Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Según contrato y normativas de Movistar tenemos derecho a la liberación de nuestros móviles una vez terminada la permanencia obligatoria. Así lo solicité a partir del 6 de junio de 2011. En consecuencia Movistar me pasó en un largo y repetitivo proceso de llamadas al 1004 cuatro códigos de liberación diferentes. Todos resultaron erróneos y el aparato estaba a punto de bloquearse si se introducía un código erróneo más.

El 28 de septiembre de 2011 entregué en el Registro Gran Vía (Madrid) de Movistar una reclamación escrita incluyendo la solicitud que ellos mismos liberen mí terminal. Finalmente Movistar tomó la decisión de recoger el aparato en mí domicilio para solucionar el tema. Lo hicieron el 13 de enero de 2012, 6 meses después de mí primera solicitud.

La persona que inició los trámites de recogida me pidió ponerme en contacto con ella vía el 1004, extensión 2172237 por si hubiese problemas. ¡Pura ignorancia mía! Me resulta imposible contactar ni  directa ni indirectamente con ella. Tampoco  con el departamento de posventa tal como se me indicó 2 meses más tarde. Tampoco tienen resultado satisfactorio las intervenciones de varios operadores con los que he hablado vía el 1004 desde entonces. Siempre es lo mismo, es decir que tengo que dedicar media hora a explicar de nuevo lo que está pasando. El resultado son SMS o alguna llamada con promesas que Movistar luego no cumple. La última vez que alguien de Movistar ha contactado conmigo fue la Sra B. del departamento de reclamaciones el día 6 de marzo. Me indicó que iba a enviar un fax a la Sra. A. en la planta en Zaragoza y que ella como persona indicada me va a contactar para darme las referencias de la devolución. Hasta la fecha no ha sido así y tampoco nadie de Movistar me ha dado razones del porqué de tanto atraso excepto las disculpas habituales. Dicen que intentaron varias veces llamarme.  No lo creo porque las tendría registrado como perdidas. Además no me han dejado recados de voz ni en el fijo ni el móvil que indiqué y han rechazado tomar nota de mí correo electrónico como tercera vía de comunicación. Desde el 6 de marzo Movistar se cubre en silencio, no me ha devuelto el equipo ni he conseguido saber cual es el número de orden de devolución para poder hacer un seguimiento.

 

Resumiendo: desde el día de la recogida el día 13 de enero de 2012 llevamos 10 semanas, desde mí solicitud de liberación el 6 de junio de 2011 han pasado más de 8 meses. Todo ello no corresponde al compromiso de Movistar de solucionar el expediente en un margen de 15 días ni en 4 semanas.

 

Me he cansado de perder tanto tiempo (cada vez cuesta media hora poner al día a los operadores del 1004, parece que no tienen acceso completo a las reclamaciones anteriores del mismo caso), de andar provisionalmente con un equipo viejo de primera generación obsoleto que por ser diferente que él que retiene Movistar me ha descolocado por completo el contenido de la SIM y escuchar promesas de operadores y lo que llaman ‘especialistas’ en diferentes departamentos que luego no cumplen (p.e é de posventa: ...contacte conmigo a mí extensión xxxx – ¡¡¡imposible, pruebalo!!!! o ...¨le vuelvo a llamar yo misma para comprobar si el aparato se está devolviendo...¨ o ...¨mandaré un fax a tal planta desde donde le van a informar sobre la devolución ...¨. Ya te digo, en ningún caso ha sido verdad.

Ahora no me queda otra que pedir ayuda a la Oficina Municipal de Información al Consumidor OMIC. Telefónica / Movistar está adherido al sistema de arbitraje. Es decir que se comprometen a dar solución o entrar en arbitraje. Si en dos meses aproximadamente no hay solución (la OMIC responde por escrito) no queda otra que la vía judicial. Pero es gratuito si el valor reclamado no supera 2.000€. Puedes reclamar daños y perjuicios.

Supongo que malas experiencias como las descritas son una de las causas de la sangría de clientes que experimenta T/M. Mientras tanto Movistar mantiene ‘confiscado’ mí aparato. ¿Aprendes como yo?

Mensaje 1 de 54
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53 RESPUESTAS 53
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Hola @melomiro conlupa,

 

Me puedes enviar por mp el número de teléfono móvil, NIF e IMEI, para comprobar el estado de tu solicitud.

