Último cobro por no devolver el router

[daniginer]

Buenas

Dos meses después de realizar una portabilidad, Movistar me factura un cargo de 31,46€ sin motivo aparente. Tras llamar al 1004, me informaron que, tras la portabilidad, disponía de 15 días para devolver el router en una tienda Movistar pero nadie me avisó de esta obligación ni he logrado localizarla en el contrato inicial.

Entiendo por lo tanto que ha habido abuso por parte de la compañía tras tomar una decisión de forma unilateral y sin previo aviso ya que no me he negado en ningún momento en devolver el router. De este modo, me gustaría saber el modo y forma en el que devolver el equipo de modo a zanjar el asunto. En caso contrario, me veré en la obligación de cursar una reclamación en la Oficina del Consumidor y en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Agradeciendo de antemano su atención.

Daniel

[lokeke]

Buenas, a mi me ha pasado algo parecido, me han cobrado el router y el ont, cuando recibi la factura llame al 1004 y me dijeron que lo llevara a una tienda movistar y con el numero de entrega volviera a llamar, asi lo hice y ahora me dicen que no me devuelven el dinero por haberlo entregado fuera de plazo y aunque estoy haciendo reclamaciones ni me devuelven el dinero ni me dan los aparatos que entregue, alguien puede decirme que hacer? Sigo reclamando pero no que se aclaren

[AsturianoenMadrid]

Te recomendaría que esperases un poco a que algún moderador se ponga en contacto contigo para solucionar tu problema y que no pongas demasiados mensajes, pues cada vez que escribes uno, tu hilo se pasa a ser el último y, por tanto, tardarán más en atenderte

Normalmente, al contactar contigo a través de un mensaje público (es decir por aquí), te piden que les mandes un mensaje privado con tus datos, para poder consultar tus datos y, en su caso, realizarte la gestión

¿Sabes como enviar y recibir mensajes privados?

Es bien sencillo, pues para enviar un privado lo que hay que hacer es pulsar sobre el logo o el nombre del usuario al que se lo quieres enviar.

Si quiero enviar un privado a "Saks", pulsaré sobre su logo o nombre

Pincho sobre el animal o sobre "Saks" y me saldrá otra pantalla en la que a la derecha y arriba, tendré la sección de "contactos"

Si pulso sobre "Enviar un mensaje privado a este usuario", me saldrá otra pantalla en la que tendré una página donde tendré que escribir el asunto del mensaje y luego un texto (el mensaje que quiero mandar).

Una vez que lo haya escrito y corregido, lo podré mandar pulsando el botón de "enviar mensaje privado"

Cuando el moderador pida los datos por privado, haces lo que expliqué hasta aquí y ya se los habrás mandado, solo faltará que el moderador te haga la gestión y que te conteste con los resultados de la misma.

Puede contestar en público, o conterstar por privado (por ejemplo si manda un resultado que no debemos saber los demás o si quiere pedir más información confidencial)

Si el moderador te envía a tí un mensaje privado, tú podrás verlo mirando si aparece junto a tu nombre un sobre resaltado en negrita y con un mensaje de "No leídos", junto con un número (que será el número de mensajes privados de otros usuarios que aún no leíste)

Sería algo como esta imagen que pongo aquí debajo

Puedes verlo así o en letras más pequeñas, pero siempre junto al sobre ya tu nombre

Pulsando sobre el sobre o sobre el texto "1 No leídos", entrarás a tu bandeja de entrada de mensajes privados, donde figurarán los mensajes privados que aún no hayas leído.

Basta con que pulses sobre los que estén resaltados en negrita, para poder leerlos

Si tienes que responder, al terminar de leer el mensaje, dale al botón "responder" situado en la parte inferior del mensaje

Espero haber servido de ayuda. Un cordial saludo

[mtmd]

Buenos dias,

Os comento mi situación:

He hecho una portabilidad de mi contrato Fusión de Movistar a otro operador.

Y el dia 5 de enero  he recibido el cobro de 175.93 euros por no devolver el routrer.

En 1004 me indican que es por  incumplimiento de condiciones de devolución del router. 

