Problema deco 4k la pantalla se queda en negro y sin sonido

yakue01
Yo probé el VDSL
Problema deco 4k la pantalla se queda en negro y sin sonido

Buenas tardes.

 

Quería comentar con vosotros para saber si a alguno os pasa como a mi. Hace un mes me he cambiado a movistar y me instalaron el router smart wifi y el deco smart wifi 4k., lo ultimo de lo ultimo, ya que me he comprado una tele nueva, una Samsung Q7F del 2018 y 55".

 

 

El problema que tengo es que si pongo el deco en automático con calidad 4k, se pone la pantalla en negro y deja de escucharse la televisión unos segundo, y vuelve otra vez la imagen. Ahora, lo que me empieza a hacer es que la televisión no detecta el deco y cuando lo detecta se queda la pantalla roja, pero si le cambio la resolución a 1080p, funciona perfectamente.

 

En la televisión me empezaron a  fallar los HDMI con al 4K, incluso con una play4. Yo creía que los HDMI estaban tocados y avise al servicio tecnico. Al llegar este me indico que efectivamente estaba uno tocado otro no hacia buen contacto.

El técnico me ha cambiado hoy la placa con todos los HDMI, el procesador, y este me ha dicho hoy que la tele quedaba como salida de fabrica, me la ha dejado funcionando pero con 1080p, al llegar a casa y cambiar la configuración a 4k, vuelvo a tener los problemas que tenia: pantalla negra sin sonido y no detecta del deco.

 

¿Tenéis alguna idea de que puede ser? Televisión o deco smart wifi 4k?

 

Gracias por todo

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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

¡Bienvenid@ a la Comunidad Movistar @yakue01 !

 

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tienes por favor facilitarnos por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje:

 

- Dirección completa donde tiene la incidencia.

- Nombre y apellido de persona de contacto

- DNI

- Número de teléfono fijo

- Número de teléfono móvil de contacto

 
Un saludo.

 

Alejandro



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yakue01
Yo probé el VDSL

@Técnico-Movistar  ha escrito:

¡Bienvenid@ a la Comunidad Movistar @yakue01 !

 

Para poder comprobar con determinación la incidencia que tienes por favor facilitarnos por mensaje privado pulsando en técnico-movistar seguido de enviar mensaje:

 

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- Nombre y apellido de persona de contacto

- DNI

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- Número de teléfono móvil de contacto

 
Un saludo.

 

Alejandro


 

Buenos días @Técnico-Movistar  (Alejandro).

 

Gracias por responder a mi pregunta.

Acabo de enviarle un mensaje privado con los datos solicitados.


Un saludo,

 

Jacobo

Mensaje 3 de 20
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola de nuevo @yakue01!

 

He revisado la linea 986xxxxxx veo todo correcto, he gestionado una prueba en el descodificador UHD Smart Wifi desde aquí. Dentro de 15/20 minutos, resetea el dispositivo desde allí y prueba de nuevo.

 

Seguimos pendientes del caso.

 

Un saludo.

 

Alejandro.



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yakue01
Yo probé el VDSL

Buenos días @Técnico-Movistar  (Alejandro).

 

Nada no funciona, he puesto el deco en resolucion automatica y lo he reseteado, y no funicona. Carga el menu y de repente indica que el HDMI esta sin señal yo queda la pantalla negra y vuelve a verse el menu.

 

Ahora lo tengo en automatico por si quieres hacer otra prueba con la resolucion 4k.

 

Gracias,

 

Jacobo 

Mensaje 5 de 20
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @yakue01!

 

¿Has comprobado que el cable HDMI sea igual o superior a categoría 2.0?. Por debajo del 2.0 no hay resolución 4K y por supuesto la TV tiene que soportar ese tipo de señal.

 

Espero tu respuesta.

 

Un saludo.

 

Alejandro.



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Mensaje 6 de 20
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @yakue01!

 

Seguimos pendiente de tu respuesta sobre el cable HDMI.

 

Un saludo.

 

Alejandro.



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Mensaje 7 de 20
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yakue01
Yo probé el VDSL
Buenos días.

