La historia continúa: Movistar reconoce que me debe dinero, pero si dejo de pagar, me amenaza con penalizaciones
Después de todo lo que he explicado en este foro, pensaba que, una vez reconocida por Movistar la reclamación y confirmado que la factura que llevaba meses reclamando era incorrecta, finalmente se había terminado el problema.
Por desgracia, no ha sido así.
Después de varias semanas de llamadas y dos reclamaciones, el pasado mes de julio el departamento de Cobros finalmente se puso en contacto conmigo y reconoció que la reclamación era correcta. Me confirmaron que el importe de la factura reclamada se me iba a devolver.
En ese momento agradecí públicamente la gestión, especialmente la de Marlon, que fue la persona que finalmente revisó el caso y reconoció que yo tenía razón.
Además, posteriormente se realizó la nueva validación de mi capacidad para financiar un dispositivo, aporté la documentación que me solicitaron y finalmente me confirmaron que la validación había sido aprobada y que mi capacidad había aumentado. Gracias a ello pude realizar finalmente mi pedido.
Por tanto, una parte importante del problema quedó solucionada.
Pero la factura que Movistar reconoció que me debía todavía no me ha sido devuelta.
Y aquí empieza nuevamente el problema.
En la primera llamada me indicaron que la devolución tardaría aproximadamente 7 días.
Pasado ese plazo, volví a contactar y la explicación cambió: ahora podían tardar hasta un mes.
Y en la llamada de hoy, la información volvió a cambiar: actualmente me indican que las devoluciones están tardando entre 2 y 3 meses.
Es decir, una factura que Movistar reconoce como cobrada incorrectamente y cuyo importe me corresponde recuperar puede tardar meses en ser devuelta.
En la segunda llamada incluso propuse algo que me parecía de lo más sencillo: que ese importe se compensara con la factura del mes siguiente.
No pedía nada extraordinario. Si Movistar me debe una cantidad y yo tengo una factura pendiente de pago con Movistar, ¿qué problema hay en compensar ambos importes?
Sin embargo, tampoco se hizo.
Así que, después de llevar esperando desde mayo para recuperar un dinero que la propia Movistar ha reconocido que me corresponde, finalmente decidí devolver la factura de este mes.
Y aquí llega, para mí, la parte más sorprendente de toda esta historia.
La respuesta que he recibido es que, si devuelvo la factura, tendré que atenerme a las posibles penalizaciones correspondientes e incluso a un posible corte de suministro.
Y sinceramente, creo que es necesario explicar públicamente cómo hemos llegado hasta aquí.
No estoy diciendo que no quiera pagar mis facturas.
Estoy diciendo que llevo meses esperando que Movistar me devuelva un importe que la propia compañía ha reconocido que me debe, que he pedido expresamente que se compense con una factura posterior y que, ante la falta de solución, he decidido no adelantar nuevamente dinero a una empresa que todavía no me ha devuelto el que me debe.
Durante todo este proceso he hecho absolutamente todo lo que se me ha pedido:
He realizado numerosas llamadas al 1004.
He abierto reclamaciones.
He aportado la documentación solicitada.
He realizado una verificación avanzada.
He esperado los plazos que me indicaron.
He vuelto a contactar cuando esos plazos se incumplieron.
He facilitado toda la información necesaria para demostrar los pagos.
Finalmente, el departamento de Cobros reconoció que la reclamación era correcta.
Y aun así, meses después, sigo esperando mi dinero.
Lo que me cuesta entender es el doble rasero.
Cuando Movistar considera que yo debo una cantidad, existe una fecha de vencimiento y, si no pago, se me advierte de penalizaciones y de un posible corte de suministro.
Pero cuando es Movistar quien tiene que devolverme un importe que ha reconocido como incorrectamente cobrado, parece que tengo que aceptar que el plazo pueda ser de 2 o 3 meses.
¿Por qué la obligación de cumplir los plazos parece ser mucho más estricta para el cliente que para la compañía?
Y quiero dejar claro que esto no es un problema aislado.
Todo esto viene después de meses intentando solucionar el problema de la financiación de dispositivos, donde recibí explicaciones completamente diferentes:
Primero se me dijo que no podía financiar porque tenía una factura pendiente.
Después que el problema era una factura concreta.
Posteriormente que tenía que realizar una verificación avanzada.
Más adelante se me habló de mi capacidad para financiar.
Mientras tanto, la propia web y la aplicación de Movistar me mostraban ofertas personalizadas de dispositivos y descuentos que, en la práctica, no podía utilizar.
Finalmente se revisó el caso, se reconoció el error relacionado con la factura y se corrigió mi capacidad de financiación.
Por eso quiero insistir en algo que ya dije en mi publicación original:
El problema no ha sido únicamente que se produzca un error.
Los errores pueden ocurrir en cualquier empresa.
El problema es la cantidad de tiempo, llamadas, reclamaciones, explicaciones contradictorias y esfuerzo que tiene que realizar un cliente para conseguir que finalmente alguien revise el problema correctamente.
Y ahora, incluso después de haber conseguido demostrar que tenía razón y de que Movistar haya reconocido que me debe ese dinero, sigo teniendo que esperar meses para recuperarlo.
Mientras tanto, si yo decido no pagar una factura porque considero que primero debería compensarse con el importe que Movistar me debe, se me advierte de penalizaciones y de un posible corte de suministro.
Sinceramente, después de aproximadamente 12 años como cliente, me parece una situación bastante difícil de entender.
Durante muchos años he estado muy satisfecho con Movistar. He tenido fibra, líneas móviles y dispositivos financiados y he pagado mis facturas con normalidad.
Precisamente por eso he insistido tanto en solucionar todo esto.
Pero después de lo ocurrido durante estos últimos meses, mi percepción ha cambiado muchísimo.
No quiero que este mensaje se interprete como que no quiero pagar.
Quiero que se entienda que llevo meses esperando que Movistar me devuelva un dinero que la propia compañía reconoce que me debe.
Creo que antes de advertir a un cliente de penalizaciones o de un corte de suministro, quizá sería razonable que la compañía cumpliese también con su parte y devolviese en un plazo razonable los importes que reconoce que debe.
Después de todo lo ocurrido, ya no estoy reclamando solamente una devolución.
Estoy reclamando algo mucho más sencillo: coherencia, transparencia y el mismo nivel de exigencia para la compañía que para el cliente.
Porque después de todo este proceso, sinceramente, la pregunta que me hago es:
¿Cuánto tiempo más tengo que esperar para que Movistar me devuelva un dinero que ya ha reconocido que me debe?
Y, sobre todo, ¿por qué cuando el problema es de Movistar tengo que esperar meses, pero cuando el problema es supuestamente mío las consecuencias pueden ser inmediatas?
Creo que cualquier cliente que lea toda esta historia puede sacar sus propias conclusiones sobre cómo se están gestionando actualmente determinadas incidencias en Movistar.
Después de 12 años, sinceramente, nunca pensé que acabaría escribiendo algo así.
