He pagado factura reclamada y siguen reclamando y yo sin servicio

[afang]

Hola a todos, voy a intentar ser lo mas conciso posible (dificil despues de tres meses de golpearme contra un muro)

Factura de tres lineas correspondientes a cargo Mayo, son devueltas por banco.

Debido a esto se me suspende el servicio por falta de pago(lo cual entiendo que es correcto), tras ponerme en contacto con ellos me indican que la rehabilitacion del servicio tiene un coste adicional de 25 euros por linea, lo cual yo desconocia, y por ello les indico que no me interesa seguir con Movistar y me voy a otro operador, se me indica desde Desatención al Cliente que al estar la linea suspendida no genera cargo alguno, por lo que me tomo mi tiempo para ver otros operadores.

Junio, tres nuevas facturas, las cuales entiendo son correctas por pertenecer al tiempo que estuvo activa la linea y son atendidas por el banco.

Julio, tres nuevas facturas por un mismo importe, atendidas por el banco, llamo a Desatención al Cliente y me indican que corresponden al mantenimiento del servicio (el cual está suspendido), reclamo e indico mi desacuerdo con ello basándome en la desinformación que se me facilitó anteriormente por emismo servicio de Desinformación al cliente. Reclamación interpuesta.

Agosto, se me cargan en la cuenta los tres importes correspondientes a Mayo. Se me indica que mi reclamación es favorable a mí, y se me ofrece una solución comercial (desde el departamento de bajas, mismo departamente desde que al día siguiente me indican que no existe ninguna reclamación, la teleoperadora que me atendió en su día, entendió que RECLAMACION era equivalente a CONTACTO DEL CLIENTE y no la tramitó)

4 de Agosto cargo en la cuenta, 7 de Agosto las lineas siguen desactivadas y en Desatención al Cliente nadie tiene constancia, ni de que se me han hecho esos cargos ni de que esten pagados (curiosidad, si consultan linea por linea, no les figura ninguna factura pendiente)

7 de Agosto, harto, agotado y hasta las narices de que me tomen el pelo (con todas las facturas pagadas y sin servicio) , de que unas estupendas y supereducadas teleoperadoras me pidan millones de disculpas en nombre de Movistar, pero que nadie soluciones esto, y que esas supereducadas teleoperadoras, no acaben de entender que si su maravilloso e infalible sistema informático les está dando información contradictoria, deberían escalar eso a quien tenga capacidad para ver que problema hay y solucionarlo. Por cierto señores de Movistar, en vez de valorar con la locución automátca después de cada llamada, si la teteoperadora ocasional es educada o no, quizás deberián plantearse si dicha locución debe ser para valorar si se ha resuelto el problema del cliente o no (aunque claro, esa consulta quizás no sea tan interesante para la empresa)

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[afang]

Hola, 4 días desde que publique este mensaje y 7 días desde que pagué todas mis facturas y en estos días lo único que he conseguido es nada, sigo sin servicio y desde movistar nadie sabe nada. ¿Alguien me puede ayudar?. Gracias.

[Gladiss-movistar]

Hola, @afang!

Bienvenid@ a la comunidad!!

Envíame si quieres por un mensaje privado (te adjunto el enlace) los datos que te indico a continuación y lo miramos:

* Nombre/Apellidos
* DNI
* Número de teléfono

Salu2

[Gladiss-movistar]

Hola, @afang! 

Lamento muchisimo la información que te hayan facilitado, pero desde el momento que se suspende el servicio, no se dejan de generar facturas, ya que el cliente sigue teniendo el servicio activado, puede recibir llamadas aunque no realizarlas, deja de generarse facturas cuando deja de recibir llamadas, por ese motivo, se han generado facturas 1/6 y 1/7.. pero ya no el 1/8, por los periodos de facturación. Estan todas correctamente emitidas.  El periodo de facturación va del 18 al 17 de cada mes, y has dejado de recibir llamadas el 09/06.

En cuanto a la deuda,aparecen pendientes las facturas del 1/5 de los 3 números de tfno. Importe total a pagar 82,14€.

