riguroso y veraz. Antes de llevar a cabo dicha prueba, limpia los contactos dorados de la tarjeta SIM con un paño seco y cerciórate de que no este dañada o doblada.

   -Una vez realizada la prueba, si el error se reproduce en el dispositivo, restablece sus ajustes de red, accediendo a *"Ajustes" >> "Conexiones inalámbricas" >> "Redes Móviles" >> "Nombres de Punto de Acceso" >> Botón "Menú" >> "Restablecer valores predeterminados" ; seguidamente apaga el terminal durante 10 segundos y procede nuevamente a su encendido. También puedes hacerlo (según marca y modelo del dispositivo) en *"Ajustes" >> "Administración general" o "Sistema" >> "Opciones de recuperación" o "Restablecer" >> "Restablecer ajustes de red".

   Si tras estos consejos, persiste la no conexión bajo cobertura de red, seria imperativo de forma adicional, restablecer el terminal a valores de fabrica, previa copia de seguridad (la batería requiere una capacidad mínima del 80% durante el proceso), siguiendo la ruta *"Ajustes" >> "Sistema" >> "Avanzado" >> "Opciones de Recuperación" >> "Borrar todos los datos (restablecer estado de fabrica)" >> "Restablecer Teléfono" >> "Borrar Todo" >> Para terminar, introduce contraseña o PIN de desbloqueo en caso de ser requerida. El terminal se apagara y se reiniciara en varios minutos, quedando como en el primer día en que lo adquiriste.

   Antes de volcar la copia de seguridad en el terminal, confirma en primer lugar, si ya puedes navegar a través de internet móvil.

   Si verificas que la incidencia se encuentra en la SIM, deberás acudir a tu tienda Movistar más cercana (pincha aquí, para solicitud de cita previa y así evitar posibles esperas y/u obtener mayor comodidad, a la hora de ser atendido), a fin de solicitar un duplicado de tarjeta SIM (debe acudir el titular con su documento nacional de identidad).

   Quedamos a la espera de tus comentarios, en cuanto a las preguntas formuladas y la realización de pruebas se refiere, dándote las gracias, como siempre, por tus numerosas participaciones en la Comunidad.

   Un saludo.

*La ruta puede variar según la versión del sistema operativo, la marca y el modelo del terminal.

[Comercial-movistar]

Hola, @Iñaki59 

Lamentamos lo sucedido con la línea de tu mujer. Te pedimos que nos confirmes la información solicitada por @thonio (agradecemos tu aporte y participación en este hilo) y si el inconveniente persiste. Estamos aquí para ayudarte en lo que necesites.

Saludos.

Laura.

[Iñaki59]

Me vais a perdonar. No entiendo q tenga q responder a preguntas q ya he respondido a tres "técnicos" del 1002. Al fin y al cabo creo q todos sois Movistar y la información la tendrá Movistar en algún sitio. Pero bueno. No es la tarjeta SIM porque  funciona en otros dispositivos. No funciona con otras tarjetas SIM. No hay cobertura en el terminal en ningún sitio. Ya hemos hecho lo de las redes 2G, 4G porque todo esto ya lo comprobamos con el 1002, como ya os comentaba en mi anterior comunicación. Hemos colocado la SIM en la otra bandeja SIM2 y sigue sin funcionar. No hemos realizado lo de los ajustes porque no coincide ni en la forma ni en el fondo con los ajustes del terminal. Q recuerdo q es un terminal de Movistar con lo q entiendo q podríais ser más precisos en vuestras explicaciones. En fin, ya me diréis algo q me ayude más de lo q me habéis ayudado hasta ahora en el 1002 y aquí. Y, por favor, si me mandáis a una tienda os rogaría q fuerais todo lo preciso posible para q me entiendan y sepan perfectamente qué o cómo deben actuar. Disculpad si resulto vehemente.

Un saludo. Muchas gracias. 

[Comercial-movistar]

Hola @Iñaki59

Como has hecho estas comprobaciones para poder ayudarte más y comprobar que sucede necesitamos que nos envíes por mensaje privado el DNI del titular de la línea que falla, nombre completo, número de teléfono. 

También indícanos la marca y el modelo del móvil que no funciona.

