Buenos días
Quería poner en conocimiento de toda la comunidad la experiencia tan vergonzosa y frustrante que me he llevado con Movistar, tras ser una persona de 72 años y cliente de más de 20 años.
El pasado día 16 de noviembre recibo un SMS de texto con ofertas de adquirir móviles nuevos, y que para más información de cómo conseguirlos, llame al 1004. Ese mismo día realizo una llamada a las 18:37 horas de 09 minutos de duración, donde un asesor comercial, me informa de toda la gama de móviles disponibles que pueden ofrecerme, donde yo particularmente, me intereso por el terminal iPhone 12 Pro de color azul.
En la misma llamada que dicen siempre que se graba, el propio asesor sin yo decirle nada me informa que cuando me llegue el iPhone si no me gusta el color, o si por lo que fuese no me termina de convencer, puedo ejercitar mi derecho de desistimiento y devolverlo.
Una vez recibido el móvil, el tamaño de este no convence, por lo que llamo al 1004 en el mismo día que lo recibo, para pedir que, si por favor lo podemos cambiar por un modelo más grande, la gama Pro Max de iPhone.
Me indican que ese terminal no lo tienen en stock, por lo que entonces les pido que lo quiero devolver ejerciendo mi derecho de desistimiento, tal como me informaron en la llamada, como me ampara la ley de consumo, y tal como viene indicado en el propio albarán de entrega, (podrá devolver este producto en los próximos diez días). Resultado de esto, el asesor me informa que no hay problema alguno ya que estoy dentro del plazo establecido, y que, por ello, genera el siguiente número de incidencia 0004108870 con el que debo acudir a una tienda física Movistar, para hacer entrega del producto.
Dicho lo anterior, el viernes día 19 de noviembre de 2021 por la mañana, acudo a una tienda de Movistar, sita en el Centro Comercial H2ocio de Rivas Vaciamadrid en Madrid, donde me atiende una chica joven que no recuerdo el nombre, dónde le indico lo ocurrido y que vengo a hacer entrega del terminar, y es aquí, donde empiezan todos los problemas.
Desde que le indico que quiero entregar el móvil, esta persona y en un tono hostil y de desprecio me indica textualmente lo siguiente: “¡Pero que pasa!, ¿que no sabes utilizar un iPhone?, ¿No sabes que esto es un móvil muy bueno?, Bueno de todas formas, este número de incidencia que me traes no vale para nada, está caducado o te lo han dado mal, llama al 1004 y que te lo arreglen.
Atónita por lo que acaba de pasar, intento mantener la calma y amablemente le pido que por favor me ayude, que no soy una persona joven como ella, que tengo 72 años y que por favor llame al 1004 conmigo. A lo que me responde de nuevo: ¡Yo no estoy aquí para llamar al 1004!, ¡llama tú!, ¡que tengo muchas cosas que hacer y clientes que atender!
Después de escuchar esto, le pido que por favor no me vuelva a hablar en esos términos y que no me voy a ir de la tienda hasta me ayude como merezco, a lo que bajo mi sorpresa de nuevo me dice: ¡ese es su problema señora, no el mío. Y en ese momento se levanta de su sitio con su portátil, y se va a otra mesa. Visto lo que acaba de ocurrir, le digo que no tiene vergüenza alguna y que no tiene ningún respeto hacia los clientes y las personas mayores.
Pasado todo esto, ese mismo día por la tarde recibo una llamada del 1004 para preguntarme por el móvil y que si necesitaba alguna ayuda, a lo que les puse en conocimiento de todo lo ocurrido.
Tras conversación con el 1004 me ofrecen una canal de ayuda rápida por WhatsApp, donde aquí si me atiende una persona encantadora, donde le resumo lo que me ha pasado y donde me informa que no me preocupe de nada, que me ayuda y que genera de nuevo otra incidencia para que ahora si me lo puedan devolver y solucionar.
Tras hablar con ella, me informa que se ha generado el siguiente código de desistimiento 21D006303565, y que por favor pida cita en una tienda Movistar de nuevo. Pido cita previa el pasado día 24 de noviembre de 2021, en la tienda del centro comercial de La Gavia (Madrid), donde sigo estando dentro de mi plazo de desistimiento oficial, donde una vez allí, le expongo todo lo ocurrido a la persona que me atiende, que por cierto, fue encantadora.
Una vez explicado todo lo ocurrido, me informa que los terminales de gama alta, tramitados a través del 1004, movistar NO admite devolución alguna, que lo siente mucho pero que ella no puede hacer nada.
Tras varios días de frustración, de no entender nada, de el propio 1004 indicarme en llamada que si no quiero el móvil puedo devolverlo sin problema, de estar indicado en la propia factura que venia en la caja con el móvil, de aguantar la falta de respeto y educación de la persona antes menciona, de tener 72 años y ser cliente de toda vida, me siento avergonzada, frustrada y dolida, por toda esta situación que me ha tocado vivir.
Espero que alguien pueda ayudarme tras leer esto.
Muchas gracias
Hola @MercedesCorcia
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María
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Hola @MercedesCorcia
El desistimiento de los terminales se realiza en tienda. Como indicas que has acudido a tienda, hemos realizado una gestión administrativa para que nos den respuesta. Te pasamos por privado el número de gestión. En el momento que tengamos novedades, nos pondremos en contacto contigo.
