Ajuste del precio de la factura por falta de servicio

[Fj.alba]

Buenos días.

Me di de alta en Movistar Fusión 2, con fibra óptica, teléfono fijo y dos lineas hace casi un mes.

Nunca he tenido cobertura móvil en mi casa, para hablar por el móvil tengo que irme a la calle, en concreto hasta el final porque no se recibe bien la señal en casi todo el pueblo. La cobertura de datos también es mala, se puede conectar gracias al 2G en algunos casos y otros con suerte, 3G. El 4G se capta muy mal en todo el pueblo y alrededores de Barcelona.

He hablado sobre este asunto con unos 10-15 recepcionistas de Att al cliente y Técnicos por teléfono, también por internet en ese foro, en concreto en el apartado de soporte móvil.

Ha habido de todas las respuestas, pero parece que la mayoría me indica una avería en la torre base que da servicio a mi zona desde antes de contratar la linea....

Sobre estos datos, y teniendo en cuenta que he contratado y pago por un servicio que no se me está ofreciendo por una avería (llevo casi un mes), desearía ajustar la facturación a final de mes, ¿sería posible?

Gracias y un saludo.

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @Fj.alba

Para poder solicitar una indemnización es necesario que este resuelta la incidencia.

Para poder revisar tu caso, indícanos por favor tu nif, nombre y teléfono en un mensaje privado

Un saludo

Yolanda

[Fj.alba]

Datos enviados.

Debo decir que no veo nada correcto ese procedimiento, no me puedo dar por satisfecho por dos cosas:

     - La linea móvil la necesito desde ya,desde que contraté la linea la necesito. Llevo casi un mes sin servicio y seguro que la avería existía mucho antes de llegar yo. ¿Me habeis pedido que vaya soltando pasta mes a mes sin obtener nada a cambio? ¿Sin saber la fecha prevista de la reparación?

     - No creo que tenga por qué pagar un servicio que no se ofrece, pagaré cuando se arregle y tenga el producto que solicité pagar en mi contrato. Y mucho menos con la incertidumbre de si se arreglará la factura en caso de que en un futuro se arregle la avería. ¿Puede darme garantías de ajuste de la facturación cuando se haya arreglado la avería?

Imagínese ud que contratas un servicio de luz, por ejemplo con Endesa y que no le pueden ofrecer servicio de luz porque tienen una averia en sus infraestructuras. Encima de que llevas tres semanas sin luz (que la necesitas como yo necesito ahora el móvil para trabajar), te obligan a pagar ese servicio cada mes..... Y te avisan diciendo que "ya veremos si te devuelven el dinero".

¿Es así como gestiona Movistar las averías? ¿Vaya pagando que ya veremos cuando la arreglamos y si le devolveremos el dinero??? Perdón, pero no me puedo creer lo que leo.

[Comercial.Global-movistar]

Buenos días @Fj.alba

Disponemos de los datos, te informaremos a la mayor brevedad

Un saludo
Yolanda

[Fj.alba]

Ok, espero respuesta

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

Tu caso está siendo tratado con el Expediente Nº: 13155725, se pondrán en contacto contigo para informarte sobre su resolución.

Saludos

[Fj.alba]

Bueno, creo que con ésta son tres lineas de incidencia con el mismo problema, a ver si como dice el refrán "a la tercera incidencia va la vencida".

Espero la llamada.

Isa, como es mejor dos asistentes que uno, iré comentado por aquí la evolución (si la hay).

[Fj.alba]

Acabo de recibir la resolución de la incidencia en la que solicitaba un ajuste de la factura por falta de servicio o la aquisición gratuita de la antena intradomiciliaria del servico "Mi cobertura móvil" por lo mismo, por pagar la mensualidad sin recibir servicio.

Me indican que MOVISTAR NO GARANTIZA LA COBERTURA MÓVIL EN EDIFICIOS por lo que resuelven que siga pagando la mensualidad sin recibir servicio. Arreglado.

