RECLAMACIÓN URGENTE: Error técnico W02_403 (Descargas) - Incidencia CP2608V5WAL719 estancada y canales de atención retenidos.

Hola, Dairon.

No voy a aceptar bajo ningún concepto TU respuesta de que sea yo quien calcule los días totales para la reclamación de la factura.

Como usuaria yo no tengo por qué llevar una cuenta de los fallos de vuestra aplicación; para eso pago puntualmente mi factura todos los meses.

Además, os recuerdo lo que ya dejé por escrito en este mismo hilo el pasado 26 de agosto: el propio personal del 1002 me admitió que no es un problema aislado de mi cuenta, sino una avería colectiva que afecta a los servidores centrales de descargas y a varios clientes.

Movistar dispone de las plataformas, las herramientas informáticas y los medios técnicos necesarios para auditar el perfil de sus usuarios. Cada vez que yo he intentado realizar una descarga en mis dispositivos y vuestro sistema me ha bloqueado con el "Código: W02_403", esa orden ha tenido que quedar registrada automáticamente en vuestros servidores centrales.

Por lo tanto, dejen de pasarme la pelota a mí. Que el departamento de ingeniería se meta en sus servidores globales, extraiga el historial de mi cuenta y compruebe la fecha exacta del primer intento de descarga fallido que registré. Ese es el origen real del problema que tenéis que subsanar y desde ese mismo momento exijo que conste mi derecho a la indemnización económica por un fallo estructural vuestro.

Quedo a la espera de que vuestro equipo técnico haga su trabajo, revise mis registros y me confirme esa fecha.

Estoy empezando a hartarme un poquito de estas conversaciones de tiras y aflojas, así que dejen ya de contestarme con rodeos en el foro y empiecen ya de una vez a solucionar y a reparar el problema real. Pero que si quieren seguir así yo sin problema... yo no tengo otro trabajo más que contestarles y abrumarles con mensajes en este foro.

¡¡¡Podemos seguir así el tiempo que quieran!!! Contestándonos por aquí hasta que solucionéis MI PROBLEMA.

Mœnt§əÆḤ.

• ¿Qué día y a qué hora exacta van a entrar los ingenieros de sistemas a solucionar de verdad el error de raíz en mi perfil? 

De momento no contamos con una provisión para la resolución de la incidencia, ya que aún está en tratamiento para determinar la causa y poder generar una solución definitiva

• ¿Cuándo se me va a aplicar el descuento económico por todo el tiempo que llevo sin este servicio?

En el momento en que se resuelva la incidencia, puedes generar una reclamación sobre la factura, para hacer el cálculo de los días totales en que esta incidencia ha afectado tu servicio y poder generar la compensación correspondiente.

Un saludo, Dairon. 

Hola, Moderador.

Vuestra respuesta me parece una tomadura de pelo y una forma intolerable de marear la perdiz. Que me digáis que cerráis la avería CP260*L719 para abrir la incidencia INC-0034279917 es cambiarle el nombre al papeleo de vuestras oficinas para limpiar vuestras estadísticas.

Para mí es exactamente el mismo perro con distinto collar: para mí sigue siendo el error DW02_403.

A mí me da exactamente igual el código o las siglas que le pongáis en vuestro sistema de oficina. La realidad innegable es que hoy es martes 1 de septiembre y mi servicio sigue completamente roto.

He vuelto a intentar la descarga esta madrugada y la pantalla me sigue escupiendo el mismo error de siempre. Vuestro cambio de mes no ha solucionado absolutamente nada por inercia.

No voy a aceptar que paséis mi caso de una ventanilla a otra como si fuera una patata caliente mientras yo sigo pagando rigurosamente cada mes por un servicio degradado.

Exijo que un moderador humano me responda de forma clara, sin plantillas automáticas y me diga:

• Qué día y a qué hora exacta van a entrar los ingenieros de sistemas a solucionar de verdad el error de raíz en mi perfil
• ¿Cuándo se me va a aplicar el descuento económico por todo el tiempo que llevo sin este servicio?

Espero una respuesta clara y con plazos reales.

