Locución automática no me reconoce como titular de la línea

[Milano.Rojo]

Buenos días,

Tengo una línea móvil de prepago que antes de ser mía fue de una mujer extranjera. Lo sé porque llaman preguntando por ella y también me llegan whatsapp y sms dirigidos a ella.
El problema lo tengo cuando llamo al 1004 para, por ejemplo, hacer un cambio de tarifa. La locución automática me pide que introduzca el número de teléfono. Hasta aquí bien. A continuación me indica que diga brevemente el motivo de la llamada. Digo: "cambio de tarifa". Ahora la locución automática me pide que diga dígito a dígito (incluyendo letras y números) mi NIF. Hago lo que se me pide pero la locución automática me indica que ese número (o sea, el mío) no coincide con el del titular de la línea (que soy yo) y me dide que diga, atención, mi número de tarjeta de residente!!

Por lo que creo que, pese a que todos los teleoperadores de Movistar con los que he hablado me aseguran que la línea en cuestión está a mi nombre, en algún sistema o base de datos de Movistar todavía constan los datos de la antigua titular.
¿Por qué otro motivo iba a pedirme mi tarjeta de residente? Es decir, la locución automática está ya dando por hecho que yo soy extranjero, cuando no es así. Y en cualquier caso ¿cómo que mi número de NIF no coincide con el titular de la línea?

Después de hablar de varios teleoperadores, que unos me pasen con otros, y tener que contarle la misma historia a cada nueva persona con la que hablo, consigo que alguien, en lugar de limitarse a decirme que en el sistema aparezco yo como titular de la línea (y ofrecerme alguna oferta para renovar mi móvil, eso sí que lo hacen todos sin excepción ) me preste atención y se interese por mi caso.
Este agente telefónico toma nota de lo que me sucede y me indica un número de incidencia. Pero aún no he recibido respuesta.
Días más tarde, llamo de nuevo para interesarme por el asunto (y para volver a decir que no estoy interesado en renovar mi móvil -tanta insistencia roza el acoso-) pero nadie sabe decirme nada...

¿Podría ayudarme alguien, por favor?

[CarlosJH-movistar]

¡Hola Milano.Rojo!

Vamos a mover tu hilo al foro adecuado para que puedan ayudarte.

¡Saludos!

[Comercial.Global-movistar]

Hola Milano.Rojo

Indícanos por favor los datos (nif, nombre y teléfono) en un mensaje privado, para que podamos revisar qué ocurre y ver cómo ayudarte

Un saludo

Yolanda

[Milano.Rojo]

Ya les he enviado el mensaje privado con los datos que me piden.

[Comercial.Global-movistar]

Recibido tu privado, @Milano.Rojo

Te informaremos a la mayor brevedad

Un saludo

Yolanda

[OscarL-Movistar]

Hola Milano.Rojo,

Acabo de revisar tu caso y veo que la línea está registrada on el NIF y la nacionalidad correctamente a tu nombre.

Lo más seguro que es exista algún tipo de error en esa locución.

Si necesitas ayuda para realizar alguna modificación en tu linea avísanos.

Un saludo y disculpa las molestias.

[Milano.Rojo]

No, no creo que haya ningún error con la locución. Es la que corresponde cuando el usuario se equivoca al decir su NIF. Lo que ocurre en mi caso es que en alguna aplicación o base de datos de Movistar todavía constan como vigentes los datos de la anterior propietaria de mi línea de teléfono. Así, cuando yo digo mi NIF el sistema se da cuenta de que no coincide con el que cree que debería de ser, y me indica que diga mi nº de tarjeta de residente.

[OscarL-Movistar]

Hola Milano.Rojo,

En nuestra base de datos consta que actualmente la línea está a tu nombre, pero si se ha cambiado recientemente esa identificación es posible que la locución u otro medios informáticos tarden en actualizarse. En estos casos solo es necesario esperar unos días a que se actualice el sistema.

Un saludo!

[Milano.Rojo]

No, no ha sido recientemente. Llevo ya bastantes meses con esta línea de prepago... Lo que sí parece es que apenas pasó tiempo entre que su anterior propietaria se diera de baja y me la asignaran a mí... 😞

[OscarL-Movistar]

Hola Milano.Rojo,

¿Has podido revisar si sigue sucediendo lo mismo? ya ha pasado un tiempo y lo más seguro es que el sistema por el que se rige la locución ya esté con los datos actuales.

Un saludo!

[Milano.Rojo]

Lo acabo de comprobar. Sigue igual. La incidencia no ha sido resuelta... 😞

[OscarL-Movistar]

Hola Milano.Rojo,

En ese caso envíame por privado los pasos exactos que sigues con la locución indicándome todas las opciones que te ofrece y cual marcas hasta llegar al error que nos comentas para intentar reproducirlo y notificar la incidencia.

