Zeleris y Movistar: elusión de responsabilidades y fomentación del alcoholismo

[Zoso_Esteban]

Saludos a todos, soy nuevo y este es mi primer mensaje, aunque tengo el presentimiento de que lo que me ocurre a mí le haya podido pasar a bastantes clientes. Relataré mi caso:

Un día decido realizar una portabilidad a otra operadora y recibo la llamada de Movistar ofreciéndome una contraoferta. En dicha contraoferta me obsequiaban con un Samsung Galaxy ACE a 0 €. Decidí aceptarla y me dijeron que tendría mi terminal para el jueves 1 de septiembre. El día 31 de agosto recibo hasta 3 SMS's confirmándome que mi pedido llegará el 1 de septiembre. Feliz como un niño con juguetes nuevos , me levanto temprano a esperar mi ansiado terminal. Confirmo en la pagina web de Zeleris el número de pedido que me enviaron por SMS. La ficha del pedido me muestra que desde las 10:00 está en reparto en mi ciudad. Transcurre todo el día con un familiar sin salir de casa para atender el pedido y no recibo respuesta.

Al día siguiente, y sin hacer caso a lo que me advertían las lenguas viperinas, decido dar un voto de confianza y no obtengo respuesta en toda la mañana. Entonces decido llamar a Zeleris (902 162646) y me comentan que hay una incidencia con mi dirección, que Movistar no le ha facilitado la dirección completa. Les confirmo mi dirección(vivo en c/ Falsa, 123, 2º B) y me indican que el fallo está en la puerta, pues ellos solo tienen c/ Falsa, 123, 2º. Educadamente hago hincapié en que no hay que ser muy avispado(pues solo tengo 3 vecinos en mi planta) para saber cual es la correcta, pero me rebate diciéndome que si no está totalmente correcta no se realiza la entrega y que son normas de Movistar, por tanto son ellos los que tienen que confirmar los datos y hasta que Movistar lo haga, no recibo mi terminal.

Tras demostrarme que Zeleris ejerce la prostitución logística con Movistar como cliente, decido llamar a Movistar. Con una atención pésima(sin sonrisa telefónica, en espera más de diez minutos, totalmente dubitativa) y una gestión aun más lamentable que no le hace nada creíble me revela que esta solucionándolo, sin aportarme ningún código de gestión, pero que si me apetece (obviamente no tengo otra cosa que hacer, el sentido de mi vida es Movistar) puedo hablar con el departamento de portabilidades a ver si me arrojan algo de luz. Acepto hablar con otro agente de dicho departamento y tras otros 20 minutos, descubre que en la petición de contraoferta, el agente puso en la dirección: c/ Falsa, 123, 2ºA. Algo que se asemejó a un insulto a mi inteligencia, pues en aquél tramite confirmé(y así se grabó) mi dirección correcta.

Lejos de echar espuma por la boca, le suplico alguna solución y el agente me dice que el pedido aun está en estado DISTRIBUCIÓN y hasta que no llegue el estado DEVUELTO, no puede proceder a modificar la dirección.

Ocurrió algo extraño en ese momento, me quedé en silencio y en mi razonamiento transcurría lo siguiente: Veía como mi terminal, que estaba a 5 minutos de mi domicilio(en Córdoba), se alejaba mas y mas, pero lentamente, hasta llegar a la oficina de Madrid, donde Zeleris, devuelve el terminal y tras unos días, Movistar corrige la dirección y comienza de nuevo el proceso. Ese día en concreto, fue cuando llegué a sentirme identificado con el personaje de Michael Douglas en la película "Un día de furia" .

Un poco más calmado, vuelvo a llamar a Zeleris, me aseguran que han notificado la incidencia, pero que si quiero agilizarlo, podría hablar con Movistar.

Colgué el teléfono, llamé a mis amigos y ahogué mis penas en cerveza.

[miguelan]

Hola.

Esto es Movistar y su burocracia, que es peor que la de las administraciones públicas.

suerte y saludicos.

[Zoso_Esteban]

Imploro ayuda a algún moderador, pues estoy al borde de la crispación.

Gracias

[Noelia-Movistar]

Hola @Zoso_Esteban:

Enviame un privado con tu número de móvil y nif, y compruebo como puedo ayudarte.

Saludos.

[MoBiStar]

No es mejor crearle un bono?

[Zoso_Esteban]

¿Un bono? ¿Sobre qué? No lo entiendo

[Noelia-Movistar]

Hola @Zoso_Esteban:

Consta que el pedido no se ha podido entregar o bien por no haber nadie en el domicilio o no ser el titular. Se ha pasado en el día de hoy una incidencia para solicitar un reintento de entrega. Esperemos que el lunes se realice. Quedo pendiente del pedido, asique cualquier cosa me comentas.

Saludos.

