La mañana del 31/2/14 solicité información sobre dos terminales que me indicaron que eran gratuitos realizando una fusión de línea móvil con la línea fija, para realizar dicho trámite para la línea móvil de mi marido, perteneciente a otra compañía. Soy informada que con la fusión corresponden dos modelos de terminales de forma gratuita (Samsung Galaxi Young / LG L3 E430); pregunto sobre características de los mismos. Puesto que no pude realizar el trámite por no ser titular de la línea y no poder el operador llamar al titular de dicha línea, la tarde del mismo día contacto de nuevo con el servicio de atención al cliente (1004) para realizar la fusión con mi móvil, de prepago.
En esa llamada se me hacen 3 grabaciones, correspondientes a 3 trámites, sin que la operadora que me atienda me ofrezca absolutamente ninguna información, limitándose la misma a realizar las grabaciones:
- un paso de prepago a contrato correspondiente a mi línea
- el cambio de titularidad de la línea fija, que constaba a nombre de mi marido
- y la fusión de la línea móvil, fija y ADSL.
Finalizada la grabación y visto que la operadora no me indica nada acerca del terminal sobre el que me habían informado por la mañana, le pregunto expresamente por la forma en la que me van a enviar dicho terminal, si a mi domicilio o cómo lo realizan, y contesta que en el 1004 solo informan de las ofertas, que tengo que ir a una tienda a recogerlo. Le digo a la operadora que como voy a hacer eso sin un código, un mensaje o un trámite por parte del 1004, y contesta que no hay problema, que lo recoja en tienda.
Le insisto en que si voy a tener problema, me anule el tramite, antes de colgar la llamada, y que me voy a hacerlo directamente a tienda. La operadora me insiste en que no voy a tener ningún problema. Confío en la información que me da, y finalizo la llamada
Posteriormente, aproximadamente a las 11 de la noche, y ante mi sospecha de que iba a tener algún problema, llamo de nuevo al 1004 para solicitar un código, o mensaje con el que acudir a la tienda a recogerlo. En esa llamada y en otra realizada una hora más tarde, se me indica que sí, que necesito que me generen un código desde el 1004 para recoger el terminal en tienda, pero que tienen una incidencia informática, y no lo pueden hacer en ese momento, indicándome de nuevo que vaya a una tienda movistar y allí recoja el terminal.
El día 1 de febrero, antes de ir a la tienda, vuelvo a llamar al 1004, me dan una versión distinta, indicándome , que en el 1004 no se generan códigos para recoger móviles en tienda, que tengo que ir a una tienda movistar.
Me dirijo a una tienda movistar, y me dicen que no, que movistar me tiene que mandar un código.
Puesto que contacto con el 1004 y no se me genera ningún código, contacto nuevamente con el 1004 para solicitar un desistimiento de la fusión, en un plazo menor a 24 horas desde su solicitud, y sin haber hecho uso del la línea en ningún momento.
Sigo contactando repetidamente con el 1004, encontrándome para mi sorpresa que en cada llamada me dan informaciones y explicaciones distintas:
- Que la oferta de los terminales referidos es era sólo y exclusivamente si se solicitaba la fusión a través de la web (algo de lo que no se me había informado en ningún momento)
- Que al haber realizado un paso de prepago a contrato, en vez de proceder de otra compañía, no tenía derecho a dicha oferta (algo de lo que tampoco se me informó a pesar de haber preguntado expresamente a la operadora por los dos terminales, y habiéndome realizado ella misma el trámite, con lo cual sabía que mi línea no procedía de otro operador, sino de prepago). Esta última información la recibo el día 5/02/2014, después de múltiples llamadas al 1004, sin que nadie durante las mismas, realizadas entre el día 1 y 5 de febrero me de esta explicación
A fecha de 5 de febrero de 2014, y tras multitud de llamadas y reclamaciones en las que no me dan ninguna solución, recibo un email de movistar en el que se me informa de que se rechaza mi solicitud de desistimiento porque existe una grabación en la que doy mi consentimiento a dicha fusión. Efectivamente esa grabación existe, pero realizada, conforme a lo anteriormente expuesto, bajo una información por parte del operador que la realizó, y que resultó no ser correcta, con lo cual, dicho trámite es totalmente anulable
Ante la recepción de dicho email, vuelvo a contactar con el servicio de atención al cliente reclamando contactar con el departamento que me lo ha enviado. En todas las ocasiones la respuesta que recibo es la misma: no puedo hablar con el departamento, ni con ningún superior o supervisor, y no se me da ninguna respuesta más que espere a que se pongan en contacto conmigo, cosa que no han hecho personalmente, sino a través de email.
Conforme va a aumentando mi indignación y procedo a seguir reclamando, consigo que una supervisora me atienda. Ante su reiterada explicación de que no puedo desistir de la fusión me indica que para que adquiera un terminal de forma más económica, me va a realizar un BONO, que me va a enviar por SMS a mi móvil, de 60 euros, para que pueda usarlo en el terminal que desee. De hecho, me indica hasta el importe por el cual adquiriría el Modelo Samsung Galaxi Young, (23,69 euros) aplicando el bono de 60 euros
Mi sorpresa e indignación va en aumento cuando, una vez finalizada la llamada, leo el susodicho SMS, que transcribo a continuación:
El descuento acumulado para el BONO (numero de bono) es de 0.0 euros. Podra canjearlo hasta el 13/02/2014. Recibido: 15:06:42. 5/02/2014 Remitente (sin nombre) 2236
Vuelvo a contactar con el 1004, donde se me indica que el descuento acumulado de 0 euros es independiente del BONO de 60 euros que me habían indicado, que no voy a tener problema para utilizarlo en una tienda movistar.
El día 6/02/2014 me dirijo nuevamente a la tienda de movistar, donde se me indica que el mensaje que he recibido en el móvil no supone ningún bono o de 60 euros. Vuelvo a contactar con el 1004, y en una misma llamada, la operadora ofrece tres explicaciones distintas:
- La primera, es que no consta que se me haya mandado ningún SMS con un bono de 60 euros
- Ante mi insistencia de que tengo un SMS enviado por movistar, hace diversas comprobaciones, y me indica que sí, que tengo un bono realizado, pero no con esa numeración.
- Después de realizar más comprobaciones, me indica que el bono es correcto, pero que en la tienda no deben saber utilizarlo, que me dirija a otra tienda.
Vuelvo a contactar con el 1004, donde se me indica que no existe constancia que se me haya realizado ninguna oferta de un bono de 60 euros. Vuelvo a contactar, indicando que la persona que me realizó dicho bono y que se identificó como una coordinadora o supervisora,
es la misma persona que tramitó las siguientes reclamaciones: (se indica numero de las reclamaciones)
Solicito conocer la identificación de dicho operador, y no se me facilita.
En todas las llamadas realizadas para reclamar estos hechos, indico que no solicito ninguna oferta de terminal, ni otro tipo de oferta; sólo quiero que vuelvan a dejar mis líneas telefónicas en el mismo estado que estaban anteriormente a la solicitud de fusión, que deseo anular por haberse realizado de forma tan manifiestamente incorrecta.
Por todo ello me siento en una indefención total, porque sí está grabado mi consentimiento para hacer la fusión, pero no el resto de la conversación, con lo que considero que la solicitud es totalmente nula y por tanto puedo desistir de ella