Un saludo.

[Milano.Rojo]

Bueno, en realidad algo sí hemos avanzado. Ahora, aunque sigue sin reconocerme como titular de la línea, no me pide mi número de tarjeta de residente, sino mi "documento de identificación" ya que el que yo indico "no coincide con el del titular del número de teléfono".

Estos son, uno por uno, y perfectamente detallados los pasos que sigo:
1º llamo al 1004 (desde la línea afectada o desde cualquier otra, fija o móvil, es indiferente)
2º la locución dice: "Bienvenido a Movistar. Si está interesado en recibir información de nuestros servicios, manténgase a la espera; en caso contrario, pulse 1"
3º pulso 1
4º la locución dice: "Para poder ofrecerle la atención más adecuada, por favor, diga o marque con 9 cifras, el número de teléfono sobre el que desea realizar la gestión"
5º tecleo el número
6º la locución dice: "Por favor, dígamos brevemente el motivo de su llamada"
7º digo: "cambio de tarifa"
8º la locución dice: (Publicidad) + "Necesitamos que nos diga su documento de identificación completo,
incluyendo las letras y los números, dígito a dígito"
9º digo número a número mi dni y la letra al final. Hablo con voz clara y en un entorno silencioso.
10º la locución dice: "El dato que nos ha facilitado no coincide con el del titular del número de teléfono.
Necesitamos que nos diga su documento de identificación completo,
incluyendo las letras y los números, dígito a dígito"
11º vuelvo a decir mi dni número a número y la letra al final
12º la locución dice: "El dato que nos ha facilitado no coincide con el del titular del número de teléfono.
Permanezca a la espera, le vamos a atender personalmente"
13º Me atiende una teleoperadora

Os envío un privado recordándoos mis datos personales.

[OscarL-Movistar]

Hola Milano.Rojo,

Acabo de realizar una serie de intentos y veo que sigue sucediendo lo mismo (cuando con otras líneas si lo acepta).

Para que puedan corregir este problema muevo tu caso a la unidad ténica donde podrán revisar lo que sucede.

Un saludo!

[CarlosJH-movistar]

¡Hola Milano.Rojo!

Desde el área técnica hemos realizado una consulta a una instancia superior sobre tu caso, en cuanto tengamos respuesta, te informaremos aquí.

¡Saludos!

[Milano.Rojo]

Gracias.

[CarlosJH-movistar]

¡Hola de nuevo Milano.Rojo!

Nos indican que tu caso se ha escalado a un tercer nivel, y se van a encargar de revisarlo. En cuanto nos comuniquen alguna novedad, te la contaremos por aquí.

Mientras se soluciona, nos comentan que como alternativa, puedes acceder marcando el 1200, que es exclusivo para prepagos y en el que no se solicita validación de datos.

¡Saludos!

[Milano.Rojo]

Gracias

[Milano.Rojo]

¿Tenéis ya alguna noticia sobre mi caso?

[CarlosJH-movistar]

¡Hola Milano.Rojo!

De momento no tenemos noticias nuevas, pero estamos pendientes... En cuanto sepamos algo, te lo contaremos por aquí.

¡Saludos!

[CarlosJH-movistar]

¡Hola de nuevo Milano.Rojo!

Seguimos con el seguimiento de tu caso. De momento no hemos tenido noticias, pero no nos olvidamos de ti...

¡Saludos!

[CarlosJH-movistar]

¡Hola Milano.Rojo!

Lamento no poder darte respuesta de momento, estamos a la espera... En cuanto sepa algo de tu caso, te lo comentaré por aquí.

¡Saludos!

[Milano.Rojo]

[JuanL-Movistar]

Hola Milano.Rojo,

Mi compañero CarlosJH-movistar va a estar ausente unos días, por lo que te respondo en su nombre.

Nos acaban de comunicar que la incidencia que presentabas a la hora de contactar con el 1004 ha quedado solucionada.

Prueba a contactar nuevamente con el 1004 y coméntanos el resultado.

Un saludo.

[Milano.Rojo]

Lo que observo es que ahora la locución no me pide el DNI cuando llego al paso 7º y digo "cambio de tarifa" (ver mensaje del ‎25-08-2016 a las 22:03:34), sino que enumera algunas de las tarifas que existen y por último ofrece la posibilidad de hablar con un operador. Me queda, por tanto, la duda de saber qué pasaría si, como antes, la locución me pidiese que dijera mi número de DNI. Por curiosidad, ¿habéis localizado dónde estaba el error? ¿de qué se trataba?