Reclamación Factura servicios sms premium

Reclamación Factura servicios sms premium

Buenos días. Me acabo de dar de alta pues como titular de una línea móvil necesito presentar una reclamación. A pesar de que mi marido está registrado y es el titular de la línea de casa y de otra línea de móvil:

 

https://comunidad.movistar.es/t5/Dudas-Movistar-Fusi%C3%B3n/Aumento-velocidad-Movistar-Fusi%C3%B3n-C...

 

La cuestión es la siguiente. Estas vacaciones le he dejado mi teléfono a mi hijo pues está fuera. Se ha descargado varias aplicaciones y al llegar la factura de este mes, observamos que se nos ha emitido una factura con cargos por servicios sms premium por importe de 60€.

 

Lo primero que hemos hecho ha sido solicitar en el 1004 la deshabilitación de dichos servicios. Y lo que quiero tramitar desde aquí es:

 

A) Confirmación de que dichos servicios están deshabilitados permanentemente para siempre.

 

B) Devolución del importe cobrado indebidamente.

 

La reclamación de devolución del importe cobrado por estos servicios la basamos en varios aspectos:

 

1- No he solicitado en ningún momento la "habilitación" de dichos servicios. En todo caso deberían venir deshabilitados y habilitarse a petición expresa del cliente.

 

2- Hay constancia de numerosos casos que se han tratado ya este asunto y se ha procedido a devolución:

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/COBRO-DE-MENSAJES-DE-Digitaran-S-L-U/td-...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/DIGITARAN-S-L-U/m-p/1746314

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Re-DIGITARAN-S-L-U/m-p/1749472

 

3- En este caso concreto, el uso ha sido por parte de un menor de edad, amparado por ley y no se ha notificado previamente el alta en estos servicios:

 

http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/res080709-itc.html

 

"El operador titular del número deberá poner a disposición de los usuarios, con carácter previo a la contratación, información acerca de la disponibilidad del servicio ofertado para su terminal móvil."

 

4- Como se puede observar en el desglose de la factura, los cargos producidos son:

 

04/08 4 sms entre las 17:06 y 17:10 a 1.20€ cada uno.

05/08 4 sms entre las 12:31 y 17:11 a 1.20€ cada uno.

06/08 4 sms entre las 12:38 y 17:16 a 1.20€ cada uno.

07/08 4 sms entre las 14:39 y 17:31 a 1.20€ cada uno.

 

Y así hasta el 16/08 incluido a razón de 4 sms diarios.

 

Si no recuerdo mal, leído incluso aquí según normativa, sólo pueden cobrar el coste de 1 sms por servicio (si hace falta rastrearlo, buscaré el sitio concreto donde creo que lo he visto reflejado).

 

En todo caso y siendo como somos clientes de su compañía desde hace muchos años, con varios servicios contratados y siendo que consideramos lógica la reclamación, solicito por favor que se resuelva lo antes posible y se proceda a la devolución de los importes cobrados por este servicio.

 

Gracias y un saludo.

 

 

 

 

 

Mensaje 1 de 26
1.530 Visitas
25 RESPUESTAS 25
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Hola Luisa_Parra,

Bienvenida a la Comunidad Movistar 🙂

Para confirmar si la línea ya tiene establecida esa restricción de mensajes premium, puedes enviarme un mensaje privado añadiendo el número de teléfono y NIF.

Respecto a la devolución que solicitas, actualmente (los ejemplos que pones son de hace más de un año) tenemos que valorar si es posible dependiendo del tipo de mensajes. Recordarte a además que el responsable de la línea no es el usuario, es el titular.

 

Un saludo y buenas tardes.

Oscar.



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Mensaje 2 de 26
1.511 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Buenas tardes Oscar y gracias por la rápida respuesta. Paso a mandarte los datos solicitados por mp.

 

Agradecería se valorara la devolución del importe. No quiero insistir en lo mismo, pero siendo que nunca en ninguna de las dos líneas (la mía y la de mi marido) se han usado esos servicios premium nunca, y que no se ha solicitado el alta explícita, que no se ha enviado 1 sms por servicio sino 4, que en otras ocasiones y con otros clientes se ha hecho, entiendo que la compañia debería de ofrecer esa atención comercial. El que los ejemplos sean de hace más de un año no se si es relevante, puedo intentar encontrar ejemplos más recientes pero imagino que no es necesario. No obstante me gustaría que analizárais los expedientes míos y de mi marido para corroborar si se puede aplicar dicha devolución.