 

Un saludoEmoticono feliz



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Mensaje 2 de 54
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Att Rebeka: no te puedo contestar
Mensaje 3 de 54
2.920 Visitas
Re: Att Rebeka: no te puedo contestar

Hola melomiro conlupa,

 

Mi compañera RebEka está ausente del foro unos días y por ello ha cerrado la recepción de mp.

Pese a que regresa en unos días, si quieres puedes enviarme a mi ese mp para que pueda revisar tu caso Guiño

 

Un saludo!



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Mensaje 4 de 54
2.908 Visitas
Att OscarL por Rebeka no disponible / retención de mí móvil

Buenas OscarL, ya tienes mis datos vía mp. A ver si puedes ayudar. Gracias

Mensaje 5 de 54
2.898 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Hola melomiro conlupa,

 

Acabo de enviar un comunicado para que revisen tu caso y contacten contigo cuanto antes, espero que con esto no tengas que esperar mucho más para que te entreguen tu terminal.

 

Un saludo y buenas tardes!



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Mensaje 6 de 54
2.888 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

att. OscarL: ala, parece que tenéis poderes los moderadores. algo se mueve. no se si por tu intervención o por mí entrega de los hechos por escrito en el registro central gran vía en madrid de movistar o por la reclamación que pasé a la omic hace días o por una nueva llamada al 1004 que hice el 30 de marzo o por escribir a atencionmovistar@tsm.es también el 30 de marzo. estas dos últimas intervenciones mías hasta ayer 2 de abril desde luego no tuvieron ninguna respuesta. el caso es que ayer pasaste un informe y hoy hay reacción. esta mañana he tenido una llamada perdida del 1004 y dos más de una gestora. corroboró nuevamente datos personales y del equipo que no me devuelven. parece que los gestores del 1004 nunca  tienen acceso a todo lo hablado (y grabado) y registrado en llamadas y asignaciones de números de expedientes anteriores y tienes que volver a empezar de cero. la mujer me prometió contactar con la empresa encargada de la devolución ya que a ella también la parecía extraño que aún no tenía el aparato, dado además que la devolución se inició supuestamente a principios de febrero. al cabo de un rato me volvió a llamar (increíble, dos llamadas de la misma gestora no había recibido nunca y encima en un tiempo tan corto). me dijo que hubo un error en el código postal de mí domicilio sin estar seguro que esto era el problema. raro pienso yo con la cantidad de veces que he pasado mis datos, con un sistema informático donde todo está registrado, que no puedan verificar un simple código postal. sin poder darme una perspectiva del plazo de la devolución me dijo que la empresa debería contactar conmigo para concretar la entrega. a ver si es verdad. no me ha dado ningún número de orden de devolución para que pueda hacer un seguimiento pero tampoco se si sirve para algo ya que dichas empresas de transporte me dijeron que hay que hablar con el 1004. pasé por lo mismo antes y el asunto se murió por parte de movistar hasta que llegué a éste foro. la gestora me ha pasado su número de extensión y nombre para que vuelva a contactar por si hay problemas. también he pasado por eso antes. nunca se sabe a donde mandan sus mensajes los / las del 1004 y mí experiencia es que no hay manera de volver a contactar con las personas que te han dado sus datos de contacto en movistar.

después de las reacciones de ésta mañana que creo que son un efecto de tu grata intervención oscarl, pues tengo una ligera esperanza que volveré a disponer de mí equipo en un tiempo no muy lejano. vosotros los moderadores, ¿que aconsejáis? ¿cuánta paciencia, cuántos días hay que permitir en un sencillo asunto como una liberación de un móvil? 10 meses me parecen un auténtico ejercicio de calma budista. sin hablar de los perjuicios que produce tal retraso. volveré a publicar aquí cuando haya noticias o ninguna. de todas formas gracias oscarl por tu ayuda. toco madera que tenga buen resultado.

Mensaje 7 de 54
2.873 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Hola melomiro conlupa,

 

Me alegra ver que hemos conseguido algo Emoticono feliz

 

Si en unos días no tienes noticias del envío del terminal puedes avisarme de nuevo, pero espera al menos unos 10 días hábiles (ya que tenemos por medio Semana Santa).

 

Un saludo!



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Mensaje 8 de 54
2.859 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

no puedo responder a oscarL por supuestos fallos en el cuerpo del mansaje. no puedo corregir nada porque no hay nada resaltado como dice el mensaje de error. a lo mejor oscarl tiene desactivado su buzón como rebeka hace días (ver 30 de marzo). intento responder a rebeka aver si hay más suerte. intentando responder a rebeka da los mismos resultados.