Ya basta de cambiarle el nombre a la misma incidencia de siempre.

Mœnt§əÆḤ.

Te ofrecemos una disculpa. Desde la Comunidad Movistar no contamos con mecanismos ni procedimientos para gestionar solicitudes relacionadas con el envío de copias de audios, por lo que, en esta ocasión, no nos es posible ayudarte con lo que solicitas.

Por otra parte, te informamos que la avería CP260*L719 ha sido cerrada, ya que se ha registra la incidencia con el código INC-0034279917 para realizar las validaciones internas correspondientes. Esto permitirá continuar con el análisis del caso, identificar la causa del error y establecer una solución que evite que esta situación vuelva a presentarse.

Un saludo. 

Hola, Pilar:

Insisto y me reitero en mi reclamación, ya que no voy a permitir que se dilate este asunto.

No me voy a esperar al día 1 de mes. Sé perfectamente por qué me dais esa fecha: el día 1 el sistema realiza un reseteo de contadores de forma automática por cambio de mes, y lo que pretendéis es que la avería desaparezca por inercia informática para cerrar mi expediente en falso. De este modo, falsean las estadísticas oficiales de calidad ante el Ministerio de Telecomunicaciones para ocultar sus fallos de servidor.

NO quiero que esto se solucione por un reseteo automático del calendario para que la compañía manipule sus números.

Exijo que sean los ingenieros de sistemas de segundo o tercer nivel quienes entren en mi perfil de abonado hoy mismo, ejecuten el reprovisionamiento forzado del servicio de TV y solucionen de verdad el origen del error W02_403 de raíz.

Como ya asumisteis vosotros mismos en este foro, este es un problema técnico de gran envergadura que afecta de forma colectiva a varios clientes con el mismo fallo en los servidores de descargas. Para llevar el control personal de mi expediente y asegurar el seguimiento de mi caso, y al amparo del derecho de acceso regulado en el artículo 15 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el artículo 13 de la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), os RECALCO y exijo formalmente que me faciliten tanto los números de referencia de los registros como los archivos de audio de las siguientes llamadas telefónicas:

• La conversación del pasado día 25 de agosto: En la que el soporte técnico me confirmó que mi caso está vinculado a una avería colectiva de los servidores de descargas.
• La conversación del pasado viernes 28 de agosto, a las 9:35 de la mañana: En la que el servicio técnico verificó mi situación y donde dejé constancia de mi duda principal: mi temor a que el próximo día 1 de mes el servicio aparezca arreglado por un simple reseteo automático del sistema y no porque los ingenieros hayan solucionado el problema real.

Mi voz es un dato de carácter personal según la legislación vigente y necesito estas pruebas para demostrar que no es un fallo aislado de mi instalación, sino una degradación masiva del servicio por la que todos seguimos pagando rigurosamente.

ENTIENDO PERFECTAMENTE QUE TÚ, PILAR, COMO MODERADORA DE ESTE FORO, NO TENGAS LOS AUDIOS EN TU ORDENADOR NI DISPONGAS DE LAS HERRAMIENTAS TÉCNICAS DIRECTAS PARA ELLO. POR ESO MISMO, DE ACUERDO CON LAS OBLIGACIONES QUE EL RGPD Y LA LOPDGDD IMPONEN A TELEFÓNICA COMO RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO, EXIJO PÚBLICAMENTE QUE ESCALES YA ESTA PETICIÓN FORMAL AL DEPARTAMENTO COMPETENTE PARA QUE SEAN ELLOS QUIENES ME FACILITEN DE INMEDIATO LAS COPIAS DE LOS AUDIOS PARA MI ARCHIVO PERSONAL.

Asimismo, exijo que me reporten por escrito en este hilo los identificadores de ambos registros y la confirmación de que se ha iniciado el trámite con dicho departamento.

Un saludo.

Hola, Mœnt§əÆḤ

Lamento el malestar generado con esta situación. Para cualquier reclamación que desees interponer en segunda instancia puedes presentar esta conversación en la que aparece toda la información que podemos facilitarte, no podemos darte grabaciones ni números de registros de archivos. Nos indican que la avería ha sido atendida y que a partir del día uno ya podras realizar recargas. En cuanto a la reclamación y compensación que nos solicitas está fuera del período de facturación, por lo que debemos esperar a septiembre para reclamar.

