¿Por qué es tan complicado que te devuelvan importes indebidos por la mala gestión de Movistar?

[Mari Martínez]

Realizamos la fusión del fijo de casa + un móvil + internet, el pack de 47.-€, el 15/10/15, día que tengo asegurado que fue ese por que hicimos un ingreso de una fianza que nos solicitaron  para que nos enviaran el rúter. Pues por algún error no hicieron el traspaso del móvil y en vez de cobrar las facturas a 47.-€, cobraba Tfl fijo + internet por un lado y el móvil por otro, tuvimos conocimiento de esta situación al recibir la primera factura, que fue a primeros de diciembre. Me dirijo al 1004 y a partir de esta fecha queda solucionado la fusión, pero sin abonarnos el mes y medio extra de móvil y de internet.

Viendo mi factura de enero, que no se me abonan los importes indebidos, me vuelvo a comunicar con el 1004, donde no me pueden dar una solución, ya que para Movistar la fusión la contratamos el 05/12/15, que en realidad, esta fecha fue la primera llamada que realicé comunicando que NO se me estaba facturando correctamente la fusión, y ocasión que aproveché para solicitar la grabación de mi contratación solicitando la fusión con Internet y el móvil y donde no fueron capaces de facilitar me la. El último recurso que me facilitan en el 1004, es que ponga una denuncia en la oficina del consumidor.

Indico el nº de reclamación de Movistar 12765228, por si esta compañía aún es capaz de solventar esta situación antes de poner la denuncia en la oficina del consumidor. Porque puesta la denuncia, el siguiente paso que realizaré, será solicitar la portabilidad con otra compañía.  

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Mari Martínez

Bienvenida a la Comunidad!

Nos puedes enviar por privado el número de las líneas (fijo y móvil) de Fusión y el NIF del titular para poder revisar tu caso

Un saludo

Mercedes

[Comercial.Global-movistar]

Hola @Mari Martínez

Hemos recibido el privado, revisamos los datos y te informamos lo antes posible

Un saludo

Mercedes

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Mari Martínez :

Perdón por la espera.

Hemos revisado tus datos, te comento:

1.- Fusión es un producto que aglutina fijo, móvil y conexión a internet, como bien sabes.

Ahora bien, tanto el fijo como el móvil, tienen que estar con Movistar y con el mismo titular, si no, no es posible poner Fusión.

2.- Esto es lo que te ha sucedido a ti. Has solicitado Fusión con un móvil que no estaba con el mismo titular que el fijo, por lo que no se puede fusionar.

Lo primero es cambiar el titular en el fijo o en el móvil.

3.- En tu caso, hasta el 15/12/2015 19:10:58, no se ha efectuado el cambio de titular en el móvil, por lo que era imposible que pudieses tenerlo Fusionado con el fijo, que estaba a nombre de otro titular.

4.- Por eso se ha desestimado la reclamación que tenías. El cambio de titular, lo tienes que gestionar tú, ya que hay que hacerlo por el área privada del fijo y el nuevo titular tiene que realizar la grabación del cambio de titular.

De todas formas, formas, cualquier duda o si no estás conforme con la tramitación, aquí estamos.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Mari Martínez]

Estimado Miguel;

Respecto a lo que me comenta soy consciente:

1. Sé que la fusión con el fijo y el móvil debe estar con Movistar, que esto ya lo estaba y con el mismo titular, que esto lo realizamos el día 15/10/15 y no el 15/12/15, como Movistar afirma, aquí es cuando comento por la mala gestión de Movistar.

2.- Sí es lo primero que se debe realizar, cambiar el titular en nuestro caso el móvil, no sé si también lo debíamos hacer en distinto día, si es a lo que se refiere, pero no sé por qué motivo, no nos lo mencionó la teleoperadora, que nos realizó la gestión, que para mi entender lo realizamos todo en el mismo instante, en el que estaba mi hermano José Manuel, que era el titular de la línea de móvil, y se le hizo la grabación, y con mi padre Gerardo que es el titular de la línea del fijo que tuvo que autorizar que pasara esta línea a su nombre, todos estos trámites se realizaron el día 15/10/15, y solicito la grabación del día 15/10/15 y no me la facilitan.

3.- En mi caso Movistar realizó el cambio de titular de la línea móvil el 15/12/15, después de haber puesto yo una reclamación tras haber podido ver la primera factura, viendo que no era lo que habíamos contratado.

4.- El cambio de titular lo tengo que gestionar yo, siempre que al otro lado la teleoperadora, haga lo que se le esté solicitando.

Pero cual es el punto al que llegamos, la palabra de una Multinacional, contra un simple consumidor, el cual mi padre lleva teniendo su línea de fijo desde el año 80, y en el que a día de hoy, por el trato recibido, miraré las gestiones oportunas para cambiar de teleoperador.