Para enviar un mensaje privado solo tienes que situar el cursor del ratón encima de nuestro nick de usuario "Comercial.Global_movistar" y te aparecerá el botón "mensaje privado" o puedes pulsar aquí.

Saludos. Lourdes
 

[Técnico-Movistar]

Hola @Iñaki59 

Lamentamos los inconvenientes que estas presentando,

Co se te indico anteriormente el fallo que presentas es directamente en tu dispositivo y si deseas pasarlo por garantía. Debes tramitarlo directamente por el formulario que se te indico.

Quedamos atentos a cualquier duda o inquietud que desees realizar.

Un saludo.

Oscar.

[Comercial-movistar]

Hola, @Iñaki59 

¿Has podido rellenar el formulario? ¿Podemos ayudarte en algo más? 

Saludos.

Laura.

[Iñaki59]

He rellenado el formulario q tiene tela: ¡¡cuántas fotos hay q mandar!! En fin, más de una semana sin solución y lo q te "rondaré morena". Porque el próximo martes vienen a llevárselo para repararlo. Sin fecha prevista de reparación. Así q ya veremos. Y todo esto con un terminal adquirido a Movistar. Satisfecho no estoy para nada, la verdad.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Entendemos tu frustración y te pedimos disculpas por la situación que estás viviendo, @Iñaki59. Es comprensible que el proceso de reclamación y la cantidad de fotos solicitadas resulten tediosos, especialmente cuando llevas un tiempo esperando una solución. Lamentablemente, no siempre podemos prever los tiempos de reparación, pero esperamos que tu caso sea atendido con la mayor rapidez. Agradecemos tu paciencia y comprensión en este proceso.

[Iñaki59]

No lo entendéis. Porque sabéis o debéis saber q quedarse hoy en día sin móvil es mucho más q frustrante porque es una herramienta de trabajo entre otras cosas. He explicado cuál es el problema del móvil y no creo q sea un problema exclusivo y único, por lo q creo q no es imposible saber cuándo puede estar reparado. Y q Movistar no tenga previsto algún plan B para no dejar a un cliente veterano sin aparato es frustrante. Eso sí q es muy frustrante. Una atención al cliente muy frustrante. 

Un saludo. 

[Comercial-movistar]

Hola de nuevo @Iñaki59

Entendemos tu postura y malestar, esperemos que no se demoren mucho en ir al domicilio a recoger el dispositivo y que pronto lo tengas solucionado.

Saludos. Lourdes

[Iñaki59]

Para seguir con este mal culebrón. La forma en q nos recogen el terminal. Quedo de acuerdo con Zeleris q la hora de recogida en nuestro domicilio es de 15:00 a 20:00h. Esta mañana a las 12:00h se presenta una persona en mi casa -casualmente nos ha encontrado en casa a esa hora- q viene a recoger el terminal de Movistar. Esta persona no se identifica, no viene a la hora acordada y se lleva nuestro terminal sin dejarnos ninguna prueba, albarán o justificante de la recogida. Me parece lamentable esta forma de actuar. Como ya le he explicado a esa persona espero q no se pierda, se rompa o pase cualquier cosa y yo no pueda probar q le entregué el terminal. Sería ya la guinda de un amargo pastel. Igual es q soy muy raro por pedir q se me deje una prueba de algo q he entregado a alguien q además no se identifica. Todo muy lamentable.

Un saludo.

[Comercial-movistar]

Hola @Iñaki59 

Entendemos tu malestar y lamentamos que la experiencia con la recogida del terminal no haya sido la adecuada. No obstante, permanecemos atentos a la resolución de la misma.

Un saludo y disculpa las molestias.

[Iñaki59]

Pero en vez de tanta fingida empatía, ¿podrías confirmarme q mi terminal lo tiene quien debe tenerlo o q, al menos, lo ha recogido quien debía recogerlo? ¿Os parece normal esta forma de actuar y q tengamos q sufrir esta zozobra y pésimo servicio?

[Comercial-movistar]

Para validar la información, por favor, envíanos por mensaje privado, el código del formulario que has registrado en Zeleris y tu correo electrónico.

Un saludo.

Andrés.