[Zoso_Esteban]

Me llamaron esta tarde del 1004 indicándome eso, pero ya hay que tener cara, cuando fue Zeleris quien no le dió la gana  a pasarse por mi domicilio y estuve toda la mañana(y un familiar por la tarde) esperando. Pero bueno, una agente me ha indicado que habían cogido mal mi dirección(concretamente les faltaba que mi planta es la 2ª y mi puerta la 2ª), se lo he comunicado y me han confirmado que en 24/48 horas(para el lunes/martes) tengo mi terminal. He especificado horario de mañanas y tambien me ha dicho que el transportista me llamara antes de recibirlo y que si para el martes no tengo mi terminal que vuelva a llamar al 1004.

No obstante, ¿podrías hacerme el favor de verificar la gestión que ha hecho este agente?

Gracias

[Noelia-Movistar]

Hola @Zoso_Esteban:

Confirmarte que se ha abierto una incidencia a la empresa de mensajería, confirmando tu dirección completa, indicando horario de entrega por la mañana y que se te llamase antes.

Un saludo.

[Zoso_Esteban]

Ojalá sea así, porque acabo de hablar con un agente del 224472 en el que me ha indicado que se realizó el envío y que yo no me encontraba en el domicilio   y me ha dicho que tengo que esperar a que este devuelto para poder tramitarlo, aunque analizando el interés que puso en la llamada y las incoherencias que me soltó, prefiero fiarme de la comunidad e ilusionarme porque me llegue el pedido esta semana.

Gracias, Noelia

[Zoso_Esteban]

Acabo de volver a llamar al 224472 y me indican que no se ha realizado el envío  y que no se puede realizar en estos momentos, que necesito llamar mañana o pasado cuando esté disponible la opción de enviar, me están volviendo loco , no se que pasa.

[Zoso_Esteban]

Bueno, ya ha pasado el límite que me dijeron y no he recibido contacto de ningún tipo. Estoy quemadísimo.

¿Cómo debería proceder para que esto avanzara eficientemente?

[Radizone]

Vas a tenre que hacer lo que todos ademos "AJO Y AGUA". Le permitimos este tipo de cosas y nos torean. Si no estás contento, pues te piras a otra compañía... Que en el fondo es lo que deberíamos hacer: marchar en estampida unos "cientos de clientes" y tomarían medidas (eso me imagino).

[Virginia-Movistar]

Buenas tardes @Zoso_Esteban, 

El terminal estaba en incidencia porque no se te localizaba y ha venido de vuelta , te he generado un nuevo envío y he pedido que te llamen antes

Siento las molestias, un saludo

[Zoso_Esteban]

Un momento, ¿hasta hoy no se me ha generado un envío?¿Qué es lo que me gestionaron el viernes? Porque a mi no me ha llamado ni *deidad aleatoria*. Bueno, espero que al menos tarde poco y me avisen antes, que por las tardes trabajo.

Por cierto, hace un rato hablé con el 224472 y me han dicho que van a tardar ¡¡10 dias!!, ¿Es correcto? También me gustaría comprobar si nada está afectando al envío, porque como he dicho, acabo de hablar con una agente bastante borde y a la que he sucumbido(mea culpa, no debería haberlo hecho pero la crispación ha hablado por mí) mostrando un tono no muy adecuado y temo que se haya tomado alguna "venganza" sobre mi pedido .

Muchas gracias por tu ayuda, cada vez tengo más fe en la comunidad y menos en la atención telefónica.

[Noelia-Movistar]

Hola @Zoso_Esteban:

Se te había generado un envío anterior, con fecha 30/08, pero se ha devuelto, y por ello mi compañera Virginia, te ha gestionado un nuevo envío. El plazo es de 10 días como te han informado, pero puedes recibirlo antes. El pedido esta siguiendo su curso correcto, por lo que puede que a principios de la próxima semana ya lo recibas.

Un saludo.

[Zoso_Esteban]

Acabo de entrar en el pedido de Zeleris y veo que ya no se encuentra el estado "EN REPARTO" ha pasado a "EN PLATAFORMA" y aparece INCIDENCIA. No entiendo lo que ocurre si esperé todo el día en mi casa. Además, llamé a Zeleris y me confirmaron que mi pedido estaba planificado para el lunes.

Esto me mosquea bastante, pues en esa dichosa INCIDENCIA que tuve, pero en el día 1 de septiembre, porque no pusieron bien la dirección, tuve que esperar 15 días para que me realizaran el envío de nuevo. Espero que no haya ocurrido el mismo error porque si no esto se está convirtiendo en una broma pesada.

[Noelia-Movistar]

Hola @Zoso_Esteban:

A nosotros no se nos ha notificado ninguna incidencia con tu pedido. Actualmente consta correcto, y que te lo tienen pendiente de entregar. Espera a mañana que es día lectivo, y te lo verifico de nuevo.

Un saludo.

[Zoso_Esteban]

He terminado de hablar con Zeleris y me acaba de pasar lo mismo. No se quien de Movistar, ha especificado la dirección mal(otra vez). La calle y número de ésta, están correctos, pero ahora han puesto 2ª planta, puerta D, cuando yo en ningún momento especifiqué puerta D, yo dije en todo momento 2ª planta - puerta 2, ¿quien se habrá inventado la D? Y si mal no recuerdo creo que fue un moderador quién generó el envío. 