La televisión es una Samsung qled 55” Q7F del 2018 y los HDMI son todos 4K conectados con el cable proporcionado por Movistar.

Lo que estoy probando y creo que ahora está funcionando correctamente, es que le he deshabilitado la opción de HDMI Uhd color, que viene habilitado por defecto y parece que se ha resuelto el problema.

Lo raro de todo es que si el deco a 1080 sin quitar esta opción, funciona perfectamente.

Es correcto deshabilitar esta opción? He leído que le da más calidad a la imagen y sobre todo es para el HDR.

Un saludo,

Jacobo
Mensaje 8 de 20
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @yakue01!

 

Revisando la web de Samsung encuentro lo siguiente:

 

Color UHD HDMI permite configurar el modo de color a Encendido o Apagado para cada conector HDMI en el TV. Cuando activas esta función el TV optimiza el procesado de señales 50P/60P. En la actualidad los dispositivos externos vienen optimizados para señales HD/FHD. Activa eta opción únicamente cuando tengas problemas de color con dispositivos externos anteriores a la tecnología HD y Full HD.

 

Leyendo esto creo que es una opción que tienes que tener habilitada en tu TV para poder visualizar correctamente los contenidos de Movistar en canales 4k.

 

¿Deseas hacer alguna otra consulta?

 

Un saludo.

 

Alejandro.

 

 



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Mensaje 9 de 20
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yakue01
Yo probé el VDSL

Buenos días Alejandro.

 

Si como bien dices, activo esa opción con la resolución 4K del deco movistar, la televisión falla. Es decir, se pone la imagen en negro y sin sonido, en ocasiones se queda sin señal el HDMI. 

También he comprobado que con la resolución 4K y con la opción HDMI uhd color, mientras no está fallando, la calidad de la imagen de la televisión es mucho mejor.

 

He hecho la prueba con la opción HDMI uhd color pero la resolución del deco en 1080 y este funciona perfectamente. 

 

Entonces no entiendo, porque falla la tv cuando el deco tiene la resolución en 4K y no falla con 1080.

 

Un saludo,

 

Jacobo

 

Un saludo,

 

Jacobo

 

 

Mensaje 10 de 20
10.455 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola de nuevo @yakue01!

 

Reviso tu descodificador y tienes ahora seleccionada la opción 2160.

 

Por lo que me dices, y creo entender, si mantienes el descodificador en 4k, y con la opción Color UHD HDMI a veces se ve con muy buena calidad pero cuando falla aparece pantalla en negro y sin sonido.

 

Sobre el descodificador ya lo hemos gestionado una recarga del software el dia 05/10, sabes si la TV tiene la última versión de software proporcionada por Samsung.

 

Compruebalo para ir descartando errores y encontrar la incidencia.

 

Espero tu respuesta.

 

Un saludo.

 

Alejandro.



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Mensaje 11 de 20
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yakue01
Yo probé el VDSL

Buenos días @Técnico-Movistar  (Alejandro).

 

 

Ahora mismo tengo el deco en 4K, sin la opción del HDMI uhd color.

Sí, has entendido bien, cuando le activo la opción HDMI uhd color con la opción 2160, la televisión empieza a fallar, cada cierto tiempo, la pantalla se pone en negro y sin sonido; en ocasiones incluso, no detecta el HDMI.  

 

Por lo que indicas, hay una actualización reciente de la televisión, que no tiene instalada, hoy por la tarde al llegar a casa, realizo la actualización, activo el HDMI uhd color con la opción 2160 y te digo los resultados.

 

Un saludo,

 

Jacobo

Mensaje 12 de 20
10.435 Visitas
Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Hola @yakue01!

 

Quedamos entonces a la espera de esa actualización.

 

Un saludo.

 

Alejandro.



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Mensaje 13 de 20
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yakue01
Yo probé el VDSL

Buenas tardes @Técnico-Movistar  (Alejandro).

 

Acabo de actualizar la televisión con la ultima versión de software y sigo con el mismo problema. 