 

Quedo a la espera.

 

Un saludo.

Mensaje 3 de 26
1.505 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Hola Luisa_Parra,


Hemos recibido tu privado, lo revisamos para poder informarte.
 
Un saludo.
Óscar.



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Mensaje 4 de 26
1.501 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Hola Luisa_Parra,

 

Te confirmo que actualmente ya te han puesto una restricción para impedir el uso de esos servicios.

 

Respecto a los cargos, no tenemos forma de solicitarlo al ser importes correctos:

Los dos servicios de mensajes premium han sido activados desde el móvil con previo consentimiento (al igual que todos los remitentes iniciados por 7), por lo que no es posible la devolución de esas cantidades 😞

 

Un saludo y buenas tardes.



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Mensaje 5 de 26
1.489 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Mensaje de prueba ante la imposibilidad de responder al mensaje anterior del comercial (muestra error la página).

Mensaje 6 de 26
1.465 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

¿Por qué no me permite dar una respuesta al mensaje de Oscar directamente?

Mensaje 7 de 26
1.449 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

OscarL-Movistar escribió:

Hola Luisa_Parra,

 

Te confirmo que actualmente ya te han puesto una restricción para impedir el uso de esos servicios.

 

Respecto a los cargos, no tenemos forma de solicitarlo al ser importes correctos:

Los dos servicios de mensajes premium han sido activados desde el móvil con previo consentimiento (al igual que todos los remitentes iniciados por 7), por lo que no es posible la devolución de esas cantidades 😞

 

Un saludo y buenas tardes.


Voy a intentar dar la respuesta por "fases" a ver cuál es el contenido que está filtrando. Esta es la primera parte del mensaje que tenía escrito:

 

Buenos días.

 

Ante todo, gracias por la agilidad en la gestión y la disposición para intentar resolver el problema.

 

Aún así, no estoy conforme con la decisión tomada. Existen bases legales para reclamar lo que se ha cobrado de manera "incorrecta". Para empezar:

Mensaje 8 de 26
1.442 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Bien. Ya no tengo duda de que se está filtrando contenido, bien palabras, bien enlaces que no se quiere que aparezcan.

 

Esta es la tercera parte del mensaje:

 

No me gustaría tener que comenzar un proceso tan farragoso, pero si no me dejan más remedio, tiempo y paciencia tengo. De momento solicito que se me informe de los datos del prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional.

 

Legalmente, el operador titular del número está obligado, según el apartado octavo (punto 3, último párrafo) de la orden PRE 361/2002, a facilitar la información sobre quien es el prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional.

 

¿Me los podéis proporcionar, por favor?

Mensaje 9 de 26
1.439 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Aclarado. La parte del mensaje que quería dar como respuesta a Oscar incluía una url que se está filtrando y no permite publicar el mensaje dando un error genérico (por saturación las más de las veces). Es curioso que haya contenido que no se quiere que vean otros usuarios.

Mensaje 10 de 26
1.433 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

OscarL-Movistar escribió:

Hola Luisa_Parra,

 

Te confirmo que actualmente ya te han puesto una restricción para impedir el uso de esos servicios.

 

Respecto a los cargos, no tenemos forma de solicitarlo al ser importes correctos:

Los dos servicios de mensajes premium han sido activados desde el móvil con previo consentimiento (al igual que todos los remitentes iniciados por 7), por lo que no es posible la devolución de esas cantidades 😞

 

Un saludo y buenas tardes.


 

 

Oscar, una vez aclarado el porqué llevo media mañana intentando responder a tú mensaje de ayer y me daba error, te lo pego completo obviando la parte que no "queréis" que se publique:

 

Buenos días.

 

Ante todo, gracias por la agilidad en la gestión y la disposición para intentar resolver el problema.

 

Aún así, no estoy conforme con la decisión tomada. Existen bases legales para reclamar lo que se ha cobrado de manera "incorrecta". Para empezar:

 

Buscar en la web literalmente "reclamaciones de telecomunicaciones sin morir en el intento"

 

No me gustaría tener que comenzar un proceso tan farragoso, pero si no me dejan más remedio, tiempo y paciencia tengo. De momento solicito que se me informe de los datos del prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional.