Mensaje 9 de 54
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Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido
hola a todos. la devolucion de mi aparato sigue sin realizarse. esperar de nuevo 10 dias o mas superaba mi paciencia y volvi a interesarme via el 1004 por el avance de la devolucion. lo tipico, mandan un mensaje interno porque no pueden hacer mas. el dia siguiente me contactaron desde el departamento de reclamaciones. una senora me dio su nombre, un numero de telefono de 6 digitos de su departamento, su extension y horario de trabajo lu a vi / 9 a 15:00. como siempre tenia muy poca informacion sobre el caso, solo lo que estaba anotado bajo un numero de expediente que recibi antes de la recogida del equipo por parte de movistar. la mujer me dijo que me van a dar un aparato de iguales caracteristicas o superiores mas alguna compensacion probablemente con descuentos en futuras facturas si no me pueden devolver el aparato. he pedido que sea igual que el aparato que tenia por sus caracteristicas que me convienen. iba a solicitar informacion a otro departamento y la empresa de transportes para volver a llamarme cuando la tenga. hasta hoy silencio administrativo de parte de movistar. he llamado a dicha gestora en reclamaciones con el numero que me dio. hay que llamar desde un movil (dicen que es gratis), si llamas desde un fijo el sistema responde que tal numero no existe. la gestora me ha comentado que no ha recibido ninguna informacion y que por eso no me ha vuelto a llamar. parece que ni en el departamento de reclamaciones tienen medios eficaces. la gestora va a solicitar de nuevo informacion a no se sabe que departamento y la empresa de transportes pero no ha podido decirme si el aparato realmente ya esta en manos del transportista (todo esto fue confirmado en una ocasion anterior) si se ha perdido o que pasa. pregunta: cuanto tiempo mas me van a dar largas, me pediran que espere de nuevo 3, 5, 10 dias? mi telefono no vuelve y ya llevamos 3 meses y medio con una simple liberación. muy buena publicidad para movistar!
Mensaje 10 de 54
2.819 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

he podido enviar la publicacion de antes despues de eliminar todos los acentos, guiones y enes. por que se contradicen el corrector ortografico y la correccion de htlm's del cuerpo del mensaje?

Mensaje 11 de 54
2.818 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Hola melomiro conlupa,

 

No se como no te ha dejado enviarme ese mp Emoticono frustrado, ya que en todo este mes he tenido abierto la mensajería privada.

 

Respecto a tu caso, entiendo perfectamente que estés molesto por la demora en el envío de tu terminal, pero todavía no tengo noticias de la respuesta que envíe, tan pronto sepa algo te informaré.

 

Un saludo y disculpa las molestias



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Mensaje 12 de 54
2.810 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

hola oscarl, no era un mp, era respuesta aqui en el foro. son los dos mensajes que publique ayer. no problem, lo que queria comunicar ya se ve despues de los ajustes en el cuerpo.

 

poco a poco nos tendremos que convencer que todas estas demoras son parte una estrategia de movistar. es obvio que clientes con problemas molestan. gracias a vosotros los monitores y alguien mas en reclamaciones movistar se mantiene a flote pero habreis visto las otras publicaciones de hoy dia 12.4.2012, todos muy similares por lo que se refiere a problemas con la liberacion y algunos tambien con cantidad de meses de paciencia impuesta por parte movistar. oscarl, te agradeceria un monton averigues si es verdad que mi aparato ya se encuentra en vias de devolucion como dicen las anotaciones que consiguen leer las del 1004 sin tener mas informacion. es que es imposible que se encuentre en ruta a mi casa desde principios de febrero. que pasa? el aparato se ha evaporado y no hay rastro? nadie sabe nada ni yo consigo respuestas precisas, un numero de orden de devolucion por ejemplo con el que se pueda hacer un seguimiento con la empresa al cargo. todo me parecen excusas ya. mientras no me queda otra que confiar que vosotros los monitores consigais algo o la gente en reclamaciones. menos mal que hoy por fin he podido conseguir hablar por primera vez directamente con alguien en dicho departamento. estan como tu oscarl. ni idea quien llega mas lejos en vuestros canales internos de comunicaciones. tiene que haber alguien en movistar quiza superior a vosotros que puede saber en media hora donde esta mi equipo, que se ha hecho con el y por que no se ha devuelto aun. eso seria lo normal despues de tanto tiempo. mantenme al dia por favor.

Mensaje 13 de 54
2.798 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

esperando a godot ....