En mi contrato  no aparece por ninguna parte que tenga que devolver el router si me daba de baja ni tampoco plazo alguno para hacerlo tras la baja. Por otro lado, yo llamé para prguntar por el proceso de cambio para el cambio con el fin de evitar penalizaciones. 

Tras dos reclamaciones no logro tener una respuesta concreta por un lado me indican que las reclamacion está desestimada y por otro lado,  me indican que no está resuelta todavia. No sé como debo actuar o donde puedo pedir una respuesta y que sea cierta.

¿A alguien le han resuellto este caso? ¿Alguien que me pueda ayudar?

He leido que has puesto una reclamacion en Servicio de Defensa al Cliente de Telefónica considero que es mi segundo paso ¿como se gestiona esa reclamacion? ¿ Podrias ayudarme?

Por otro lado no recibo respuesta de mi primera reclanación, sólo me lo indican que no es favorable  cuando llamo para consultar sobre el estado.

¿ Puedo hacre?

Gracias por tu ayuda

[nino.b]

Hola 

Llama al 1004 para que te den un número de baja o entrega de los equipos... Un a vez lo tengas vete a cualquier oficina de Movistar, y devuélvelos..Te darán un albarán de entrega y conjuntamente con este albarán de entrega haz una reclamación en la pagina de Defensa del usuario de Telefónica.http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html/presentacion.shtml O bien por formulario si tienes cerificado instalado, o bien por carta certificada, o mejor aún por buro fax.  Puedes copiar un escrito de la dirección siguiente que deberas buscar en Google: " reclamaciones telecomunicaciones vv e e b l y com " No obstante espera unos dias a que se ponga en contacto contigo un moderador.

Suerte

[lokeke]

Muchas gracias, esperare un poco a ver si se ponen en contacto conmigo.

[belita1975]

Buenos días

El 4 de noviembre hice una portabilidad de Movistar a Vodafone, y en ningún momento fui avisada de que se debía devolver el router, ni en el momento de la contratación con Movistar, ni en el momento de la portabilidad.

El mes de noviembre me cobraron los 31,46 euros ( por un supuesto alquiler de un router que por casualidad no había tirado pero que ya tenía en el trastero al tener el nuevo de Vodafone.

Llamé al 1004 en numerosas ocasiones para presentar una reclamación, y en lugar de atender y resolver mi queja, intentaban venderme nuevas tarifas. El colmo!!!!

Al cabo de pocos días recibo una carta en casa diciendo únicamente "Se ha analizado su caso en detalle y no hemos encontrado incidencia alguna relacionada con las cuestiones que nos plantea". Sin ninguna explicación más. ¿Dónde está el contrato firmado por mi, escrito o en voz, donde se comunique que debo devolver el router?"

El router ya ha sido devuelto a una tienda Movistar, pero aún así, Telefónica sigue reclamandome el importe de la factura (que anulé en el banco).

He presentado una queja en Atención al Consumidor, voy a presentar una queja en la web www.usuariosteleco.es ante el Ministerio de Industria.

Desde luego, habéis perdido un futuro cliente y toda mi familia y amigos están al corriente de lo sucedido.

Si es necesario llegaré al arbitraje por reclamar mis derechos como consumidor.

Solicito se anule dicha factura. Nº de reclamación: 201404521570001

[Antonio.H-Movistar]

Hola @mtmd 

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono y DNI) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio.H-Movistar

[Antonio.H-Movistar]

Hola @lokeke 

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono y DNI) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio.H-Movistar

[mtmd]

Ya os he pasado mis datos un par de veces  y no he obtenido ninguna respuesta.  Os vuelvo a escribir por privado  

[Antonio.H-Movistar]

Hola @nino.b 

Lo que comentas esta correcto , sólo quiero añadir que el servicio de SDC ( Servicio Defensa Cliente ) es una segunda instancia , antes se tiene que haber interpuesto una Reclamación en el Departamento de Reclamaciones , y cuando tengas una Contestación Positiva o negativa , o que no se este conforme con la Resolución , se pueden dirigir al SDC mediante el Enlace que has puesto o por escrito, que como te he comentado antes la información es correcta.