Con todo lo espuesto Miguel, puedes tener conocimiento de la otra parte contratante, la cual la nuestra el cliente.

Quedo a la espera de recibir una buena solución por parte de vuestra compañía.

Saludos 

Mari Martínez

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Mari Martínez :

Perdón por la espera, pero no he podido contestarte antes.

Te voy contestanto por los puntos, disculpa.

1.- En ningún momento te discuto que cuando lo solicitaste en octubre, no lo solicitaras todo. Pero, como te comentaba, el cambio de titular, la grabación del cambio de titular, no se ha hecho hasta el 15/10/15.

El cambio de titular, salvo que lo hagas en tienda presentando la documentación de ambos titulares, hay que realizar la grabación al nuevo titular.

Hasta que no se haga, no se puede realizar dicho cambio.

Si no, cualquiera podría llamar al 1004 y decir, que esa línea es suya que se la pongan a su nombre sin realizar ni grabaciones ni contrastar ningún dato. Lo cual, no es lógico.

2.- En cuanto a lo que nos comentas que la grabación se realizó en octubre, no te lo voy a discutir, puesto que no podemos acceder a las grabaciones, pero en el momento que se realiza la grabación, se realiza el cambio de titular.

No es una gestión que se realiza la grabación un día, y ya otro día gestionamos el cambio. Se hace todo en el mismo momento.

Salvo, que haya algún tipo de incidencia asociada a facturación con el nuevo titular y haya que solucionarlo primero. Como pueden ser el caso de alguna factura pendiente antigua o la petición de despósito de garantía.

En el caso de que quieras alguna de las grabaciones, solamente se facilitan por requerimiento judicial.

3.- Ya está comentado.

4.- Efectivamente, como te decía, el cambio del titular, siempre lo tiene que gestionar el cliente y tiene que realizar la grabación el nuevo titular, no valen intermediarios ni otras personas. Es decir, en tu caso, no puedes realizar tú la grabación diciendo que eres otra persona, ya que eso es suplantación de identidad.

5.- Ahora bien, nosotros estamos aquí para informaros y ayudaros en lo que podamos.

Si bien es cierto que ya te han gestionado una reclamación, con resolución no favorable, hemos gestionado una nueva.

El número de reclamación, es: 201600694732.

El plazo de resolución es de 10/15 días.

Se pondrán en contacto contigo para darte la resolución de la reclamación.

No obstante, como te comentaba, no podemos asegurarte que sea a tu favor.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Mari Martínez]

Gracias Miguel, por hacer lo que esté en tu mano.

Pero te respondo al punto 4, el cambio de titular no lo realicé yo, y en ningún momento se ha realizado suplatación de identidad.

Cuando me refiero que si "El cambio de titular lo tengo que gestionar yo, siempre que al otro lado la teleoperadora, haga lo que se le esté solicitando". Cuando digo gestionarlo yo, me refiero a nosotros como parte de cliente, que nosotros o mi Padre siendo titular de la linea solicitó ese cambio, pero por la otra parte contratante "la teleoperadora de Moviestar", tal vez por confusión, no realizó dicha fusión solicitada por el titular de la línea.

En el punto 2, te explico como lo realizamos, que en ese instante, estaban ambos titulares, mi hermano titular del telf móvil a transferir y mi padre, titular de la línea a realizar la fusión.

Bien te agradezco, hayas aperturado una nueva reclamación, quedo a la espera de una resolución satisfactoria.

Saludos

Mari Martínez

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Mari Martínez :

Perdón por la espera.

Perdona si me he liado un poco con las explicaciones y te he ofendido, te pido disculpas.

Cuando me refieria a gestionarlo tú, es que por ejemplo hayas llamado para realizar las gestiones y solicitarlo.

Efectivamente, en este caso, la grabación se la tienen que hacer a tu hermano, de ahí lo de que tú no podías hacer la grabación ya que no eras el nuevo titular.

Quizá me haya liado un poco con las explicaciones.

En cuanto a la reclamación,  te he mandado un privado con los detalles.
 

De todas formas, cualquier duda, aquí estamos.

Una vez más, te pido disculpas por las molestias ocasionadas.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.

[Miguel.A-Movistar]

Hola @Mari Martínez :

Hace unos días te enviamos información sobre tu consulta.

Tu última conexión es del 23-02-2016 20:01:56, así que imagino que ya has dado tu caso como solucionado y procedemos a cerrar este hilo.

Para cualquier otra duda puedes volver a ponerte en contacto con nosotros.

Un saludo, Miguel.A-Movistar.