Mensaje 14 de 54
2.779 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Hola melomiro conlupa,

 

Lo siento pero no tengo forma de averiguar si tu terminal ya lo tiene un transportista o todavía está en el servicio técnico Emoticono triste. Por mi parte, tan pronto tenga noticias de tu caso, te avisaré.

 

Salu2



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Mensaje 15 de 54
2.761 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

hola oscarL, agradezco tus respuestas un domingo. mira, el 17 de febrero un operador del 1004 me dijo que de tiempo para la devolucion hasta el miercoles siguiente, el 18 de febrero recibi un mensaje desde el 1004: movistar Info: Se ha iniciado la gestion de la devolucion de su equipo. gracias por confiar en movistar, el 1 de marzo un operador del 1004 me asegura que el aparato ya esta liberado y que se encuentra en vias de devolucion, el 6 de marzo una gestora en reclamaciones me confirma que el aparato esta en una planta de movistar en zaragoza y promete solicitar los datos de devolucion. el 20 de marzo otro mensaje dice ‘el expediente se encuentra en vías de solución’, el 10 de abril otra operadora en reclamaciones repite que el equipo se encuentra en vias de devolucion. en medio de todo esto una serie de operadores del 1004 supuestamente han enviado mas mensajes a los ‘especialistas’ para solicitar aclaraciones. y luego vosotros los moderadores del foro. ninguna intervencion ha producido resultados. movistar se cubre en silencio.

si todo esto es verdad y ni vosotros los moderadores ni la gente en reclamaciones logra darme respuestas en mas de tres meses ya transcurridos, quien en movistar puede decirme donde esta mi equipo que se han llevado de mi casa, que se ha hecho con el y por que no se ha devuelto aun? tambien quisiera saber de manera clara sin las habituales excusas la forma de seguimiento de devolucion entre empleados y yo.

son preguntas a las que solicito respuestas de movistar aqui en el foro. otros clientes aprenderan de ello y os ahorrarian perder tiempo a vosotros. y si no os dejan dar estas respuestas de cara al publico en el foro, pues por favor, mandame un mp y aclarame esto. gracias

 

pd: de paso propongo que movistar abra en este foro un apartado exclusivamente dedicado a los temas de liberacion (sea que sea el tipo de telefono), de recogidas y devoluciones de terminales. somos muchos los afectados.

Mensaje 16 de 54
2.757 Visitas
Re: Movistar no encuentra mi móvil que recogió en mi casa para liberarlo. No se ha responsabilizado.

yo tarde 6 meses (julio 2011 hasta enero 2012, 4 codigos pasados de movistar erroneos) hasta que recogieron mi equipo. desde entonces han pasado 3 meses y medio mas sin solucion alguna a pesar de los esfuerzos de los moderadores del foro y un par de operadores en reclamaciones (contacto directo es posible). movistar mantiene confiscado mi equipo. mientras la omic hace su trabajo. me lo devolveran?  

http://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-Precios-y/Telef%C3%B3nica-Movistar-no-libera-m%C3%...

Mensaje 17 de 54
2.747 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

16 de abril 2012: nada de nada por parte movistar

Mensaje 18 de 54
2.728 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

ayer conteste en el siguiente hilo =>

http://comunidad.movistar.es/t5/Contrataci%C3%B3n-Precios-y/Movistar-no-encuentra-mi-m%C3%B3vil-que-...

recoge muchas experiencias similares a la mia. el moderador oscarl lo ha movido al mio este incluyendo mi contestacion. ahora en el enlace - hilo arriba ya no se puede contestar. quiza no sea mala idea, asi se van unificando experiencias relacionadas con problemas de liberacion y devolucion de terminales por parte de movistar. pero vale la pena explorar un poco el enlace citado. a lo mejor descubris algo que os ayuda. aqui en el mio pues tenemos una liberacion – devolucion sin solucion y viva que en tiempo supera todos los casos que he visto hasta ahora. increible, verdad? 6 meses que tardo movistar hasta recoger mi euipo para liberarlo y desde entonces hasta ahora 3 meses y medio mas sin que moderadores ni el personal en reclamaciones consiga solucionar el caso.  os mantendre informado y a ver si oscarl sabe algo mas pronto.

Mensaje 19 de 54
2.719 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

hace un rato he vuelto a hablar con ‘mi operadora’ en reclamaciones via el 22xxxx. Confirma lo incorrecto que es este trato, da las disculpas habituales y promete enviar la solicitud en esta ocasion a un departamento superior. hay vias superiores, esta claro. la cuestion es a partir de cuando moderadores del foro y operadoras en reclamaciones pueden o quieren utilizarlas y luego si tiene resultados.

