Cambios en Mi Movistar: conectividad y televisión. Problemas en el 1004 y solicitud

Hola carlosluis

Gracias a ti por utilizar la Comunidad para realizar tu consulta. Recuerda donde estamos si nos necesitas en cualquier momento, estaremos encantadas de atenderte

Un saludo
María 

         Hoy he recibido el ingreso del importe de la reclamación, así que por mi parte, si queréis, podéis dar por resuelto el tema y darlo por cerrado. 

         Muchas gracias de nuevo por vuestra ayuda e interés. 

         Carlos. 

Hola carlosluis

En primer lugar pedirte disculpas por la demora en la gestión. Nuestro objetivo es atender todas las cuestiones con la mayor brevedad, pero a veces dependen de otros departamentos, y no pueden ser resueltas en el tiempo que nos gustaría.

Tomamos nota de tus comentarios y los trasladamos con la finalidad de mejorar el servicio.

Nos mantenemos a la espera de que nos confirmes la devolución.

Un saludo

Gema

                Gracias a Natalia, Silvia, Toñi, Marisa, y, en especial a Cristina (no sé si es casualidad pero cuando has intervenido se ha acelerado el proceso de solución) y en general, a todos los miembros de la Comunidad, por vuestro interés y ayuda para resolver el problema.

                 No sé si es por falta de personal para demasiadas solicitudes, o porque dependéis muchas veces de otras secciones, pero en mi experiencia (en ésta y en otras anteriores) se alarga todo en exceso, y muchas veces sois vosotros (as)s lo(a)s que pagáis  nuestros nervios y/o impaciencia, y, por ello, os pido disculpas.

                Reiteraros una vez más por si lo podéis trasladar a quien pueda solucionarlo, mi opinión (creo que no es la única) de que el servicio de atención telefónica (1004) suele dejar mucho que desear. No estoy de acuerdo en que se deba a malentendidos, sino que unas veces es incompetencia, y otras incluso, tal vez motivado por tema de objetivos, de hasta mala fé. Yo desde luego dudo mucho de que acuda de nuevo al 1004. Si no puedo resolver el tema online (que también insisto en que se debería potenciar) acudiré a una tienda.

                En cualquier caso, parodiando a la película Casablanca: “Siempre nos quedará la Comunidad”. A veces dilatándose bastante, pero al final, se resuelve el problema con vuestra ayuda, y parece que siempre hay ahí alguien que te acaba escuchando. Que, en estas Compañías, no es lo de menos.

                No os preocupéis que estoy al tanto de que me realicen el ingreso e inmediatamente os lo comunico.

                Gracias, de nuevo.

Carlos.

Hola @carlosluis

Hemos comprobado que tu reclamación ya ha sido resuelta  de manera favorable.  Por lo que se procederá a realizar el reintegro reclamado en su cuenta en los próximos días. Te damos la información más detallada por privado. 

Un saludo

Marisa

Hola @carlosluis

La reclamación se encuentra en análisis.

Mantenemos el seguimiento para informarte.

Un saludo
Cristina

Hola carlosluis

Te pedimos disculpas por la confusión en nuestro post del pasado 29 de octubre, ya que habíamos dejado reflejada tu queja con anterioridad por lo sucedido.

En lo que respecta a la reclamación de importe, hemos realizado la apertura de la misma sobre tu factura del 01/11/2022 (periodo 18 Sep - 17 Oct) y, desde este momento, un agente especialista se encargará de tu caso.

Quedamos pendientes de la resolución para informarte.

Un saludo
Cristina

En primer lugar,, muchas gracias Toñi por tu dedicación e interés. 

En cuanto al turno en el que se hicieron las llamadas al 1004 el día 14 de octubre, fueron a las 18,47 h. y 20,18 h. tal y como figura en el registro de llamadas de mi teléfono fijo y tal y como expongo en los primeros párrafos de  mi primer mensaje de este hilo. Os reproduzco lo indicado: 

"Ayer14 de octubre intenté online añadir  a los paquetes de televisión que ya tenía contratados (Esencial y Futbol) en mi Movistar los paquetes de Ficción y Deportes pues estaban en oferta con un 25% y ponía que acababa el día 16.