¿Ahora tengo que volver a esperar otros 15 días para que alguien me genere de nuevo el envío con la dirección correcta?¿O se puede hacer algo por evitarlo?

[un-happy]

Buenas Zoso_Esteban

Si te sirve de consuelo yo y un familiar cercano (y seguro más personas) nos encontramos en tú misma situación. Desde aquí hago un llamamiento a los moderadores para que intenten también solucionar mi problema y el de todos los afectados.

En mi opinión, comienzo a pensar que tanto error cometido tan seguidamente debe ser intencionado. Si supongo que el error es intencionado, únicamente se me ocurre que el número de ventas ha sido mayor del stock disponible y que el paripé de la agencia de transporte sirve únicamente para excusarse legalmente. Si así fuera, debiera ser denunciable ante alguna Organización de Consumidores y Usuarios,

Por ello, solicito a algún responsable que indique el motivo real del problema si es diferente al anterior. También quisiera saber los pasos a seguir para cancelar un contrato de permanencia que ustedes están incumpliendo ya que la permanencia de 18 meses supone la recepción del cliente del terminal movil.

Por otro lado, hago un llamamiento a todos los usuarios que han tenido este mismo problema para que me envíen su información de contacto (por mensaje privado) de cara a interponer este problema, de forma conjunta, ante la Organización de Consumidores y Usuarios.

[arjicle]

Me estabas leyendo el pesamiento, opino exactamente igual que tú y lo acabo de exponer en otro post. Por cierto, ¿qué móvil es el que habíais solicitado?

El mío era un Huawei Ideos X5, a ver si lo desentrañamos por el tema de stock

[un-happy]

Buenas arjicle,

El móvil que había solicitado es un Samsung Galaxy Ace, el de mi familiar también, imagino que el problema del stock puede ocurrir para casi todos los modelos. Lo curioso de todo es que intentaron a toda costa que aceptara un Samsung Galaxy Mini... ¿a ti no te intentaron ofrecer otro terminal?

Quisiera añadir al texto anterior lo siguiente...

En las condiciones generales de contratación de movistar se indica en el punto 16  "RECLAMACIONES", el siguiente texto:

"Sin perjuicio de otras acciones legales previstas en derecho, las reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios, tarifas, facturación, calidad o cualquier otra cuestión que pueda plantearse en relación con la prestación del servicio, podrán dirigirse a TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S. A. U . a través de los números de atención telefónica habilitados al efecto o mediante correo electrónico dirigido a atencionmovistar@tsm.es, en el plazo de un mes a contar desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho o causa que motiva la reclamación, sin perjuicio de aquellos supuestos en los que la normativa vigente establezca otros plazos para ello. En determinadas circunstancias, y para la mejor resolución de aquellas, TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S. A. U.  podrá solicitar al cliente la presentación de la reclamación por escrito. En el mismo momento de formular la reclamación, se facilitará al cliente el número de referencia de la misma y, además podrá solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación. Formulada la reclamación, si el cliente no hubiera obtenido respuesta satisfactoria de TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA, S. A. U. en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación ante la Junta Arbitral que corresponda o ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información."

Fuente: http://www.movil.movistar.es/fwk/cda/controller/controller/0,2189,8887_887839_146887274_0_0,00.html

Tal vez debieramos juntarnos para remitir las reclamaciones también a la Junta Arbitral o Secretaria que corresponda....

Por si fuera de utilidad, y de cara a ayudar a la mayor gente posible, recomiendo que en la medida de lo posible eviten el envío del terminal por mensajería y que les remitan un SMS para la recogida del terminal en una tienda Movistar.

Nota: en mi situación me indican que esta opción sólo es posible para usuarios que tuvieran anteriormente contrato (en mi caso es migración desde prepago).

Me surge una duda... ¿Todos los que estáis teniendo este problema habéis realizado una cancelación de portabilidad? ¿Habéis realizado una migración de prepago a contrato?

[arjicle]

Muy útil la información. Y en mi caso no, era una portabilidad que realicé a través de la web y confirmé después por teléfono. No me intentaron ofrecer otro terminal pero, curiosamente, ahora el terminal que pedí ya no se puede solicitar por Internet. Voy confirmando mis sospechas.

[Virginia-Movistar]

Buenas tardes @Zoso_Esteban, 

He revisado tu pedido y está en incidencia desde hoy porque consta que estaba ausente el titular de la línea con su Nif  en el momento de la entrega. He solicitado que se haga un nuevo intento de entrega.

Un saludo

[Virginia-Movistar]

Buenas tardes @un-happy,

Ante todo indicarte que siempre se publican en abierto las consultas para que todos podamos participar en ellas ya que ese es el espírito de la comunidad, si consideramos necesaria la intervención de un moderador no dudes de que lo haremos y en ese caso seremos nosotros los que valoraremos si es necesario el envío de un mp por privacidad de datos, os rogamos colaboración en este sentido

Respondiendo a lo que indicas,si quieres me envías tu nº y nif y vemos como está la situación, cuando pueda te digo algo

Saludos