Incluso ahora, ahora lo primero que me ha hecho es no detectar el hdmi donde estaba conectado, al rato lo detecta, se empieza a ver y cada poco tiempo pantalla negra sin sonido.

 

Un saludo,

Jacobo

Mensaje 14 de 20
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @yakue01!

 

Pedirte disculpas lo primero en nombre de Movistar por las molestias ocasionadas.

 

El servicio 4K es un servicio que se esta instalando aún y en desarrollo con continuas actualizaciones.

 

Debido a las incidencias que esta ocasionando el servicio 4K hemos pasado nota a un departamento superior; la respuesta que nos dan es que se esta trabajando para resolver dicho error lo más rápido posible.

 

Dejamos el hilo abierto hasta que nos informen de algún cambio o gestión a realizar.

 

Un saludo.

 

Alejandro.

 



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Mensaje 15 de 20
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yakue01
Yo probé el VDSL

Buenos días @Técnico-Movistar.

 

Gracias Alejandro, quedo a la espera de las posibles soluciones te indiquen.

 

Un saludo,

 

Jacobo

Mensaje 16 de 20
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Luis_112
Yo probé el VDSL

@yakue01 El problema que tu tienes lo tenemos muchos otros con distintas marcas de tv. No es problema del televisor, es problema del descodificador; si tu activas la mejora de color para 4K el HDMI al que tienes conectado el desco se configura para una resolución de 2160p-60fps pero el desco envia 2160p-50fps y se producen cortes. Yo tengo un LG y me ocurria lo mismo al activar el Ultra HD Deep Colour; no es compatible con el desco por lo que te comentaba antes de los 50fps a los 60fps si lo activas. Esa configuración sería válida para una Play 4 Pro o un Blue Ray pero no para el descodificador de Movistar.

Mensaje 17 de 20
10.375 Visitas
yakue01
Yo probé el VDSL

 

hola @Luis_112.

 

Acabo de resolver el problema y llevo un tiempo funcionando con la opción activada de HDMI uhd color.

 

En otro tema del foro, me han dicho que el problema estaba en el cable HDMI que instala movistar. Resulta que este no está certificado para HDMI 4k, es decir, no es 2.0. Lo he cambiado por otro que había comprado en Amazon y solucionado.

 

@Técnico-Movistar, acabo de solucionar el problema, como puedes leer arriba es que el cable instalado por movistar no es un HDMI 2.0 y esto hacía fallar el deco y la televisión.

No me esperaba que movistar suministrado un deco 4k, no suministre un HDMI que sea certificado para el 4K.

 

Un saludo,

 

JAcobo

  

Mensaje 18 de 20
10.352 Visitas
Luis_112
Yo probé el VDSL

@yakue01  ha escrito:

 

hola @Luis_112.

 

Acabo de resolver el problema y llevo un tiempo funcionando con la opción activada de HDMI uhd color.

 

En otro tema del foro, me han dicho que el problema estaba en el cable HDMI que instala movistar. Resulta que este no está certificado para HDMI 4k, es decir, no es 2.0. Lo he cambiado por otro que había comprado en Amazon y solucionado.

 

@Técnico-Movistar, acabo de solucionar el problema, como puedes leer arriba es que el cable instalado por movistar no es un HDMI 2.0 y esto hacía fallar el deco y la televisión.

No me esperaba que movistar suministrado un deco 4k, no suministre un HDMI que sea certificado para el 4K.

 

Un saludo,

 

JAcobo

  


Me alegro por ti si ese era el problema y lo has solucionado pero has tenido suerte. Mira los post de este hilo:

https://comunidad.movistar.es/t5/Soporte-TV/Probador-Testeador-Decos-4K/td-p/3273551/page/84

Mensaje 19 de 20
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Técnico-Movistar
Técnico Banda Ancha

Buenos días @yakue01!

 

Como te comentamos en un mensaje el día 06/10 el cable HDMI tiene que ser 2.0 como mínimo.

 

Nos alegramos que se haya resuelto el problema.

 

Si deseas realizar cualquier tipo de consulta no dudes en escribirnos de nuevo.

 

Un saludo.

 

Alejandro.



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