Asunto: Facturación indebida en contrato Internet Total
Fecha del contrato: 9-julio-2010
Síntesis
Desde que entré en el contrato se ha facturado mal la cuota fija. Desde septiembre de 2010, cuando constato que no recibo el abono de €3 en la factura de fijo, que prevé el contrato, realizo varias reclamaciones –verbales a través del 1004 y escritas a la dirección atencionmovistar@tsm.es – sin que nadie haya sido capaz de resolver el asunto. He recibido devoluciones coyunturales, dos de 5€ cada una. Los intervinientes en el asunto han realizado intervenciones aventuradas y escasamente profesionales que han hecho que las facturas aparezcan ahora como “contrato Internet” con una cuota fija de 10€ en lugar de lo que realmente es: contrato de “Internet Total” con cuota fija de 5€ y abono en la factura de fijo de 3€.
El caos operativo y, posiblemente, organizativo de Telefónica es pavoroso. La incompetencia de los agentes, indignante.
Ante lo anterior, opto por devolver cualquier cargo adicional relativo al contrato concernido. Después de la devolución, todavía hay 3,38€ a mi favor mas el IVA correspondiente.
Se ponen en contacto conmigo desde el “1004” y me proponen una solución que me parece chapucera, pero que acepto, provisionalmente, para evitar seguir devolviendo recibos.
Continuaré reclamando hasta agotar todas las vías.
Descripción detallada del asunto
1. El Contrato Internet Total
(La cursiva es una copia directa de la página web de Telefónica tal cual estaba en septiembre de 2010)
Consiste en una solución de banda ancha móvil con Tarifa Diaria Internet Total: tarifa 3G con una cuota mensual de 2 euros y un precio de 1,9 euros por día de uso del servicio. El tráfico diario es ilimitado.
Precios sin impuestos incluidos.
Cuota mensual 2 € (se facturarán 5 €/mes en la factura Movistar móvil y se aplicará un descuento 3 €/mes en la factura de Movistar fijo).
Cuota diaria: 1,9 € por cada día que accedas a Internet móvil.
Los precios son válidos en territorio nacional. Wi-Fi ilimitado en los hotspot de Movistar. Condiciones de uso del servicio en www.movistar.es.
2. Actuaciones realizadas:
El 14 de septiembre 2010 consigo contactar con Telefónica (Atención al cliente) 11h:00 aprox. Y me dicen que me devolverán los 3 euros que me cobraron de más en el recibo de 1/9/2010. No me ha podido asignar teléfono fijo para vincularlo al contrato “Internet Total” (¿?).
Recibo mensaje de texto (14:40:13 el mismo día) en donde se le asigna a mi reclamación el Nº 201002885724001 y dice que resolverán reintegrándome €5,90(?) por transferencia. Lo recibo.
23 oct 2010 vuelvo a contactar con Telefónica para que se resuelva de una vez la devolución automática que prevé el contrato (me han vuelto a cargar el 1 de octubre 5€ y no se devuelven los 3€ previstos en la facturas de fijos). He dicho que el contrato fijo vinculado es el del 915536389. Me dice que lo van a resolver inmediatamente. No tengo número de reclamación porque se me olvidó pedirlo y quien me atendió no me lo dio.
El 15 de Noviembre (16:45) vuelvo a contactar con Telefónica (Mónica Contreras nº 1722075) que me da el Nº de reclamación: 166 7313. He visto por Internet la facturación del 13 Noviembre relativa a los dos contratos de fijo y no se me ha devuelto nada correspondiente a lo cobrado por Internet Total el 1-10-2010 y 1-11- 2010.
Telefónica ha mezclado en este tipo de servicio la División de Móvil con la de Fijo y los interlocutores que me atienden no parecen tener claro el procedimiento de actuación.
Espero resuelvan este asunto de una vez por todas.
Actualización al 18 enero 2011
El asunto sigue sin resolverse. Me han vuelto a hacer una devolución de 5€ el 1- diciembre-2010, pero me siguen facturando mal –el 1-12-2010 me han pasado una factura, donde al contrato se le denomina Internet, por 8,38€; el 1-1-2011 me han pasado una factura en la que al contrato se le denomina Internet, por 10€-. El balance que se deriva de todo lo anterior es que Telefónica me ha cobrado 13,38€ por encima de la tarifa del contrato.
Visto lo anterior, opto por devolver (4-1-2011) la última factura y hago una reclamación sobre lo mismo el 18-1-2011, a la que se le asigna el número de Expediente: 1991691.
Después de eso, Telefónica me adeuda todavía 3,38€.
Estado de situación al 25 enero 2011 13:00
Con fecha 19-1-2011 me han vuelto a cargar la factura. y con fecha de 25-enero-2011 se la vuelvo a rechazar.