Gracias por la aportación @nino.b


Saludos ; Antonio.H-Movistar

[mtmd]

¿Cual es el procedimiento de Servicio Defensa Cliente? ¿ Cuando  pincho la pagina me da error? Ya tengo la resolucion desfavorable. Por favor indicame los pasos para hacer la reclamacion ante Servicio Defensa Cliente.

Gracias 

[nino.b]

Este enlavce te llevará ahí.. http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html/reclamaciones.shtml

[anasierrap]

Buenos días:

Hace unos meses presenté varias quejas al 1004 en referente a este tema. Me dijeron que la respuesta a las mismas la recibiría en forma de carta y no he tenido noticia alguna.  Así que si algún moderador puede mirármelo.

Por las experiencias de otros consumidores que se ven por aquí, supongo que han desestimado o que el resultado de la reclamación es desfavorable, pero me gustaría saberlo para poder proceder a quejarme a instancias superiores.

Un saludo

[Antonio.H-Movistar]

Hola @anasierrap 

Si quieres pasanos tus datos por privado (Nº teléfono y DNI) para que lo podamos mirar e intentar ayudarte .


Saludos ; Antonio.H-Movistar

[Antonio.H-Movistar]

Hola @belita1975 


Con los datos que me enviaste por privado, he reabierto la Reclamación, al reabrirla me ha dado el nº 201500254334.Dicha reclamación será estudiada por el departamento correspondiente, que le dará una contestación por escrito en su domicilio, en un plazo no superior a los 25, indicando su resolución.

Comentarte a nivel informativo, que en la Web, se especifica en el punto :

7.2 Obligaciones del Cliente respecto al Módem/Router alquilado.

c) A la finalización del presente contrato, por cualesquiera de las causas contempladas en la Cláusula13.1, el CLIENTE se obliga a devolver el Módem/Router asociado al Servicio dentro de los quince días naturales siguientes a la resolución del Contrato.

Quedando ya a la espera que el departamento de Reclamaciones se ponga en contacto contigo vía carta con la resolución ,

Si no estuviera conforme con la resolución, puede dirigirse al Servicio de Defensa del Cliente, segunda instancia de reclamación de carácter independiente y vinculante, a través del cual podrá presentar la reclamación por escrito para que dicho organismo analice de nuevo el caso y sea resuelto.

Para ello debe formular una reclamación por escrito, aportando la siguiente información:

- Datos del reclamante (nombre, DNI, domicilio) y si la hubiere, de la persona que actúe como representante.

- En el caso de que la reclamación se presente por medio de un representante del usuario, en la misma deberá constar acreditada tal condición.

- Identificación de la empresa del Grupo Telefónica con relación a la cual se han producido los hechos objeto de la reclamación (en su caso Movistar telefonía fija).

- Descripción de los hechos que motivan la reclamación y petición que formula el usuario.

- Indicación expresa de que el reclamante no ha iniciado otro procedimiento administrativo, arbitral o judicial que conozca del hecho objeto de la reclamación (reclamaciones ante la oficina del consumidor, ministerio de telecomunicaciones, etc.).

- Lugar, fecha y firma.

Además puede adjuntar los documentos que considere de interés para la resolución de su reclamación. La reclamación por escrito y toda la documentación la debe enviar a la siguiente dirección:

Servicio de Defensa al Cliente

Telefónica S.A.

Gran Vía, 28

28013 Madrid

En caso de tener Certificado Digital o DNI electrónico también puede presentar reclamación vía telemática a través de la página web: http://info.telefonica.es/es/servicio_defensa_cliente/html

En esta dirección encontrará información relativa al procedimiento de resolución y las características de este organismo.

Lamento las molestias ocasionadas.

