Imposibilidad de realizar portabilidad directa a Movistar Prepago: información contradictoria entre tienda, 1004 y WhatsApp
Buenas noches.
Me gustaría exponer una situación bastante frustrante que he vivido hoy, 13 de noviembre de 2026, al intentar hacerme cliente de Movistar.
Actualmente soy cliente de MásMóvil Prepago y estoy interesado en realizar una portabilidad a Movistar Prepago Premium (15 € cada 28 días, 240 GB), conservando mi número de teléfono y utilizando una eSIM.
El problema es que, después de acudir presencialmente a una tienda oficial, llamar al 1004 y contactar con atención al cliente por WhatsApp, he recibido respuestas completamente contradictorias sobre si esta portabilidad es posible.
1. Visita a la tienda oficial Movistar de Lepe (Huelva)
Hoy me he desplazado expresamente desde Isla Cristina hasta Lepe para realizar esta gestión.
En la tienda oficial Movistar me han informado de que no tramitan portabilidades directamente a prepago, sino únicamente a contrato.
La alternativa que me han ofrecido consiste en contratar primero una tarifa de contrato de aproximadamente 20 € mensuales, permanecer al menos dos meses y posteriormente solicitar el cambio a prepago.
No considero razonable tener que contratar un servicio que no necesito, asumir un coste superior y esperar dos meses para acceder a una modalidad de prepago que Movistar anuncia públicamente.
2. Llamada al 1004
Tras salir de la tienda, he contactado telefónicamente con el 1004 para comprobar si la información facilitada era correcta.
El agente que me ha atendido ha consultado expresamente con su superior y posteriormente me ha confirmado que no es posible realizar una portabilidad directamente desde otra compañía a Movistar Prepago.
Según su explicación, la única alternativa sería realizar primero una portabilidad a contrato y permanecer al menos dos meses antes de solicitar el cambio.
Por tanto, el 1004 ha respaldado la información proporcionada por la tienda.
3. Información contradictoria en la documentación oficial de Movistar
Sin embargo, vuestra propia Comunidad Movistar dispone de un artículo titulado «¿Se puede contratar prepago en tiendas Movistar?», donde se indica expresamente:
«Portabilidad a Prepago Movistar: Si vienes de otra compañía, puedes traer tu número sin complicaciones. Nosotros te ayudamos con el cambio».
Enlace oficial:
https://comunidad.movistar.es/kb/Gestiones/%C2%BFse-puede-contratar-prepago-en-tiendas-movistar/5301965
Esta información contradice directamente lo que me han comunicado tanto la tienda oficial como el 1004.
4. Atención al cliente mediante WhatsApp
Ante esta contradicción, he contactado con el servicio oficial de atención al cliente de Movistar mediante WhatsApp.
Una agente me ha confirmado por escrito lo siguiente:
- Puedo conservar mi número y obtener una eSIM prepago directamente en una tienda Movistar.
- No necesito contratar previamente una tarifa de contrato ni esperar dos meses.
- La portabilidad no implica permanencia ni penalización.
- Para realizar el trámite, la tienda debe introducir el ICC de mi SIM actual junto con los datos correspondientes a mi línea.
- Según su sistema, el procedimiento puede realizarse en cualquier tienda Movistar.
Hasta aquí, esta respuesta coincide con la documentación oficial publicada por Movistar.
Sin embargo, cuando he explicado que precisamente una tienda oficial se ha negado a realizar el procedimiento, la agente me ha indicado que no puede consultar directamente con ninguna tienda ni confirmar cuál podría tramitarlo.
También he solicitado que se escalase la situación o se registrase una reclamación, pero me han explicado que, al no ser todavía cliente de Movistar, no pueden abrir una reclamación desde ese canal.
La única solución propuesta ha sido acudir nuevamente a una tienda, solicitar hablar con el supervisor y, si fuera necesario, pedir una hoja de reclamaciones.
5. Situación actual
En resumen, he recibido cuatro versiones sobre el mismo procedimiento:
- Documentación oficial de Movistar: la portabilidad directa a prepago es posible.
- Tienda oficial de Lepe: no es posible; únicamente ofrecen contrato.
- 1004, tras consultar con un superior: no es posible; es necesario contratar primero y esperar dos meses.
- Atención oficial por WhatsApp: sí es posible, sin contrato previo, y cualquier tienda debería poder tramitarla.
Todo esto después de haber realizado un desplazamiento expresamente para contratar un servicio de Movistar, sin conseguir completar la gestión.
Mi intención es hacerme cliente de Movistar y contratar Prepago Premium. No estoy solicitando ningún procedimiento extraordinario, sino una portabilidad conservando mi número, tal como se anuncia en vuestra propia documentación.
Por ello, agradecería que algún moderador o responsable del área comercial pudiera aclararme las siguientes cuestiones:
1. ¿Es oficialmente posible realizar una portabilidad directamente desde MásMóvil Prepago a Movistar Prepago Premium, sin pasar previamente por contrato?
2. Si es posible, ¿por qué una tienda oficial y el propio 1004 afirman lo contrario?
3. ¿Existe alguna limitación técnica, comercial o administrativa que impida a determinadas tiendas realizar este procedimiento?
4. ¿Podríais ayudarme a identificar una tienda concreta de Lepe, Huelva o alrededores que pueda confirmar previamente que tramita este tipo de portabilidad con eSIM?
5. En caso de que la portabilidad directa no sea realmente posible, ¿podríais explicar por qué la documentación oficial sigue indicando que sí lo es y cuál sería la alternativa real, sin obligarme a contratar una tarifa que no deseo?
No quisiera realizar otro desplazamiento, asumir nuevos gastos y encontrarme nuevamente con una negativa.
Dispongo de la conversación de WhatsApp donde se confirma expresamente que la portabilidad directa es posible, así como de la información facilitada durante mi llamada al 1004.
Agradecería especialmente una respuesta concreta y contrastada con el departamento correspondiente, en lugar de una nueva indicación genérica de acudir a cualquier tienda, puesto que precisamente ese procedimiento ya ha resultado infructuoso.
Muchas gracias de antemano por vuestra atención y por cualquier ayuda que podáis ofrecer.
Un saludo.