Tras nueva conversación con Telefónica, en donde se me ha dado un nuevo número de expediente Nº 1545055966, parece ser que, aparte de los cambios erróneos que se han aplicado al contrato en cuestión, el origen del problema está en que cuando se hizo el contrato original no se estableció el vínculo con el contrato dúo fijo -¿ Como es posible que ocurra si la condición es tener un contrato ADSL fijo?-. Han intentado vincularlo y parece ser que el sistema informático no lo permitía. Quien me ha atendido no tenía recursos, ni era capaz de acceder a alguien con potestad para actuar en el sistema. La comunicación se ha cortado. Telefónica no tiene interlocutores con los clientes que se sientan comprometidos con darles una solución, venciendo las dificultades que puedan tener ….Sigo esperando.
Estado de situación al 27 enero 2011 11:00
Me llama desde el “1004” Eva Costa -móvil 223504 (gratis desde un móvil movistar), 913008651 costo de móvil) y me va a proponer una solución. Asigna un nuevo nº de Expediente 1583862. La solución consiste en anular todas las facturas que no tienen tráfico y volver a la tarifa Internet Total, pero a 5€ més. Para compensarme me devolverá anticipadamente 3€ durante 12 meses. A partir de los 12 meses ya no habría devolución, salvo que cambiara alguna tarifa de fijo a una modalidad que admitiera la tarifa Internet Total como está concebida, según dice la señora citada, con “hogar básico”, que es la que dice que tengo ahora, no se puede hacer.
Mi posición ante la propuesta está clara: acepto provisionalmente la solución que se me propone, para evitar seguir devolviendo recibos. Pero yo quiero lo que se me ofreció cuando contraté: Internet Total basado en 3G con tráfico y velocidad ilimitada por tráfico; 2€ al mes de cuota fija y 1,9€ por cada día de conexión.
La solución, a mi entender, es muy sencilla: el administrador del sistema informático fuerza a que éste acepte los términos del contrato que se me ofreció y asunto concluido. Cumplir los pactos es el imperativo para cualquier empresa que respete a su clientela. Si cometieron un error, se apechuga con las consecuencias, se depuran responsabilidades, se sanciona, o apercibe, a los culpables y se ponen los medios para que no vuelva a ocurrir. continuará
Como es imposible franquear el muro de los que se denominan “comerciales”, voy a enviar esta reclamación, también, al Sr. Alierta, única persona con poder ejecutivo e identificable por el cliente, -todos los demás se ocultan tras los operadores del “call center”-, a ver que le parece el funcionamiento de la empresa que dirige.
Estado de situación al 01 mar 2012 11:00
En la factura del mes de febrero me vuelven a cobrar €5. Reclamo el asunto y me dan el siguiente nº de reclamación: 6135299.
En la misma locución me confirman que mis condiciones de uso de Internet Total permanecen como originalmente: no hay límite de tráfico ni de velocidad (la que tenga la red 3G en cada punto y momento).
Consideración final
Comentario remitido por mí al “El Economista” el 31-enero-2011
“Telefónica es un magnífico valor por su rentabilidad actual, pero… no deja de tener un futuro inquietante, derivado de la suicida política de poner la gestión de clientes en manos de “call centres”, nutridos de hispano americanos que hablan como ametralladoras, pronuncian una palabra antes de que la anterior termine, en unos locutorios que deben estar abarrotados de operadores y hacen que se oigan varias locuciones simultáneamente, haciendo imposible la solución de cualquier contingencia que no sea trivial.
Es prácticamente imposible acceder a personas competentes con poder suficiente para resolver los problemas.
Una buena parte de lo que pomposamente llaman “comerciales”, parecen ser puros aficionados que, con un sueldo mínimo y, posiblemente sin vinculación laboral con Telefónica, no tienen atribuciones ni osan molestar a los supervisores vinculados y con atribuciones.
Por otro lado tenemos las “Tiendas Telefónica” que no se sienten vinculadas como parte de la Compañía y los empleados de ésta consideran que no son Telefónica –“son una franquicia”, dicen despectivamente-. Cuando uno les lleva una contingencia, dicen que “la resuelvas tú “con el 1004”, que es lo que tienen que hacer ellos y que no les tratan mejor que a ti” .
Y detrás del “call center” y de las “Tiendas Telefónica” se blindan los empleados “pata negra” de la compañía, ocultando su falta de compromiso en unos casos y, en no pocos, su incompetencia.
La imagen de la empresa, como en otras muchas “utilities”, está en manos de, digamos, “mercenarios mal pagados”. Su gestión de clientes, si no hay un golpe de timón, puede conducir al hundimiento de Telefónica.”
Vista la reciente evolución del negocio de Telefónica en España….¿No estará ocurriendo algo de lo que apunto más arriba?
JMA
