Facturación errónea

[Marian B]

Hola.
El pasado fin de año fuí a Andorra con unos amigos. Antes de entrar al pais, todos desactivamos los datos porque sabemos que allí hay costes. ( no es la primera vez que vamos)
A las pocas horas recibo un SMS del 1004 indicandome que había iniciado un bloque de roaming de 3 Gb por un coste de 9€ + IVA.
A los 20 minutos contesto a dicho SMS indicando que yo no he solicitado este servicio.
Bien, pasan los dias y me llega la factura. Me cobran no uno, sino 4 bloques de datos y el SMS que les envié ( por tanto eran conocedores de mi solicitud).
Ni que decir tiene, que mis compañeros ( de otras compañias de telefonía) no han recibido ningún cargo.
Llamé a atención al cliente y he puesto una reclamación pero no me han dado respuesta y la Sra. que me atendió pretendió convencerme que era culpa mía o de Andorra o de Android......... Desde luego mía no es , puesto que desactivé los datos en mi movil antes de entrar al pais, y les envíe un SMS informandoles que no quería el bloque de 3 Gb..
Espero que alguien pueda ayudarme en esta reclamación y me indique que pasos debo seguir.
Gracias

[thonio]

   Hola @Marian B, es un placer,

a parte de desactivar los datos moviles y la itinerancia, debes de tener en cuenta que como muy bien han indicado desde el servicio de atencion al cliente 1004, a partir de Android 5.0 (no tiene nada que ver con la operadora, el fabricante del terminal, ni la implementacion de su capa de personalizacion), el hecho de que el dispositivo se encuentre conectado a una red Wi-Fi, no garantiza que tengas acceso a traves de dicha conexion, ya que este sistema operativo (Lollipop), puede gestionar y estarse conectando realmente mediante datos moviles, en ese momento (aunque muestre en la barra de notificaciones, el simbolo de Wi-Fi). Esta funcionalidad es muy similar a la ya famosa "Asistencia para Wi-Fi" de los iPhone, la cual produce que el terminal disponga de internet y realice ciertas tareas, entre las que se encuentra la gestion automatica de conexion, entre ambas redes; esta causalidad permite que el terminal realice aperturas de contexto y solicite o lance peticiones de microconexion a la red, independientemente de la cual este forzado a usar en ese momento, posibilitando la realizacion de conexiones "automaticas" a internet sin nuestra intervencion, para que de este modo se actualicen determinadas apps instaladas y/o relacionadas directamente con el sistema.

   Para evitar que sucedan estos hechos (aunque, sin ningun tipo de garantias), es aconsejable tomar las siguientes precauciones o medidas:

   -Eliminar el punto de acceso (APN) del operador dirigiendote a *"Ajustes" >> "Redes moviles" >> "Nombres de punto de acceso" >> "Mas" >> "Borrar APN"  (Borra el correspondiente al de movistar.es y telefonica.es configurado como default) (Si dispones de un terminal libre, no olvides apuntar los parametros, para cuando los necesites nuevamente).

   -Pasar a "Red Manual", accediendo a *"Ajustes" >> "Red" >> "Seleccion de Red", hasta que aparezca una lista de redes disponibles; llegados a este punto, selecciona Movistar, para forzar al dispositivo movil a que no cambie de operador.

   -Seleccionar el "Modo Avion" en el terminal, para que de esta forma pueda realizar conexiones, unica y exclusivamente via Wi-Fi, como si de un PC se tratase.

Para evitar con garantias, que no se produzcan este tipo de comportamientos, en relacion con la gestion de conexiones realizadas por el dispositivo, desde aqui pueden desactivar el servicio GPRS a nivel de central, evitando de esta forma nuevos cargos que afecten a la disminucion de saldo. Tanto la habilitacion de este servicio a nivel de central como su deshabilitacion, deben solicitarse a traves de los canales de atencion al cliente de Movistar (Comunidad Movistar en este mismo hilo, 1004, tiendas Movistar, Twitter, Facebook, Chat en area de clientes Mi Movistar), instando al personal tecnico autorizado en sistemas y bases de datos, a que modifique los parametros que sean necesarios sobre tu linea, para establecer la opcion elegida.

   No obstante, desde aqui se puede realizar un seguimiento de la reclamacion que has efectuado, para informarte de la resolucion que se derive del analisis y estudio realizado por parte del departamento competente.

   Gracias por entrar en la Comunidad y un saludo cordial.

*La ruta puede variar segun la version del sistema operativo, marca y modelo de terminal.

Thonio.

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Marian B

Vamos a revisar el estado de esa reclamación, para ello pásanos tus datos por privado (dni y número de líneas ) y te informamos.

Saludos Elizabeth b.

[Marian B]

Hola thonio.
Reflexiones y dudas que sigo teniendo .
Esto solo pasa con Andorra y solo con Movistar ? O es un tema de suerte ? Lo digo porque he viajado por otros paises que no tienen roaming con el mismo móvil y Android v9 ,desactivando los datos y ha sido suficiente para no recibir desagradables facturas .
Desde luego, dejar el movil en modo avión no me sirve como solución puesto que quiero estar localizable cuando viajo .
¿ Por qué a mis compañeros no les pasó lo que a mí ?
¿Como Movistar no avisa a sus clientes y publica, de forma clara y concisa la forma de desactivar con seguridad los datos ?
Y lo que más me me da la razón, desde mi punto se vista es que , el SMS recibido del 1004, donde se me informaba de la activación de 3Gb. de datos, en el se me notificaba tambien que cuando el consumo llegara al 60% me avisarian. Yo no lo recibí ningún aviso, por lo que que, se confirma que no se gastaron y si no se gastaron......por qué me cobraron no sólo este bloque sino 3 bloques de 3 Gb. más ?
Otras preguntas que me hago ¿por qué, cuando recibieron mi SMS no procedieron a quitar los datos, tal y como tu me indicas que pueden hacerlo en el 1004 de forma segura?
Seguro que me surgirán nuevas dudas y reflexiones . Seguiré publicandolas esperando tu ayuda y la de la comunidad Movistar .
Informarte que he enviado por privado el n° de reclamación para que se pueda hacer el seguimiento.
Cordialmente
Marian B

[Marian B]

Hola Elizabeth b.

Envié por privado la información solicitada.

Saludos

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Marian B

Hemos recibido tus datos por privado, nos ponemos con tu caso y te informamos.

Saludos Elizabeth b.

[Comercial-movistar]

Hola @Marian B

Hemos comprobado que tienes una reclamación pendiente nº CP1902TTT30Y3V , en momento que se resuelva el departamento de reclamaciones se pondrá en contacto contigo con la resolución.

Un saludo

Arancha

[Marian B]

Hola Arancha.
Si, la reclamación la puse en el 1004 hace unos 15 dias.
Por cierto, es normal que haya pasado tanto tiempo y no me haya dicho nadie nada ?
La verdad, creo que es demasiado tiempo para analizar una reclamación máxime cuando existen los SMS que intercambiamos.

Espero una pronta respuesta
Saludos

[Comercial-movistar]

Hola @Marian B

El plazo medio de resolución de un reclamación por parte del departamento de reclamaciones es de unos 20 días. Si podemos ayudarte con algo más desde aquí no dudes en indicarlo.

Un saludo. Leo

[Comercial-movistar · Accepted solution]

Hola @Marian B

Revisando la reclamación comprobamos que ha sido resuelta a tu favor por lo que en los próximos días recibiras el importe en tu cuenta bancaria. 

¿Podemos ayudarte en algo más?

Saludos Jaime. 

[Marian B]

Si, he recibido un SMS aceptando mi reclamación.
Gracias