Gracias por participar en la Comunidad Movistar

Saludos ; Antonio.H-Movistar

[Antonio.H-Movistar]

Hola @lokeke 


Con los datos que me enviaste por privado, he podido ver que tienes las Reclamaciones 201404310206  , 201404397921 y 201404500856 y en todas te comentan que esta entregado los equipos Fuera del plazo. Como te han Reclamado en 3 ocasiones la misma factura, no me permite hacer una cuarta, por lo cual tienes que escalar tu caso ante el SDC ,(Servicio de Defensa del Cliente ) , En este sentido, el Servicio de Defensa del Cliente proporciona una vía de revisión a los clientes que previamente hayan acudido a las vías ordinarias de presentación de reclamaciones que Telefónica pone a su disposición, actuando por tanto, como mecanismo de segunda instancia. Asimismo, el Servicio de Defensa del Cliente será responsable de identificar a partir de los casos analizados, oportunidades de mejora en los procesos y actuaciones que llevan a cabo actualmente las empresas del Grupo en su relación con los clientes.

Lamento las molestias ocasionadas



Saludos ; Antonio.H-Movistar

[RISADE]

Buenos días,

En febrero de 2014 solicité la portabilidad de los servicios de telefonía fija y ADSL que tenía contratados con Movistar haste ese momento. Antes de que Movistar diera trámite a la portabilidad recibí una llamada de uno de sus operadores para conocer las razones del cambio e intentar que siguiera con sus servicios. Confirmé mi intención de causar baja en Movistar y aproveché esa llamada para preguntar si tenía que hacer algo con el router. Me dijeron que no era necesario hacer nada y la baja se formalizó el 3/3/14 (nº baja: 89270805791).

Sin embargo, he recibido una factura de Movistar (nº factura: TA4NW0272673) con fecha 10/5/14 por un importe de 26€+IVA (31.46€) en concepto de "Router (incumplimiento de las condiciones de contratación)".

Realicé una llamada al número de atención al cliente de Movistar (1004) para exponer la situación y me pidieron que devolviera el router en una de sus tiendas para tramitar la devolución del importe cobrado.

Devolví el router en la tienda Movistar situada en C/Ortega y Gasset, 44 de Madrid el día 7/5/14 (nº recogida: 30520217) y volví a llamar al servicio de atención al cliente de Movistar para informar de la devolución del router y solicitar la devolución de la factura antes mencionada. Fue entonces cuando me informaron de que el plazo de entrega era de 15 días tras la fecha de la baja, estando ya fuera de ese plazo, y que por tanto no procedía la devolución del importe. Argumenté que no se me había informado de ese punto cuando pregunté explícitamente si tenía que hacer algo con el router, pero no se tuvo en cuenta, además de poner en duda que se me pudiera haber dicho eso. Decidí entonces presentar una reclamación (nº reclamación: 2014016114328) exponiendo los hechos y solicitando la dovolución de los 31.46€, aunque la operadora ya me adelantó que sería denegada.

Al día siguiente (8/5/14) recibí una llamada de Movistar, desde el número 900101010, para conocer el motivo de la mala valoración que había dado al servicio de Movistar el día anterior, tras poner la reclamación. Le expliqué el caso a la operadora y me dijo que, sin esperar a conocer la resolución de la reclamación que había presentado, ella misma tramitaría la devolución del importe. No obstante, la factura aun no se me había cobrado porque, como he dicho más arriba, su fecha era 10/5/14 y esta llamada tenía lugar el jueves 8/5/14. Me dijo entonces la operadora que tenía que esperar al que el cargo se realizara para tramitar la devolución y que me llamaría el lunes siguiente, 12/5/14, para solucionar el problema.

Esa llamada nunca se produjo y el día 16/5/14 fui yo quien llamó al 900101010 para reclamar lo que se me había dícho en la llamada anterior. Sin embargo, en esta ocasión me niegan la devolución, además de poner en duda, nuevamente, que una de sus compañeras me haya podido asegurar que se me iba a devolver el importe sin esperar a la resolución de la reclamación. En ese momento me informa que la resolución ha sido denegada, que se me enviaría por correo y que no iba a tramitar el reembolso. Me facilita también dirección de correo atencionmovistar@tsm.es para reclamar de nuevo por esta vía lo que acabo de exoper. Lo he hecho en dos ocaciones sin ningún tipo de respuesta.