650XXXX55 = 33,76€

660XXXX45 = 24,38€

660XXXX43 = 24,20€

Para poder restablecer de nuevo el servicio es necesario que nos conste el pago total de la deuda.

Espero haberte sido de ayuda!!

Saludos

[afang]

Hola Gladiss

Ante todo, darte las gracias por tu pronta respuesta, aunque lamentablemente no me ha sido de ayuda y sobre la que me gustaría hacerte unas ligeras matizaciones:

- Tal y como ya le he indicado a compañeras tuyas que me han atendido con anterioridad, que me expreséis vuestro lamento o vuestras disculpas por la posible información errónea que se me ha facilitado, sirve de poco. Cuando un cliente llama al Servicio de Atención al Cliente (1004) con una consulta, espera recibir una información veraz, cierta y ajustada a la realidad, no la libre interpretación del gestor que lo atiende, y como en cualquier otra empresa, estos gestores de Atención al Cliente, son en ese momento, la representación de la propia empresa, y por tanto, responsables de la información que facilitan, y si esta, por el motivo que sea (falta de formación, desinformación o desinterés del gestor por su trabajo) es una información errónea, Movistar debe asumir como empresa la responsabilidad de los actos de sus empleados y no limitarse únicamente a pedir disculpas por ello, la situación actual del estado de esas líneas, es el resultado de esa "información" que en su día me facilitó el "profesional" que me atendió, sin hacer mención a las siguientes "atenciones". Para finalizar esta "ligera" matización, una humilde recomendación de un cliente a Movistar, según indica una locución automática cuando se realizan llamadas al 1004, las conversaciones pueden ser grabadas para mejorar el servicio, pues bien, yo trabajo en una empresa que en su sector es lider a nivel nacional (como Movistar en el suyo), también tenemos departamentos de Atención al Cliente, y debido a reiteradas quejas de clientes, se optó por grabar todas las conversaciones con los clientes y realizar sobre ellas una auditoría interna, resultado de la cual, se comprobó, que en la mayoría de las reclamaciones que recibiamos, los clientes tenían la razón y la información que se les había facilitado no era correcta, te puedo garantizar que más de un "gestor", ya no forma parte de la empresa, y que desde que esto se realiza, las quejas de los clientes se han reducido notablemente, quizás estaría bien que Movistar hiciera lo propio, si es cierto que tan preocupada está por prestar la debida atención a los clientes.

Respecto al pago de la deuda, el día 4 de Agosto, se efectuan en mi cuenta tres cargos por esos importes, siendo el ordenante TELEFONICA MOVILES, S.A.,  esos cargos son atendidos y sus respectivos importes descontados de mi cuenta, por lo que en algún lugar, por muy recóndito que sea, os debe figurar esas órdenes de pago y si ha día de hoy, no os consta que esten devueltos, lo propio es darlos por cobrados y por tanto, restablecer el servicio. A todos los efectos (excepto para Movistar) los pagos están realizados desde hace 9 días, por tanto, insisto, buscar esos reenvíos, comprobar su estado y si no os figuran como devueltos, restablecer el servicio. Por Privado te envío los datos de identificación de cada uno de ellos que me figuran en el banco.

Un saludo.

[afang]