He hablado con la oficina del consumidor, me indican que esta situación [y la del resto de mis vecinos de mi pueblo de la periferia de Barcelona] es fácilmente reclamable, solo tengo que llevarles la factura y otros datos que me piden para que proceda la baja sin penalización y con el precio de la factura ajustado a lo que me han dado como servicio.

[Fj.alba]

Igualmente, Isa o a quién interese:

- La incidencia en la que solicito la antena amplificadora gratuita por la falta de servicio se ha respondido literalmente con la siguiente frase: "Movistar no garantiza la cobertura móvil en edificios dependiendo de estructuras, etc. (...) y que el servico conlleva un coste de 9 euros en la factura (...) consideramos atendida su reclamación"

y yo sobre esta respuesta quiero hacer una reclamación, pero no me deja hacerla porque han cerrado la incidencia sin preguntarme.

Mi reclamación es: "La falta de cobertura en mi casa (Y EN LOS ALREDEDORES) no se debe al edificio... Se debe a una avería en la antena que da servicio en la zona.... y es por ésto que reclamo mi dinero o una solución al problema con la instalación y cargos de la antena de forma gratuita".

Son muchos técnicos que han comprobado y me han confirmado esta avería y la falta de servico por ella, tengo las llamadas grabadas y varios mensajes en este foro y en mi mail, por ejemplo, un técnico ha escrito y cito:

"Respecto a la falta de cobertura en tu domicilio, he comprobado (tras recibir tus datos por privado), que hay una incidencia en una de las antenas que presta servicio en tu zona. Dicha antena está afectada por una interferencia externa. Nuestros técnicos están trabajando para eliminar dicha interferencia lo antes posible. Una vez hayan concluido las actuaciones en dicha antena, te informaré al respecto."

El hecho que sea una incidencia externa o interna me da igual. Pero exigo una nueva incidiencia y hablar con algun responsable reclamando nuevamente el ajuste de la factura o la adquisición de la antena y costes de forma gratuita hasta que hayan arreglado SU antena y SU avería que yo no tengo culpa ni tengo porque pagar el servicio no prestado.

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

Tu reclamación ha sido tratada, te envío un mp con información.

Saludos.

[Fj.alba]

Vaya, me indicas por privado que me dirija a otro departamento........

Ya llevo 5 número de indicencia abiertos por lleva más de un mes sin servicio

He hablado con unos diez o quince teleoperadores y sigo con el mismo problema

He hablado con 4 técnicos en este foro, sigo igual y sin saber si se arreglará la avería

Todo esto multiplicado por dos porque mi mujer también lo intenta por su vía con el mismo resultado

Ahora toca visitar otro departament, explicar el mismo rollo y después de dos semanas pasar a otro.....

Pero es igual, ya lo he enviado, de momento me gustaría seguir con el hilo abierto hasta que la avería se arregle y por si tengo alguna duda.

[Fj.alba]

Bueno, pues acabo de recibir respuesta en  menos de 24 horas, no me esperaba esta rapidez debo admitir, lo que si me esperaba es la frialdad del trato de Movistar.

Bajo mi petición de darme de baja sin penalización por no recibir serivicio de voz movil por la avería en vuestras instalaciones y no poder usar el móvil por ello, recibo como respuesa el siguiente SMS que viene a decir "que me aguante y siga pagando": 

Quería destacar que, según Isa me contó por MP "se acepta una segunda instancia a la resolución, donde un departamento analizará el caso de nuevo"...... La reclamación la envié el domingo 27/11/16 (festivo, nadie trabajando) y a primera hora del dia siguiente (lunes 28/11/16 laboral a las 8:25 como puede verse en la imagen) ya tengo "el análisis" concluido..... vamos, que se han mirado bien el caso.....