        Como la aplicación no me dejó hacer el cambio online llamé al 1004 una primera llamada a las 18,47 horas. Le expliqué  que quería lo anteriormente indicado y me dijo que había una oferta de ficción con Neflix que pagaba menos durante 6 meses que si solo contrataba Ficción. Le dije y le insistí que también quería Deportes y aunque yo no lo veía en el contrato que me enviaron por Correo ella me insistió en que sí entraba y así quedó grabado. También me ofreció un dispositivo móvil gratuito a lo que le dije que no quería ninguno pues por ahora no lo necesito.

        Pasada una hora y como veía que me aparecía el paquete Ficción con Neflix pero no los Deportes, llamé de nuevo al 1004 a las 20,18 horas para añadir los Deportes, apareciéndome en el correo un resumen del contrato añadiendo Deportes por 18 euros bonificado al 25% durante 6 meses (13,50 euros). Al pedirle dos veces que me indicara cuanto iba a pagar en total se cortó la comunicación y yo desde luego no la corté."

  Ya no se si sospechar que en la primera llamada al insistir en el paquete Deportes que no aparecía en el contrato ni en la primera grabación del contrato que interrumpí, en la segunda grabación añadió los Deportes en una frase final, y tal vez no quiso grabar eso. Deduzco que también fue en esa llamada cuando se generó el pedido del teléfono que me enviaron, cuando explícitamente indiqué que no quería ninguno.. 

    Espero haberme explicado bien y perdonar las molestias, pero es que estoy cansado del comportamiento de los operadores del 1004, y de los varios problemas que me han generado como los dos casos que os conté en párrafos anteriores en Abril del año pasado y en Agosto de este.

   Si necesitáis más aclaraciones no dudéis en decírmelo.

   Muchas gracias de nuevo por tu atención, Toñi.

  Saludos. Carlos. 

Hola carlosluis

Lamentamos todos los inconvenientes ocasionados.

Indicarte que para realizar la reclamación, debemos de esperar a que se genere la factura del periodo donde ocurre la incidencia. Desde la comunidad vamos a estar pendiente para realizar la reclamación que nos indicas. Una vez realizada, te informaremos del número de gestión. 

Por otro lado, indicarte que para realizar una queja sobre el servicio telefónico, nos piden si ha sido en el turno de mañana, tarde o noche. Nos indicas que ha sido el día 14 de octubre, pero necesitamos el turno para trasladar la gestión.

Saludos. Toñi

   Muchas gracias Cristina.

   No entiendo cómo se ha tardado 12 días, y tú en 10 minutos después de mi último mensaje, lo has hecho todo perfectamente.

   Estas cosas van calando y al final queda un poso negativo que tarda en olvidarse.  Como he acabado bastante harto, y más con los antecedentes previos de otras experiencias en el 1004 que os resumí en mi anterior mensaje,  he decidido poner una reclamación y una queja/sugerencia a través de vosotros:

Reclamación: Solicito la compensación que corresponda por la diferencia de precio en conectividad entre los 84,90 € de las dos líneas con datos y llamadas ilimitadas con respecto a lo solicitado de Movistar Max 54,90 € entre el día 15 de octubre que lo solicité hasta 26 de octubre en que se ha hecho efectiva, ya que como se puede comprobar no hay ninguna llamada y un consumo mínimo de datos mínimo en la segunda línea. Solicitó además una compensación por los llamados daños “morales”: tiempo empleado, disgustos, frustración, … Como prueba de ello solicito se acompañen los mensajes de este hilo en la Comunidad.

Queja/Sugerencia: Cualquier gestión a través del teléfono (1004) es una tortura y una fuente de problemas para todos. Las encuestas de satisfacción son totalmente manipuladas, pues cuando saben que no lo han hecho bien (como es mi caso en las dos llamadas comentadas) no realizan la encuesta posterior.  

Solicito que se puedan hacer los cambios en los paquetes o modalidades suscritas online a través de internet como se hacía en Fusión. Si no se puede hacer ahora, evidentemente, no es por un problema tecnológico pues el cambio  de Fusión a mi Movistar sí que se puede hacer, con lo cual alguien ha decidido erróneamente, a mi entender, se hagan por teléfono por un tema comercial de “colocar” productos, pero que a la larga es totalmente perjudicial para la imagen de una compañía que tanto gasta en publicidad y ocasionan la pérdida de clientes.

He leído que Telefónica está perdiendo clientes. Yo  creo que con temas de mala atención al cliente no es que los clientes se vayan, sino que los están echando.  

Aumenten y mejoren las posibilidades de trámites online, y mejoren la atención telefónica.

Carlos.