Hola a todos, 21 de Agosto y sigo esperando que alguien de Movistar se digne a ponerse en contacto conmigo y darme una explicación de esta situación y una solución a ella. El día 7 de Agosto pongo una reclamación en Atención al Cliente (1004), cuyo plazo de resolución, según Movistar, es de un máximo de 10 días, transcurre ese plazo y sigo esperando,  me pongo en contacto con ellos y tras pedirme innumerables disculpas en nombre de Movistar por no darme una resolución en el plazo indicado, me dicen muy amablemente que siga esperando, se toman nota de mi llamada y hacen una reiteración sobre la reclamación, y yo, que soy un ingenuo, les hago caso y vuelvo a esperar. Han pasado 14 días, hace poco más de diez minutos he vuelto a hablar con ellos, se disculpan nuevamente y que siga esperando que ya se pondrán en contacto conmigo. La superamable señorita Gladiss, comercial de Movistar que contestó el mensaje que publiqué en este foro, y a la que le facilité todos los datos, debe estar de vacaciones, porque tampoco ha vuelto a dar señales de vida. Conclusión: un consejo a todos los que visitais este foro, cuando tengáis una reclamación, no llaméis a Atención al Cliente, es una pérdida de tiempo y una humillación, hacer lo que debí hacer yo desde un principio si hubiera hecho caso a Consumo, reclamación por escrito a Movistar enviada por correo certificado con acuse de recibo, tiempo máximo de espera, un mes, transcurrido ese tiempo, no habiendo contestación por parte de Movistar, denuncia en Consumo y ya se encargaran ellos, seguro que este proceder es más del agrado de Movistar, porque hacer caso de las catorce versiones distintas que te cuenta cada "gestor" de Atención al Cliente, es perder el tiempo y complicarte más el problema, y no esperéis que Movistar reconozca en ningún momento su responsabilidad por la información errónea que hayan facilitado sus "gestores" y mucho menos que intenten hacer nada por reparar los problemas esa desinformación pueda haber causado al cliente. 

[afang]

Hola otra vez, 26 de Agosto, seguimos con el culebron 1004, desde que puse mi reclamación del dia 7 de Agosto, han transcurrido 19 días (9 días excedido el plazo de contestación estipulado por Movistar) y nadie se ha puesto en contacto conmigo, no obstante, en esto días, yo me he puesto en contacto con ellos a diario, y siempre la misma respuesta, siga esperando que ya le contestaremos. Después de haberles enviado esta mañana por fax los justificantes bancarios que demuestran que esos cargos se han hecho, llamo al 1004 por la tarde, y tras indicarme en un principio que no tenían ninguna constancia de la existencia de esos cargos, le informo a la amable señorita, que ya no espero más, como ellos niegan ser los responsables de esos cargos, solo queda una posibilidad, he sido victima de un fraude en mi cuenta, así que con la constancia de que Movistar no ha emitido esos cargos, y como víctima de un fraude por parte de algún estafador, les indico que no voy a dar más vueltas al asunto y que voy a poner una denuncia por [....] en la policía, puesto que alguien me ha [....], MILAGRO  un par de consultas a vete a saber quien, y por obra y arte de algún ser superior lo que llevan 22 días negándome, se convierte en algo que efectivamente (pido un fuerte aplauso para el 1004)era como yo decía, los cargos misteriosos han aparecido, disculpe usted Sr.Cliente las molestias, solo un pequeño e insignificante detalle, hasta transcurridos 45 DIAS desde la fecha del cargo, no se dará de alta el servicio a sus lineas, es por si decide devolver los recibos, pero puede agilizarlo de una manera, vaya al banco, de orden de devolver los recibos y haga el pago en correos, y en 48 horas, tendrá nuevamente reactivado el servicio (solo faltó que me dijera: que eficientes somos y que guapos). Como soy un poco rarito, con esto ya acabe de cabrearme del todo, y después de llamarles de todo menos bonitos, eso sí, sin faltarle al respeto a la amable "asesora" que me estaba atendiendo, se tomaron nuevamente nota para que un "RESPONSABLE" se pusiese personalmente en contacto conmigo a la mayor brevedad para....., no sé exactamente para qué, porque lo que está claro es que si de algo son incapaces, es de responsabilizarse de sus errores, rectificar y además de pedir disculpas innumerables a través de sus "gestores" "asesores" o como se llamen, disculparse la empresa , solucionar ellos inmediatamente el problema, dejar de marear y de faltarle al respeto al cliente y  reparar todas las molestías ocasionadas y sufridas por el cliente.

Dudo que nadie se ponga en contacto conmigo, si quiero activar nuevamente las lineas, ya me veo dando vueltas en el banco (perdiendo tiempo de trabajo, porque aunque estos señores no se lo crean, algunos además de dar gracias por trabajar en los tiempos que corren, tambien TRABAJAMOS, no nos limitamos sólo acumplir el horario) y después del banco, a perder más tiempo en correos. Surrealista. Creo que lo mejor será cambiar de operador, quizás a peor, porque como operador estaba bastante satisfecho, pero seguir en este plan ya me parece demasiado humillante.