Tras esta injusticia, la de continuar pagando cuando no me dais servicio no se me ocurre otra cosa que ir directo a la oficina del consumidor, ya he perdido mucho tiempo con vosotros, hablando por teléfono, escribiendo reclamaciones, abriendo incidencias, etc, etc. Por mi parte, no pienso pagar la multa por permanencia, directamente voy a devolver el recibo, pienso abrir protesta de forma judicial, voy a seguir reclamando por los foros de consumidores unidos, voy a explicar mi caso por las redes sociales y ya no por el hecho de dar un servicio pésimo sino por el mal trato y la frialdad en las resoluciones.

Dios mio, cuantísimo tiempo perdido esperando una resolución justa para nada.......

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

La respuesta que nos muestras en tu post corresponde a una reclamación que enviaste a través de un formulario en la web el día 27/11/2016, se te envió por sms la misma resolución, porque como puedes comprobar el número de la reclamación es el mismo: 13155725.

Si has presentado tu reclamación en el Servicio de Defensa del Cliente, recibirás respuesta por escrito en un plazo de 2 meses.

Saludos.

[Fj.alba]

Ohh, ¿y mientras espero los dos meses una respuesta, sigo pagando la mensualidad aún sin servicio?

Esa incidencia quedó resuelta. Me digeron que no me ajustarían el precio de la factura aunque no tenga servicio de voz móvil en casa ni en alrededores, aún siendo problema de una avería en vuestra antena....

Luego hice otra, solicitando que me perdonaran pagar la permanencia e irme a otra compañía sin armar escándalo. Me dijeron que no, que tenía que pagar aunque no tenga servicio.

Luego enviaron UNOS AGENTES DE MOVISTAR A MI CASA, entraron, y pudieron comprobar que no hay cobertura en mi casa ni alrededores....... Y me abrieron otra incidencia RESC-06480152. 

Es sobre esta incidencia y sobre esta prueba que hoy quiero haceros una NUEVA RECLAMACIÓN para volver a solicitar el indulto de pagar la permanencia por falta de servicio (comprobado hace unos dias en la nueva incidencia antes comentada RESC-06480152) por avería en vuestras instalaciones según los técnicos.

Muchas gracias, espero respuesta.

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

Respecto a la nueva reclamación presentada, compruebo que estás siendo tratado por el mismo motivo en este otro hilo.

Saludos.

[Fj.alba]

¿¿¿Están tratando???

Estas de broma, no?

Llevo varias semanas esperando.

Quítate las pulgas y cierra el hilo si es lo que quieres, pero aquí sigo más de un mes con el mismo problema y sin solución.

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

Así es, ya te han informado que la reclamación está en análisis y debes esperar a su resolución.

Saludos.

[Fj.alba]

A lo único que espero es a que se termine la permanecia para largarme a otra compañía. A mi no me vais a tomar más el pelo con mentiras y pasando el problema de departamento a departamento desde hace DOS MESES y ninguna solución, solo cobrar, para eso no ha habido ningún fallo en movistar.

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

Compruebo que ya has recibido el ingreso en tu cuenta del importe correspondiente a la interrupción del servicio que afectó a tus líneas móviles, tal como te informan en la resolución a tu reclamación que has recibido por carta.

Saludos.

[Fj.alba]

Efectivamente, he recibido un reembolso. No se si es una parte proporcional pero me da igual, el detalle de una atención y cobro de servicio justo es lo que me vale y lo que hace que una compañía prospere en estos tiempos de cara duras es la honradez, así que muchas gracias. No obstante mi reclamación era otra, poder darle de baja sin la penalización de la permanecía para cambiar de compañía a otra que tuviera cobertura en mi zona, pero ya da igual, faltan dos semanas para que se termine y me cambie.

[Isa-L-movistar]

Hola, @Fj.alba!

Con tu permiso procedo a cerrar este hilo, no dudes en contactar de nuevo con nosotros si tienes cualquier otra consulta.

Saludos