Problemas con el soporte técnico y procedimientos para diagnosticar averías en el router HGU

Recientemente contacté con el servicio técnico de Movistar para reportar una incidencia relacionada con mi router HGU. El problema consiste en que, de manera intermitente, las redes Wi-Fi de 2,4 GHz y 5 GHz desaparecen, lo que provoca que los dispositivos pierdan la conexión y no puedan reconectarse al no encontrar los SSID disponibles.

Tras explicar detalladamente el problema al asistente que me atendió, se me pidió realizar una serie de pruebas estándar para diagnosticar la avería. Estas pruebas incluían desconectar los cables LAN del router, lo cual, en mi opinión, no parecía directamente relacionado con el problema reportado. Además, se me indicó que el router requería una actualización de firmware debido a que, según el técnico, no se había actualizado desde 2016.

Hasta donde entiendo, las actualizaciones de firmware en los routers de Movistar se realizan de forma remota, automática y transparente para el usuario, sin intervención manual ni pérdida de configuraciones personalizadas. Por este motivo, mostré mi preocupación cuando el asistente afirmó que, tras la actualización, las contraseñas Wi-Fi que había configurado manualmente se perderían. Esto me pareció incorrecto, ya que una pérdida de configuración solo debería ocurrir en caso de un restablecimiento de fábrica, no durante una actualización de firmware.

Además, mencioné al técnico que si mi router no se había actualizado automáticamente desde 2016, eso indicaría que Movistar no ha estado proporcionando un soporte adecuado, ya que los usuarios deberían recibir las últimas versiones de firmware de manera automática y sin tener que intervenir. Por otra parte, según la información que he podido verificar, ya cuento con la última versión disponible del firmware, lo que me lleva a cuestionar aún más la necesidad de esta acción.

Le hice saber al técnico que, bajo mi experiencia, estas pruebas preliminares suelen ser de tipo “prueba y error” y, en la mayoría de los casos, no resuelven problemas de esta naturaleza. Al preguntar si podía garantizar al 100% que la actualización solucionaría la incidencia, su respuesta fue afirmativa, aunque no me convenció del todo, dado que algunas de sus explicaciones carecían de fundamento técnico claro. Incluso cuando pregunté para qué servía desconectar los cables LAN, se me respondió que era para evitar problemas durante la actualización, lo que considero una explicación poco técnica.

Cuando manifesté mis dudas y solicité que se enviara un técnico a domicilio para evaluar el problema de forma más concreta, el agente me respondió que no procedería al envío y que anotaría en la incidencia que "el cliente no quería colaborar". Al insistir en que mi negativa a realizar las pruebas no se debía a una falta de disposición, sino a la poca confianza que generaban sus explicaciones, finalmente el asistente aceptó de forma poco comprensiva a enviar a un profesional a mi domicilio.

Este tipo de situaciones son frustrantes, sobre todo considerando que pago más de 150 € al mes por el servicio. Me parece inapropiado que, como cliente, se me solicite realizar una serie de pruebas que claramente no abordan el problema de fondo, y que además se me insinúe falta de colaboración cuando cuestiono la efectividad de dichas acciones.

También considero inaceptable que se proporcionen explicaciones técnicas erróneas, como la supuesta pérdida de contraseñas al actualizar el firmware, y que mi router no haya recibido actualizaciones automáticas si realmente era necesario, lo que representa un mal soporte.

Espero que Movistar tome nota de este tipo de incidentes y revise los procedimientos de atención al cliente para garantizar que los diagnósticos sean eficientes, técnicos y fundamentados. Como cliente, considero que se debe priorizar la resolución efectiva de problemas, en lugar de trasladar la carga del trabajo al usuario con procedimientos de prueba y error que rara vez resultan útiles.

Confío en que Movistar resuelva mi incidencia de forma rápida, profesional y sin inconvenientes, ofreciendo las mejores prestaciones posibles para un cliente que paga más de 150 € al mes por el servicio.

Agradezco la atención y quedo a la espera de una pronta solución.