La tv se congela/para constantemente

[quierofibraoptica]

Buenas noches,

Prácticamente desde que nos instalaron la fibra y tv, la imagen se quefa congelada después de haber pausado la tv. Es decir, pusas la tv xq estás viendo algo y no quieres perdértelo, o si rebobinas, y cuando quieres volver a la tv en directo la imagen se queda congelada  sea el canal que sea. Funciona durantw unos segundos y se para. La única manera de ver la tele es dando al pause y play, como si estuviésemos viendo algo que hemos parado. El problema es que luego el programa se para y vuelve al final de la tv en directo y tienes que rebobinar para seguir viendo lo que estuvieses viendo. 

Nos pasa todo el rato, es un horror ver la tv. Hay alguna forma de solucionar esto? Lo único que a veces lo soluciona es reiniciar el router, pero no podemos estar reiniciando el router cada hora para que la tv funciona más o menos.

Alguna explicación para esto?

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

En primer lugar, pedirte disculpas por los inconvenientes que estás teniendo con el servicio.

La conexión que tienes entre el descodificador y el router ¿ es por cable o por Wifi ?

En caso de ser por Wifi ¿ tiene instalado algún videobrigde o Plc conectado ? ¿ Por cable has podido comprobar si te permite visualizarlo correctamente ?

¿ Has podido realizar un reset de fábrica tanto al router como al descodificador ?

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

No hemos vuelto a tener noticias tuyas.

¿ Has podido realizar las pruebas indicadas ?

¿ Tienes la incidencia ya solucionada ?

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

Seguimos sin tener noticias tuyas.

Quedamos pendientes de que nos confirmes si has podido realizar las pruebas y comprobaciones, y tras ejecutarlas has podido solventar la incidencia.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

Buenas noches,

Disculpa porque no he podido conectarme antes. Seguimos con la incidencia.

Está conectado por cable. No hemos hecho ningún reseteado de fábrica. Lo intentamos y vemos si lo soluciona.

Gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

No hay problema, dejamos el hilo abierto unos días para que puedas realizar las pruebas indicadas y comprobar si así ya te funciona.

Gracias, un saludo, Mar.

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

No hemos vuelto a tener noticias tuyas.

¿ Has podido, en éstos días, a realizar las pruebas y comprobar si ya te funciona ?

Quedamos pendients de tu respuesta.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

No encontramos cómo hacer el reseteo de fábrica en la caja de la tv. Cómo se hace? Pensábamos que estaría en ajustes, pero no lo vemos.

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

Para poder realizar el reset de fábrica del descodificador, tiene que tener un agujero que ponga reset, pero depende del modelo de desco que tengas instalado.

Si quieres, puedes indicarnos el modelo de desco que es, y así poder indicarte como realizarlo.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

Nada. Reseteo de fábrica y sigue exactamente igual. Si hago pause en un programa en cuanto vuelo a la tele normal, se congela. 

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

En primer lugar, pedirte disculpas por la demora en responder.

Al indicar que al realizar las pruebas persiste la avería, y para poder ayudarte, necesito que por mensaje privado nos confirmes los siguientes datos:

- Línea fija y Dni del titular.

- Dirección de instalación.

- Persona y teléfono de contacto.

Puedes acceder al siguiente enlace para enviar el mensaje privado.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

Datos enviados muchas gracias

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

Hemos recibido el mensaje privado con los datos, y te hemos realizado unas pruebas sobre el descodificador.

Para que se cumplimenten es necesario que realices un reset de fábrica al router, ya que comprobamos que el último ejecutado es de Octubre de 2018.

Para ello, en la parte trasera del router, hay un agujero que poner reset, y con un palillo o similar, presionar durante 20 segundos, donde las luces del router se apagarán.

Una vez recuperada la conectividad, comprobar si ya tienes solucionada la incidencia.

Solo recordarte que cuando se realizar el reset, toda la configuración que tengas como nombre y clave de la red Wifi, puertos etc, se pierden ya que vuelve a los valores de fábrica.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

Perdona, debe ser que no lo apretamos el suficiente tiempo. Lo hemos hecho de nuevo y ahora es peor todavía. No se puede ver la tele. Empezamos a ver una peli y se congela sóla. Le damos a stop para que vuelva a la tv en directo y volvemos hacia atras, para intentae seguir viendo la peli y rebobina el tiempo pero la imagen se congela y ada pasa, se pone la pantalla en negro y hay que cambiar de canal y volver e intentar volver a rebobinar para poder ver la película!