Llegados a este punto, y a la vista de que no se me informó del plazo de devolución cuando lo pregunté explícitamente y de las contradicciones que los distintos opeadores han ido cometiendo en la gestión de mi reclamación, solicito de nuevo el reembolso de los 34.46€ de la citada factura.

Espero pueda ayudarme

Saludos,

[JaviSacasaCasadel]

Hola,

como a todos los demás clientes, a mi tampoco me avisaron en ningún momento de que tenía que devolver el router, y mira que para una compañía de telecomunicaciones hacer una llamada, enviar un SMS o un email, debería ser algo básico y sencillo. Esto lo entiendo como una trampa, un abuso, está mal y lo saben. La prueba es la cantidad de usuarios que se quejan por lo mismo y aún así no lo corrigen.

Cuando me di cuenta de que me habían cobrado una factura de 32,79€ puse una primera reclamación y tras varios días, y varas conversaciones, finalmente me dijeron que debía devolver el router, cosa que hice el día 10/01/2015. Lo devolví sin estrenar. Tras 12 días esperando que me devolvieran el dinero, volví a ponerme en contacto para informarme.

Ahora acabo de recibir un SMS diciéndome que mi reclamación 201404432714 fue desestimada, porque mi portabilidad fue echa el 27/10/2014 y la devolución está fuera de plazo.

Tienen mi router y mi dinero, ahora que.

Un saludo.

[mkgntó]

Bienvenido RISADE, excelente exposición...eso mismo nos ha pasado a miles de exclientes de Movistar.

    Desde luego que es lamentable que no cambien el procedimiento después de mas de un año igual.

Bienvenido a ti también JaviSacasaCasadel ...sé que esperariais que os contestara 1º alguien de Movistar, pero por si acaso tardan me adelanto.

... solo soy un forero afectado, que consiguió que le devolvieran la pasta y lo único que pretendo es:

1º que tengais una respuesta rápida y veais que hay alguien después de que enviamos los mensajes.

2º quitaros la idea de la cabeza de que un moderador os va a solucionar el problema, lo más que pueden hacer es pediros que les envieis los datos por privado, abrir una nueva incidencia y lamentar lo sucedido...pero si ya os han denegado la reclamación en 1ª instancia...vais a tener siempre el mismo resultado ( aunque parece ser que en un 2% de los casos a alguien se lo han solucionado ) ¿?

...así que ( una vez que teneis denegada la primera reclamación )...teneis que pasar una Reclamación en 2ª instancia, ( si es posible certificada )...a Servicio Defensa Cliente de Movistar. En mi intervención de la pag.3 de este hilo teneis el procedimiento y algun enlace ( echarle un vistazo al hilo de Federvet ).

3º conseguir que os devuelvan vuestro dinero con el mínimo enfado posible.

              Un saludo 

[RISADE]

Muchas gracias mkgntó,

Te agradezco enormemente tu ayuda desinteresada. Seguiré los pasos que indicas esperando resolver por fin esta situación. Lo cierto es que no esperaba una solución diligente por parte de Movistar, después de los intentos anteriores. Por eso me alegro de haber recibido tu respuesta, que seguro me ahorra trámites con los que perder el tiempo y aumentar el cabreo, llegue o no a buen puerto.

Gracias de nuevo.

Saludos.

[nino.b]

Hola Antonio

Te acabo de enviar un mail por privado a la contestación que me distes en su día..Para que sepas de que va..? Gracias por todo espero tu contestación..

A todos deciros que me ha venido la carta por parte de Movistar en contestación a la reclamación efectuada por un moderador o comercial, y la contestación ha sido que la devolución de los equipos ha estado fuera de plazo tal y como ponia en las condiciones que está en la web (Patético..Vegonzoso..!!) la devolución no procede.

Y encima tienen la desfachatez de decir en el último párrafo de la carta, firmada por el "director de Grán Público", supongo que se refierirá al público e[....]o....Que agradece la confianza que mantiene con nosotros y quiere aprovechar la ocasión para comunicarnos que si disponemos de acceso a internet, podremos consultar nuestras facturas en movistar y conocer día a día la evolución de nuestro consumo antes de ser emitidas..