 

Legalmente, el operador titular del número está obligado, según el apartado octavo (punto 3, último párrafo) de la orden PRE 361/2002, a facilitar la información sobre quien es el prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación.

 

¿Me los podéis proporcionar, por favor?

 

Quedo a la espera de respuesta.

Mensaje 11 de 26
1.430 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

No se que problema estás teniendo con el hilo ni con las url, pero por mi parte te he respondido en público y el hilo sigue abierto...

"Legalmente, el operador titular del número está obligado, según el apartado octavo (punto 3, último párrafo) de la orden PRE 361/2002, a facilitar la información sobre quien es el prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional."

Los mensajes proceden de los dos proveedores son los siguientes:
El 797937 de Premium Telecom, S.L
El 797017 de Digital Online Development, S.L

Respecto a tu último comentario, no soy jurista para valorar si esos mensajes premium son correctos o no según las leyes actuales, pero si estimas que no lo son, te animo a que tomes las medidas que creas oportunas.

 

Un saludo y buenas tardes.



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Mensaje 12 de 26
1.408 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium
Mensaje 13 de 26
1.400 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

El anterior mensaje me da la razón. Vuelvo a copiar y pegar:

 

Buenas tardes Oscar.

 

El problema concreto es que al intentar copiar aquí una url concreta, la estáis filtrando para que no aparezca y no deja publicar el mensaje, dando errores genéricos. O "Se ha producido un error inesperado" o "Corrija los errores resaltados e inténtelo de nuevo. Se ha detectado una avalancha de mensajes para publicar (la comunidad ha recibido más de 1 intentos de publicar un único mensaje en 3.600 segundos)".

 

Y en el momento que quitas "esa" url del mensaje, milagrosamente los errores desaparecen. Con lo cual, sí, estáis filtrando contenido que no queréis que vean otros usuarios. Y comprobado que no ocurre con otras urls:

 

https://es.yahoo.com/

 

Es lo que tiene tener un marido informático. Que ya ha realizado una batería de pruebas con diferentes navegadores y equipos para saber si el problema es de Java, de Flash, del navegador o de "otra cosa".

 

Dicho lo cual. Gracias por responder, pero los datos aportados no me sirven. Necesito los datos completos para dirigirles un escrito en el que se solicite información sobre el acceso a ese servicio facturado. Por lo que necesito sus datos completos para dirigirme a ellos, no el nombre de la empresa. Ese ya sale en la factura recibida.

 

Vuelvo a repetir:

 


Legalmente, el operador titular del número está obligado, según el apartado octavo (punto 3, último párrafo) de la orden PRE 361/2002, a facilitar la información sobre quien es el prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional.

 

Si no me lo podéis proporcionar por aquí, por favor decírmelo lo antes posible, y si no, lo solicitaré vía Burofax. de esta manera podré continuar el proceso de reclamación y si prospera, procederé a tramitar la baja de las dos líneas de móvil, del fijo y de la adsl y migraré a otro operador. Y si mi reclamación no es correcta, lo dejaré aquí reflejado para que quede constancia.

 

Quedo a la espera.

Mensaje 14 de 26
1.399 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Buenos días.

 

Yo puedo entender que el número de moderadores es limitado, que hay que atender a muchos usuarios y puedo ser muy comprensiva.

 

Pero ¿de verdad hay que esperar casi 24 horas para que te den una respuesta? De esta manera no me extraña que se alarguen las cosas lo indecible y la gente se aburra de reclamar.

 

¿Puede alguien indicarme si se puede proporcionar la información solicitada o la tengo que conseguir por otra vía?

 

Gracias.

Mensaje 15 de 26
1.375 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Hola Luisa_Parra,

 

Te aconsejo que intentes exponer tus respuestas desde un pc con un navegador común como puede ser Internet Explorer, Mozilla o Chrome ya que de este modo no suele dar ningún problema con las publicaciones.

 

Respecto a lo que nos pides, no disponemos de más información que la facilitada al ser proveedores ajenos a la compañía Movistar, pero si buscas por internet posiblemente encuentres información sobre estas empresas y como ponerte en contacto con ellas.

 

En cualquier caso lamentamos la demora en la respuesta pero comprederás que el foro no tiene horario de atención de noche.

 

Un saludo y buenas tardes!