Saludos. Toñi
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Hola @MercedesCorcia
Nos han dado respuesta a la incidencia abierta por este tema. Nos indican que el desistimiento se realiza en tienda. Nos comentas que ya has pasado por tienda, pero nos insisten que se tramita desde allí. Si tienen alguna duda en tienda, deben de consultar a través de su canal de comunicación.
Saludos. Toñi
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Creo que no se han molestado en leer lo que me ha ocurrido. ¿Cómo voy a realizar el desistimiento en tienda, si me dicen desde la tienda que al ser un terminal de alta gama comprado por el 1004, NO ADMITEN devolución?
Por favor, lean lo ocurrido.
Hola @MercedesCorcia
Entendemos tu malestar.
Debido a que te han rechazado el desistimiento en dos ocasiones en dos Tiendas Movistar, vamos a trasladar lo sucedido al área responsable y en cuanto tengamos respuesta contactamos contigo para informarte.
Disculpa las molestias que te estamos ocasionando.
Un saludo 😉
Eugenia
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Muchas gracias Eugenia, para que tu si te has tomado unos minutos en leer lo que me ha ocurrido.
Te ruego me des respuesta lo antes posible por favor.
Buenos días Mercedes,
Lo primero, lamentar la mala experiencia que has podido tener con el proceso de devolución del terminal y nuestras más sinceras disculpas. Tal como te han indicado en varias ocasiones, el procedimiento correcto de devolución para estos terminales se debe gestionar desde la tienda y así lo deberían haber realizado, ya que estabas dentro de plazo. Lo segundo, decirte que hemos trasladado la queja a los responsables de tienda y además hemos escalado el caso para realizar la recogida, por lo que en los próximos días pasarán por tu domicilio. Recuerda que el equipo tiene que estar en perfecto estado, sin daños estéticos, con todos sus componentes y en la caja original.
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Buenos dias Javier
Gracias por solucionar este problema, después de más de 20 años de cliente, no entendía como Movistar era capaz de hacer esto.
Si te rogaría me pudieses indicar que día pasan a buscar el terminal o franja horaria, para poder estar en casa y que todo esto finalice de una vez.
Quedo a la espera, muchas gracias
Buenos días,
¿Nos puedes confirmar que ya recogieron el equipo?
Un saludo
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Buenos días
Por supuesto pasaron a buscar el equipo, me entregaron el albarán y todo, pero cual es mi sorpresa , que me llega una factura de unos 500€ y me indican que es debido al terminal...que NO les ha llegado el iPhone. Puse una reclamación , y tras unos días de espera, me dicen que NO me corresponde el abono, que tengo que pagar esa factura ya que el iPhone NO ha llegado. Me parece vergonzoso todo lo que me está pasando. Me cobran por un teléfono que devolví, que vinieron a buscarlo a mi casa, y ahora me encuentro con esto? por favor, den una solución a esto.
Hola @MercedesCorcia
Sentimos los inconvenientes ocasionados y entendemos tu malestar.
Debido al tiempo que ha transcurrido desde el último post, necesitamos que nos envíes por privado, los siguientes datos del titular , nombre y apellidos, NIF, correo electrónico de contacto y teléfono.
Si posicionas el puntero del ratón sobre nuestro avatar/nick-usuario, te debe aparecer un botón para enviar el mensaje de manera privada.
Un saludo
María
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Ya les he vuelto a enviar los datos.
Por favor, esto ya no es aceptable, ruego una solución urgente dado mi caso.
Gracias.
Hola @MercedesCorcia
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Un saludo
María
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Hola @MercedesCorcia
Como te hemos informado por mensaje privado, hemos procedido a la apertura de una reclamación sobre el importe de la penalización de un dispositivo móvil que se ha producido en tu última factura.
Continuamos haciendo seguimiento de la misma y te iremos informando de su avance.
Lamentamos las molestias ocasionadas.
Un saludo
Encarni
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Hola @MercedesCorcia
Indicarte que la reclamación abierta por este canal, está en estudio, aún no podemos informarte. Una vez estudiado el asunto, nos pondremos en contacto contigo para informarte de la resolución.
Saludos. Toñi
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Hola @MercedesCorcia
Seguimos a la espera de que finalice la reclamación abierta. En el momento que tengamos respuesta, nos pondremos en contacto contigo.
Saludos.Toñi
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Hola @MercedesCorcia
Te informamos que hemos reiterado la reclamación por el importe de penalización.
En cuanto recibamos respuesta, contactaremos contigo para informarte.
Un saludo
Silvia
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Buenas tardes
Perfecto, quedo a la espera de vuestras noticias.
Gracias
Hola @MercedesCorcia
Gracias a ti por participar en la Comunidad; te mantendremos informad@ de cualquier novedad.
Un saludo
Gema
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Hola @MercedesCorcia
Hemos enviado un privado con la resolución de la reclamación ...RG9K.
Un saludo
María
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Buenos días ,
Tras varios meses de problemas , al final se ha solucionado todo . Me han devuelto el importe cobrado indebido que comenté anteriormente hace unas horas .
Gracias a la comunidad por la gestión
Hola de nuevo,
Nos alegramos que este solucionado.
Gracias a ti por utilizar la Comunidad.
No dudes en contactar con nosotros si necesitas nuestra ayuda.
Saludos
Pilar
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