 

aqui nos encontramos:

tuve que hacer gestiones desde el 6 de junio del 2011 hasta el 13 de enero de 2012 hasta que recogieron mi telefono. me habian pasado 4 codigos de liberacion erroneos. fui a ver los servicios tecnicos de sony ericsson y me dijeron que venden los equipos a movistar incluyendo los codigos de liberación, o sea que es movistar la empresa que debe proporcionar la solucion.

total: 16 llamadas al 1004 en 7 meses (222 dias) sin poder usar mi aparato en las condiciones que constan en contrato.

mas: 21 llamadas al 1004 y una serie de conversaciones con el departamento de reclamaciones, entrega de un escrito en el registro central de movistar gran via madrid y una denuncia en la omic (oficina municipal de informacion al consumidor) desde el 13 de enero 2012 hasta hoy, dia 17 de abril de 2012. sigo esperando que movistar me devuelva mi telefono o por lo menos me informe de algo, simplemente de algo de que ha pasado y como piensan arreglarlo: 96 dias (casi 3 meses y medio) sin telefono. es mio y es nuevo ya que no lo utilice durante el tiempo de permanencia por disponer de otro que funcionaba medianamente bien!!! De esta manera incluso estoy a punto de perder los dos años de garantia del equipo.

oscarl, se que no es culpa de los moderadores, pero por favor, dame/-nos  respuestas a las preguntas del 15 de abril pasado.

suerte para todos, espero que no os pase lo mismo. seguire informando.

Mensaje 20 de 54
2.697 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

97 dias sin telefono y sin respuesta donde está mi aparato, qué se ha hecho con el y como movistar pretende solucionarlo.

oscarl, sabes algo?

Mensaje 21 de 54
2.677 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

hola oscarl, hoy se cumplen 98 dias sin que movistar solucione este caso. si tu no recibes respuestas y vosotros los monitores no teneis manera de llegar mas alla, no podeis contactar con un departamento superior para que consigan que me devuelvan mi movil?

Mensaje 22 de 54
2.661 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Oscarl-Movistar, Rebeka-Movistar, por favor, no podéis contestar a mis preguntas del 15A? Si no tenéis acceso directo a la fuente de información, no podéis consultar con el departamento que os puede dar la respuesta? Salu2

Mensaje 23 de 54
2.625 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Hola melomiro conlupa,

 

Lo siento pero no tenemos forma de ver en que situacion se encuentra un móvil recogido para servicio técnico, únicamente te podemos informar de la información que nos indican en respuesta a tu caso.


Por la respuesta que consta notificada de hoy, está pendiente el envío de un terminal nuevo (mismo modelo que recogieron) a tu domicilio pero veo que ya te lo han comentado en el 1004.

 

Un saludo.



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Mensaje 24 de 54
2.614 Visitas
Re: Telefónica / Movistar no libera mí equipo y lo mantiene retenido

Gracias por hacer lo que está en tus manos OscarL. Correcto, ayer llamé a Movistar pero no al 1004, fue el departamento de reclamaciones del que me indicaron en su día un número de 6 dígitos empezando con 22 empezando con 22 para llamar desde un móvil + la extensión de la operadora que ya me ha atendido un par de veces. Desde luego junto a la atención vuestra los moderadores un logro por lo que se refiere a personalización en la atención a clientes de Movistar.

Efectivamente la Sra M.G. me dijo que tiene notificación que mí móvil lo dan por perdido y que me van a enviar uno de la misma marca y modelo tal como solicité por las características que me vienen bien. Lo que no me ha podido decir es cuándo me lo van a entregar. ¿Otros cuatro meses? Así que después de todo lo ocurrido no me fio hasta que no tenga el aparato en mis manos y haya comprobado que esté libre de fábrica tal como promete.

 

Lo que Movistar hasta ahora no me ha explicado es cómo puede ser que en un momento me mandan un mensaje diciendo que el aparato se encuentra en vías de devolución, en otro momento desde reclamaciones me explican que se encuentra en Zaragoza a donde la persona que me lo dijo iba a enviar un fax a una persona concreta para que explique los detalles de la devolución. Y así sucesivamente. Total, una desinformación con interminables largas sin solución. Pues toquemos madera para que la noticia de ayer se convierta en realidad en breve.

Ya llevo pidiendo la devolución y esperando 99 días. Buen fin de semana.

Mensaje 25 de 54
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