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Mensaje 16 de 26
1.360 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Buenas noches Oscar.

 

Como debería ser obvio, los intentos de publicación del mensaje con la url que NO queréis que aparezcan, han sido hechos con Explorer 9, 10 y 11 y con Firefox 30 y 40. Es más, vuestros informáticos pueden saber perfectamente con que navegador se ha atacado la web.

 

Te vuelvo a repetir que he intentado incluir un enlace a un blog que tenéis "filtrado". En el momento que se excluye esa url del cuerpo del mensaje, se publica sin problemas. Y es un blog en el que se dan consejos sobre reclamaciones de telecomunicaciones con enlaces a la legislación actual. No voy a insistir más en este tema.

 

Sobre la tercera cuestión, ya he manifestado que no pretendo dedicación absoluta, desde ayer a las 21:30 aproximadamente hasta hoy a las 21:49 de tu respuesta, son casi 24h. Desconocía que el foro no tuviera atención nocturna, pero ¿desde las 09:00 de esta mañana por ejemplo hasta hoy a las 10:00 esperando una respuesta? Eso son 24 horas sí o sí. Y no veo que haya una persona dedicándose en exclusiva a cada tema, pues en otros casos interviene más de uno. ¿Nadie podía haber dado una contestación antes?

 

Sobre la segunda cuestión y vuelvo a insistir:

 

  Legalmente, el operador titular del número está obligado, según el apartado octavo (punto 3, último párrafo) de la orden PRE 361/2002, a facilitar la información sobre quien es el prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional.

 

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2002-3602

 

"al ser proveedores ajenos a la compañía Movistar" como indicas, conlleva la obligación de informar de los datos de los mismos a cualquier cliente que los requiera, pues estáis cobrando por estos servicios (intermediarios). Comoquiera que lo que pretendo es que me reintegréis el importe vía mi disconformidad a que hagáis de intermediarios y abonarlo directamente al prestador del servicio, vuelvo a solicitar me indiques por que medio debo solicitar estos datos si no los podéis proporcionar por aquí.

 

La reclamación posterior a la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones por no aportar la citada información es el siguiente paso:

 

http://www.usuariosteleco.es/presentacionelectronica/paginas/reclamacionestelematicas.aspx

 

Un saludo.

Mensaje 17 de 26
1.353 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Buenos días Oscar (o a quién corresponda).

 

No dudo sobre que en el foro no haya atención nocturna, pero si tú estás gestionando mi reclamación, me contestas a las 21:49 y yo a las 22:30, ¿tengo que esperar otras 24h para que me proporciones la información que requiero?

 

No pretendo ser irrespetuosa, pero ¿me puedes decir el horario de atención del foro? ¿en qué turno trabajas ya que eres la persona encargada de mi tema?

 

Sigo a la espera de respuesta de las siguientes cuestiones:

 

Datos completos del prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional.

 

En caso de no poder proporcionar datos completos de donde me tengo que dirigir para que me proporcionéis los mismos.

 

Me parece inconcebible que si vosotros tenéis un contrato con esta empresa para proporcionar sus servicios a vuestros clientes y facturarles, ¿cómo lo hacéis? ¿de verdad la respuesta es que yo tengo que buscar esos datos por internet? Si no estoy entendiendo mal la ley que hace referencia a esto, la reclamación que te he comentado antes ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones va a ser curiosa, por decirlo en un tono suave.

 

De momento comienzo a guardar la conversación. Lo que podía haber sido una gestión y una atención comercial satisfactoria, se va a convertir en un dolor de cabeza.

 

Un saludo.

Mensaje 18 de 26
1.338 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Bien. Una vez conseguidos los datos de las citadas empresas sin vuestra ayuda, se ha procedido a solicitar los datos del prestador efectivo del contenido de los SMS de tarificación adicional, así como el método de activación.

 

Iré dejando constancia por aquí de los pasos que voy dando pues aún no ha finalizado la reclamación, y el segundo paso os concierne a vosotros en relación al acceso a esas empresas desde el móvil.

 

Un saludo.

 

Mensaje 19 de 26
1.316 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Es curioso como está proliferando este tema:

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Cobro-de-mensajes-de-Digitaran-SLU/td-p/...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Suscripci%C3%B3n-sms-premium/td-p/261086...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/SMS-de-tarificaci%C3%B3n-adicional/td-p/...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/Mensajes-premium-tarificacion-adicional-...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/sms-premium-797942-facturados-sin-haberl...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/cobro-SMS-Premium-indebidamente-por-baja...