O sea que enviamos una reclamación sobre la factura que nos han emitido y que ésta ha sido denegada por que se han devuelto los equipos fuera de plazo, y nos añade esta parrafada de nula profesionalidad y pienso que encima pitorreándose puesto que como vamos a entrar a ver las facturas si nos hemos dado de baja de los servicios de Movistar

Ahora espero me informen cual será el siguiente paso a seguir, puesto que yo ya envie una carta certificada desde la web de Defensa del cliente de telefónica antes de cursar la reclamación, y también envíe una carta certificada al mismo organismo. Cosa que hice mal...

A todos os aconsejo y debo informaros que una vez devueltos los equipos, se debe hacer una reclamación, esperar que un moderador se ponga en contacto con vosotros.. Y cuando os envien la carta como es en mi caso, no aceptando la devolución..!! Entonces se deberia hacer la 2 reclamación al mencionado organismo..

Saludos

[Leonorgs]

al Buenas tardes, soy nueva en tema de foros, para comentar que también hemos sido sorprendidos con dicho pago, luego de 6 meses nos vino la factura por el router, hice la devolución, luego en julio 2014 me llega una carta jurídica pidiendo pague la deuda pendiente. Llamo a movistar, voy a La tienda donde hice la devolución y Me dicen que sólo tenía 15 días para dicha devolución. 

Entonces porque me recibieron el router?  Hice una reclamacion y hace unas semanas me contestan que debo pagar y me ha llegado otra carta judicial. 

Estoy pensando hablar con mi abogado y pedir las grabaciones donde nos advierten de esta devolución y plazos, que no recuerdo nos Lo dijeran en su momento.

Así como un documento juridico a la empresa Movistar y de Atención y defensa del consumidor. 

Espero vuestros comentarios y consejos. 

[nino.b]

Hola 

Te aconsejo, que añadas o publiques un mensaje nuevo..Pega y compia este mismo mensaje y vete a la sección de "internet" "ayudas y gestiones" y publiques este mensaje. Y creo que lo mejor que se ponga en contacto contigo un moderador...Y pega un vistazo a todos los mensajes que hay por aquí, que no son pocos..

[mkgntó]

Hola Leonors.

1º sólo soy un forero afectado como tú y otros miles

...pero ( que consiguió con la ayuda de algunos compañeros que me devolvieran mi dinero )

Encantado de conocerte e "intentar ayudarte"

- Que te quede claro que hiciste bien en devolver el router ( pues es siempre de ellos y siempre te lo podrian reclamar )

- la " sanción" es sólo por no devolverlo a tiempo. ( no el valor del router ).

En estos foros de la comunidad movistar NO TE VAN A SOLUCIONAR EL PROBLEMA

( con suerte un moderador te pedirá que le envies por privado tus datos ...para "intentarlo " y te dirá que siente lo sucedido )

- Sí que sirve para desahogarse, y hemos conseguido averigüar que siempre

hay que hacer una reclamación en 1ª instancia que casi al 100% la deniegan ya sabemos que

luego hay que hacer una reclamación n 2ª instancia...que si se hace bien ( hasta ahora casi siempre la aprueban )

Si tienes abogado, ya sabes que siempre te dan la razón ...( incluso aunque la lleves ).

Si tienes tarifa plana con él : ponlo a trabajar ...y si prevees que te va a cobrar más que la sanción que reclamas ó que no te va a adelantar nada: echa un vistazo al link de Federvet: http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Router-incumplimiento-de-las-condiciones...

Un abrazo. Fuerza y suerte !!!

PD......Siempre que hagas la reclamación: Insiste en que especifiquen que "en ningún momento te han informado del procedimiento a seguir, ni de la devolución del material ni los plazos".

[Antonio.H-Movistar]

Hola @mtmd 

Como te ha comentado @nino.b  , puedes poner la Reclamación ante el SDC en el enlace que te ha puesto en el Hilo . Una vez entres en la Web, pincha en el lado Izquierdo en Tratamiento de la reclamación , y sigue las preguntas que te indican.

Saludos ; Antonio.H-Movistar