Pilar.

SOLICITUD DE NÚMEROS DE REGISTRO Y ENVÍO DE AUDIO DE LAS LLAMADAS (DÍA 25 Y DÍA 28)

Hola, moderadores:

Para llevar el control personal de mi expediente y asegurar el seguimiento de mi caso, y al amparo del derecho de acceso regulado en el artículo 15 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el artículo 13 de la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), solicito formalmente QUE ME FACILITEN TANTO LOS NÚMEROS DE REFERENCIA DE LOS REGISTROS COMO LOS ARCHIVOS DE AUDIO DE LAS SIGUIENTES LLAMADAS TELEFÓNICAS:

• La conversación del pasado día 25 de agosto: En la que el soporte técnico me confirmó que mi caso está vinculado a una avería colectiva de los servidores de descargas.
• La conversación de hoy, viernes 28 de agosto, a las 9:35 de la mañana: En la que el servicio técnico verificó mi situación y donde dejé constancia de mi duda principal: mi temor a que el próximo día 1 de mes el servicio aparezca arreglado por un simple reseteo automático del sistema y no porque los ingenieros de segundo o tercer nivel hayan solucionado el problema real de raíz.

Requiero que un moderador me confirme por escrito en este hilo los identificadores de ambos registros y me indique la vía por la que se me harán llegar las copias de los audios para mi archivo personal.

Un saludo.

ACTUALIZACIÓN DE INCIDENCIA (28 DE AGOSTO) Y ALEGACIÓN CONTRA CIERRE AUTOMÁTICO

Hola, moderadores:

Escribo para dejar constancia por escrito de la llamada recibida hoy, viernes 28 de agosto, a las 9:35 de la mañana por parte del servicio técnico del 1004 para verificar mi caso.

He expuesto detalladamente mi situación y he dejado constancia de una exigencia firme que reitero por esta vía pública: No voy a tolerar que mi incidencia CP2608V5WAL719 sea cerrada en falso a partir del próximo día 1 de mes. Sé perfectamente que la madrugada del día 1 los sistemas de Movistar ejecutan un reseteo automático de los contadores globales de descargas. 

Mi postura es clara:

• Exijo que los técnicos de segundo o tercer nivel localicen y reparen el fallo real de raíz en mis servidores asignados, y que no se confíe la solución a un simple reinicio informático de fin de mes.
• Si el día 1 el error W02_403 desaparece temporalmente por el reseteo del sistema, solicito formalmente que la incidencia permanezca abierta en "Estado de Observación" durante los primeros días de septiembre.
• No se debe archivar la incidencia hasta comprobar que, tras realizar un número considerado y tiempo de descargas, el contador no se vuelve a bloquear de forma prematura.
• Exijo que se mantenga el registro para la posterior indemnización comercial por todos los días que el servicio ha estado degradado, computando desde el origen del fallo (reconocido como avería colectiva el pasado día 25).

ADVERTENCIA LEGAL: Les comunico formalmente que, en caso de que mi incidencia sea cerrada de forma automática por el cambio de mes sin una resolución técnica real en profundidad, o si se me deniega la indemnización económica correspondiente, procederé de inmediato a interponer una reclamación formal ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Infraestructuras Digitales (SETID). Aportaré como prueba de malas prácticas tanto los SMS de cierre en falso recibidos como el historial completo de este hilo.

La avería sigue sin resolverse a fecha de hoy y exijo que un moderador humano del foro confirme la recepción de esta alegación en mi expediente.

Un saludo.

Hola, Mœnt§əÆḤ 

Lamento las molestias ocasionadas.

Después de llevar a cabo un análisis de la incidencia que estás presentando, te informo que sigue abierta y estamos realizando el seguimiento necesario para informarte tan pronto como se resuelva.

Los técnicos están trabajando para solucionarla.

Un saludo.

Karen.