 

http://comunidad.movistar.es/t5/Ayuda-Gestiones-Contratos-y/COBROS-INDEBIDOS-TARIFACION-ADICIONAL-79...

 

Y eso sólo en los tres últimos días.

 

En mi caso, una vez contrastado con mi hijo, me asegura que no le ha dado en ningún momento a ACEPTAR el envío de esos sms.

 

Vuelvo a reiterar una vez más: ¿Estáis seguros desde Movistar que se cumple la ley en estos casos? Usuario menor de edad, mensajes claros donde se indique el cobro, aceptación explícita...

 

Sigo a la espera de respuesta a todas las cuestiones planteadas. Por lo que parece como me indicáis, he de esperar que se me atienda sólo de 21:00 a 22:00 y ni eso.

Mensaje 20 de 26
1.290 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

En vista del trato que se está dando a este tema, paso a publicar paso por paso las gestiones realizadas.

 

1. Se ha requerido ya al operador titular del número corto de tarificación adicional la información oportuna.

 

2. Se acaba de mandar solicitud de información a moderación de los siguientes datos:

 

1.- Que le sean facilitados todos los datos de tráfico telefónico y de SMS incluidos los de tráfico personal y los enviados a números especiales, de tarificación adicional o de cualquier tipo de su línea móvil XXXXXXXXX en los meses de Agosto del año 2015.

 

2.- Le sean facilitados los datos de las IP de acceso a internet de su línea móvil (ya citada en el punto 1) en los mismos periodos que los indicados en el punto anterior.  3.- Que los datos solicitados en los puntos 1 y 2, de los que deben disponer según dispone la ley 25/2007 sobre conservación de datos comunicaciones electrónicas, le sean facilitados en el plazo máximo de un mes, tal como dispone la normativa sobre datos de carácter personal (ley 15/1999 y real decreto 1720/2007).

 

A ver si de esta manera a alguien responsable en este foro le mueve la verguenza y revisa lo que tenga que revisar en este caso en profundidad. O tal vez como soléis hacer, cuando solicite la portabilidad del número vengáis ofreciendo más de lo que reclamo.

 

Un saludo.
 

Mensaje 21 de 26
1.264 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

¿Es posible que ni por aquí ni por privado con el escrito aportado se de una respuesta?

 

Siceramente, esto me parece ya rayar la desverguenza.

Mensaje 22 de 26
1.231 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Hago aquí un copia/pega del mp enviado para que quede constancia:

 

 

Llevo desde el día 7 esperando una contestación al escrito remitido.

 

Tal como he indicado, si no recibe contestación en el plazo de 7 días, paso a presentar reclamación ante la Secretaría de Estado de Comunicaciones.

 

 

Un saludo.

 

 

 

Desde luego, os estáis cubriendo de gloria. Una atención exquisita y una "Experiencia Cliente" para enmarcar.

Mensaje 23 de 26
1.213 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Ya tengo el teléfono en mis manos y no se ha emitido ni un solo sms desde el mismo. Es mas, ya se de donde viene el tema. Mi hijo se ha dado de alta en una página web, y le solicitaron el número de teléfono para darse de alta, luego es una [....].

 

Los sms cobrados no se han enviado desde el movil. ¿Va alguien a tomar cartas en el asunto o todo paso por denunciar a todos los implicados en la SET?

 

 

Mensaje 24 de 26
1.195 Visitas
Re: Reclamación Factura servicios sms premium

Hola Luisa_Parra,

 

Respecto a los datos solicitados, te hemos facilitado la información que tenemos disponible del proveedor. El resto de datos que solicitas, la Ley Orgánica de Protección de datos nos impide el acceso y uso de esa información.

 

Los sms cobrados son recibidos en el móvil por el proveedor, no enviados.

 

Si no estás conforme con esa suscripción, contenido, cargos o algo relacionado con dicho producto, te aconsejo que contactes con el proveedor para que puedas aclararlo.

 

En cualquier caso, recuerda que estás en tu derecho de tomar las medidas que creas oportunas.

 

Un saludo.



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Mensaje 25 de 26
1.173 Visitas