Es evidente que algo va mal y ahora peor todavía.

Cuál es la solución? 

Gracias

[quierofibraoptica]

La tv está mucho peor ahora desde que se ha hecho el reseteo de fábrica. No se puede ver. Ayer estuvimos más de 3 horas intentando ver una pelicula de hora y media. Se para, no avanza, rebobinas o adelantas y aunque el reloj se mueve, la imagen no avanza, le das al play y no funciona...

Creemos que es el decodificador de la tv porque hace cosas bastante raras y la conexión a internet no tiene problemas.

Hemos hecho un pequeño video para que podáis ver algunas de las cosas que hace.

No tenemos tv sin movistar ya que no tenemos antena, así que necesitamos que se solucione pronto. Cuál es el siguiente paso por favor?

https://youtu.be/ZE2M2Tlewqw 

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

En primer lugar, pedirte disculpas por la demora en responder.

Hemos accedido a tus equipos, y nos aparecen que están correctos y visualizando contenido de Movistar Tv, por lo que quedamos a la espera de que nos confirmes si ya tienes solucionada la incidencia.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

Hola Mar,

No, no está solucionado. No podemos hacer uso de tv a demanda, en cuanto pausamos deja de funcionar todo. Si queremos ver algo que no es en directo no funciona.

Por favor, mandar un técnico o si sigue sí nos pasaremos a otra compañía xq desde el principio nos dio problemas al pausar la tv pero lo fuimos dejando, pero ahora ya no es aceptable. No podemos seguir así  ahora es mucho peor y no puedo ni ponerle una serie de dibujos a mi peque sin que se congele y deje de funcionar la tv

[quierofibraoptica]

Te adjunti otro video, si te parece que está bien porque desde vuesteo lado véis que la caja está activa y funcionando....

Acabo de encender la tv, ni siquiera le he dado a ver tv en demanda y se congela la imagen. Lo puedes ver en el video. Cambio de canal, funciona unos segundos y se congela, le doy al pause y vuelvo a ver la tv y funciona un rato, lo paro para volver a la tv en directo y se pone negro, cambko de canal y funciona unos segundos, se vuelve a congelar....

Si crees que es normal pagar casi 100€ para ver la tv así, entonces tendremos que cambiarnos de compañía. Si no se soluciona en esta semana, lo vamos a hacer porque ya va para largo el problema. Si no podéis solucionarlo desde aquí me dices y llamo al 1004 porque lo único que estoy haciendo es perder tiempo cuando hubiese sido mucho más rápido enviar a alguien desde el principio y solucionarlo.

Gracias

https://youtu.be/fAXtxnYlDBo 

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

En primer lugar, pedirte disculpas por la demora en responder.

Comprobamos que ya tienes un parte de avería abierto, que se encuentra en propuesta resolución por parte de los técnicos.

Hacemos seguimiento de la incidencia, y a medida que nos vayan aportando información al respecto, te lo comunico.

Gracias, un saludo, Mar. 

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

Comprobamos que el parte de avería que pasamos a los técnicos se encuentra en propuesta resolución.

Seguimos realizando seguimiento, y ante cualquier información que nos vayan aportando, te lo comunico.

Gracias, un saludo, Mar.

[quierofibraoptica]

Ya he estado haciendo todas las cuestiones por teléfono que era más rápido. Hoy viene un técnico a casa, así que en un principio ya que me lo estan llevando todo por teléfono podéis cerrar el hilo porque no sirve para nada ya. Gracias de todos modos

[Técnico-Movistar]

Hola @quierofibraoptica !

Tras indicarnos que ya estás tramitando tu incidencia telefónicamente con el servicio técnico, procedemos entonces a cerrar el hilo, esperando que se solucione lo antes posible tu avería.

Recordarte que para cualquier consulta o gestión que necesites, no dudes en contactar con nosotros.

Gracias por participar en la Comunidad Movistar.

Un saludo, Mar.